Services de messagerie
Avec la messagerie Genesys Cloud ACD, les agents peuvent envoyer et recevoir des interactions à partir de divers canaux de messagerie. Actuellement, Genesys Cloud prend en charge les plateformes de messagerie tierces telles que Facebook Messenger, Message Privé Twitter, Messagerie LINE, et WhatsApp, SMS entrants, messagerie Web Genesys Cloud et messagerie ouverte.
Les messages fonctionnent de la même manière que les autres types d'interaction Genesys Cloud ACD, tels que les e-mails et les discussions Web. Par exemple, vous pouvez définir des niveau de service délais d’alerte et des cibles pour les messages. Les analytique rapports et métrique les vues incluent le message, et vous pouvez utiliser des scripts avec des interactions de message.
- Genesys Cloud tente d’acheminer les rappels, les réponses par email et les réponses aux messages vers le dernier agent qui les a traités. L’agent doit être sur la file d’attente et ne pas être entièrement utilisé sur ces interactions. Si l’agent n’est pas disponible, PureCloud achemine l’interaction vers le prochain agent disponible. Pour plus d’informations sur la façon de déterminer si un agent est pleinement utilisé, voir Configurer l’utilisation de l’agent.
- Pour les interactions par email et messagerie, et les rappels entrants, lorsque vous utilisez le routage d’agent préféré, PureCloud n’essaie plus d’acheminer l’interaction avec le dernier agent qui l’a géré. Cependant, les rappels programmés ne sont pas affectés par le routage des agents privilégiés. Pour plus d’informations, voir Aperçu de routage avancé.
Messages d’itinéraire avecArchitect
Tout comme vous créez Architect des flux d’appels, vous pouvez Architect créer des flux de messages pour acheminer les messages ACD avec. Pour plus d’informations, voir À propos des flux de messages entrants et À propos du routage des messages.
Répondez à des messages asynchrones, mais gardez les conversations ensemble
Les messages sont courts et asynchrones. Par exemple, utilisateur un envoie deux réponse messages, reçoit un d’un agent, puis envoie deux autres messages plusieurs heures plus tard. Genesys Cloud traite plusieurs messages dans le cadre de la même conversation tant que la période de déconnexion de la conversation est inférieure à 72 heures (par défaut). S’il y a une pause plus de PureCloud 72 heures après le dernier message, alors commence une nouvelle conversation. Les chronologie des fils de messages est configurable.
Lorsque PureCloud les messages de groupe dans le cadre d’une conversation, il achemine les messages du même client vers le même agent, et affiche l’historique de la conversation à l’agent. Les agents complètent la conclusion de chaque partie de la conversation qu’ils gèrent, qui peut consister en plusieurs messages individuels.
