Ajouter un groupe de planification

Conditions préalables

 Les autorisations suivantes :

  • Workforce Management &gt ; Groupe d’objectifs de service &gt ; Ajouter, Effacer, modifier, et Vue

Les groupes de planification permettent aux organisations de regrouper les prévisions afin de simplifier le processus de planification.

Remarques:
  • Si vous combinez plusieurs itinéraires dans le même groupe de planification, workforce management les traite comme un seul groupe pour les prévisions, et le processus de génération de plannings recherche des agents capables de gérer l'ensemble du groupe de planification, et non des parties individuelles.
  • Si vous sélectionnez le option sous Set compétences, cette configuration signifie précisément qu’il n’y a pas compétence paramètre sur l’interaction.<None> Cette sélection ne signifie aucune langue, ce qui n'est actuellement pas une option.
  • Si vous sélectionnez le <None> option sous Set compétences, cette configuration signifie précisément qu’il n’y a pas compétence paramètre sur l’interaction. Ce paramètre ne signifie pas « n'importe quelle » compétence, ce qui n'est actuellement pas une option.
  • La meilleure pratique vous recommande d’ajouter uniquement un chemin d’itinéraire manuellement pour les chemins d’itinéraire nouvellement configurés. Utilisez la fonctionnalité recherche pour ajouter plus facilement des chemins d’itinéraire qui incluent des données historiques. Si vous ajoutez un chemin d’itinéraire à un groupe de planification qu’un agent ne peut pas gérer, l’agent n’est pas planifié pour effectuer des travaux dans le groupe de planification.

Pour créer et configurer un groupe de planification, procédez comme suit :

  1. Cliquez sur Admin. 
  2. Sous la main d’oeuvre La gestion, Cliquez sur Groupes de planification.
  3. Du Business Unit située dans le coin supérieur droit, sélectionnez l’unité commerciale appropriée.
  4. Cliquez sur Ajouter .  La page Ajouter des groupes de planification s’ouvre sur l’onglet Associations.
  5. Sous Nom du groupe de planification, entrez un nom approprié pour le groupe de planification.
  6. SousSélectionnez un modèle d’objectif de service, sélectionnez un modèle d’objectif de service préconfiguré à appliquer au groupe de planification.
  7. SousType de support, sélectionnez Voix, E-mail, Chat, Rappel ou Message.
  8. En dessous de Associations de chemin de route, cliquez surAjouter . La boîte de dialogue Rechercher et ajouter des chemins d’boîte de dialogue s’ouvre.
    Remarques:
    • Le nombre d’agents qui correspondent au groupe de planification par rapport au nombre d’agents de l’unité commerciale apparaît au-dessus du tableau des associations de chemin d’itinéraire.
    • Si vous combinez des trajets dans le même groupe de planification, la gestion du personnel traite comme un seul compartiment pour les prévisions. La combinaison de chemins à faible volume peut réduire le travail de planification et améliorer les prévisions.
    • Le système recherche dans toutes les unités commerciales une association de chemin d’itinéraire. Ces informations apparaissent dans la colonne Associations de groupes de planification de la table des associations de chemin de route et dans la table de boîte de dialogue Rechercher et ajouter des chemins de route. Les chemins d’itinéraire associés à plusieurs groupes de planification entraînent des prévisions en double.
    • Pour vous assurer que les chemins d’itinéraire associés à un seul groupe de planification dans l’unité commerciale actuelle n’apparaissent pas dans la liste, sélectionnez le Masquer les chemins d’itinéraire actuellement associés à un groupe de planification dans cette unité commerciale case à cocher.
    • Pour vous assurer que les chemins d’itinéraire associés à un groupe de planification d’une unité commerciale n’apparaissent pas dans la liste, sélectionnez le Masquer les chemins d’itinéraire actuellement associés à un groupe de planification dans n’importe quelle unité commerciale case à cocher.
    • Si vous ne disposez pas de l’autorisation Groupes de planification> Afficher pour une unité commerciale, le système ne considère pas cette unité commerciale pour une association de chemin d’itinéraire.
    • Le groupe de planification de l’unité commerciale actuelle apparaît en premier sous la colonne Associations de groupes de planification du tableau Associations de chemin d’itinéraire et dans le tableau boîte de dialogue Rechercher et ajouter des chemins d’itinéraire.
  9. À trouver un chemin d’itinéraire d’interaction disponible existant, effectuez ces étapes :
    1. Sélectionner Rechercher des itinéraires qui ont offert des interactions au cours des 6 dernières semaines.
    2. Sélectionnez la file d’attente, la langue et l’ensemble de compétence.
    3. Choisissez le chemin d’itinéraire approprié.
    4. Cliquez sur Ajouter. Ou pour ajouter un autre chemin d’itinéraire, cliquez sur Enregistrer et ajouter nouveau.
  10. Pour ajouter un nouveau chemin d’itinéraire pour le type d’interaction, procédez comme suit :
    Remarque :  La sélection d’un chemin d’itinéraire sans interactions proposées entraîne des problèmes de prévision, de planification et de surveillance intrajournalière. La meilleure pratique recommande de rechercher des chemins d’itinéraire au lieu de les ajouter manuellement.
    1. Sélectionner Ajoutez manuellement le (s) chemin (s) d’itinéraire.
    2. Sélectionnez la file d’attente, la langue et l’ensemble de compétence.
    3. Cliquez sur Ajouter. Ou pour ajouter un autre chemin d’itinéraire, cliquez sur Enregistrer et ajouter nouveau.
  11. Cliquez sur Sauvegarder.