Ajouter un nouveau jalon de flux

Les administrateurs et les gestionnaires de centres de contact utilisent les résultats de flux pour collecter des données sur le succès du libre-service. Les jalons sont des points dans un flux qui permettent de suivre l'achèvement d'événements ou de tâches importants dans un processus, tels que les délais de première réponse ou de résolution des cas. Cette fonction vous permet d'offrir à vos clients une expérience d'assistance cohérente et vous aide à déterminer dans quelle mesure les flux d'architectes servent l'interaction avec le client.

Par exemple, si un client tente d'effectuer un paiement à trois reprises et ne réussit qu'au troisième essai, le rapport sur les résultats du flux considère qu'il s'agit d'un résultat global réussi et le signale comme tel, tandis que le rapport sur les étapes vous indique que plusieurs tentatives de paiement ont eu lieu (en supposant que vous ajoutiez des étapes au processus de paiement).

Les jalons de flux vous permettent d'obtenir des informations précieuses :

• Nombre total d’interactions qui démarrent une opération en libre-service.
• Nombre et pourcentage d’interactions qui échouent dans le fonctionnement en libre-service.
• Nombre et pourcentage d’interactions permettant de mener à bien l’opération en libre-service.
• Durée des interactions réussies dans le fonctionnement en libre-service

Utiliser des jalons de flux avec Architecte Ajouter une action de jalon de flux pour déterminer si les clients terminent avec succès l'opération de libre-service.

Limites des résultats du flux et des jalons du flux

Une organisation peut inclure jusqu’à 100 résultats de flux. Vous pouvez modifier le nom et la description, et vous pouvez supprimer un jalon de flux. Une organisation peut inclure jusqu’à 100 résultats de flux. Vous pouvez modifier le nom et la description d’un résultat de flux, mais vous ne pouvez pas le supprimer. En raison de ces limitations, la meilleure pratique vous recommande de considérer attentivement l’utilisation des résultats de flux avant de les créer.

Dans les flux Architect, seuls les 25 derniers jalons par résultat et les 100 derniers jalons par flux sont signalés dans les analyses.

Pour ajouter un résultat de flux, procédez comme suit :

1. Cliquez sur Admin. 
2. Sous Architect, cliquez sur Résultats du flux.
3. Cliquez sur Ajouter. 
4. Saisissez un nom descriptif pour la règle. Par exemple, vérifier le solde.
5. (Facultatif) Ajoutez une description plus détaillée du résultat.
6. Cliquez sur Sauvegarder.