Vue d'ensemble des métiers alternatifs

Conditions préalables
  • Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II, Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I, Genesys Cloud CX 3, Genesys Cloud CX 3 Digital, ou licence Genesys Cloud EX.
  • Permissions pour tous les métiers de l'équipe
  • Pour que les administrateurs puissent configurer le système d'échange de postes alternatifs : Workforce Management > Business Unit > Ajouter, Modifier, et Visualiser permissions
  • Pour les superviseurs, afin de gérer les échanges de postes alternatifs :
    • Workforce Management > Alternative Shift > Editer et View permissions
    • Workforce Management > Shift Trade Request > Edit and View permissions
  • Pour que les agents participent à l'échange alternatif de services
    • Gestion du personnel > Agent Alternative Shift > Soumettre
    • Workforce Management > Demande d’échange d’agent > Participer
L'échange d'équipes alternatives permet aux agents d'échanger leurs équipes complètes dans Genesys Cloud en proposant des équipes qui correspondent à l'impact configuré de l'objectif de service.
En tant qu'agent, lorsque vous parcourez ou recherchez des échanges d'affectations, vous pouvez voir les affectations alternatives ainsi que les affectations incomparables proposées par d'autres agents dans le panneau d'échange d'affectations. Lorsque vous acceptez une autre affectation et que vous créez une demande d'échange qui satisfait aux impacts de l'objectif de service, la demande d'échange est automatiquement approuvée. Les supérieurs hiérarchiques peuvent approuver manuellement une demande d'échange d'équipes alternatives refusée par le système. Pour plus d'informations sur l'approbation des échanges d'équipes, voir Approuver les échanges d'équipes alternatives. Cliquez sur la section pour obtenir des détails sur le fonctionnement du système alternatif de négociation par équipe pour un agent.

Comment fonctionne le commerce alternatif par équipe ?

  1. Dans la vue de l'activité de l'agent, sélectionnez l'onglet Schedules .
  2. Dans la partie droite de l'onglet, cliquez sur le panneau Shift Trade.
  3. Dans ce panneau, sélectionnez l'une des options :
    • Parcourir les postes de travail :
      1. Sélectionnez l'option Browse Shift.
      2. Choisissez les horaires alternatifs proposés.
      3. Choisissez l'une des équipes existantes à échanger.
      4. Cliquez sur Soumettre.
    • Nouveau commerce :
      1. Sélectionnez l'option New Trade.
      2. Sélectionnez l'une des équipes existantes à échanger.
      3. Sélectionnez les jours et la plage horaire facultative pour lesquels vous souhaitez accepter des transactions.
      4. Visualiser les gardes alternatives disponibles pour le jour et l'heure sélectionnés.
      5. Sélectionnez l'équipe alternative à accepter.
      6. Cliquez sur Soumettre.
    • Ajouter un commerce :
      1. Sélectionnez l'option Add.
      2. Choisissez l'un des horaires alternatifs proposés.
      3. Cliquez sur Soumettre.
        Note: Si l'échange est approuvé, une équipe supplémentaire est disponible dans l'emploi du temps de l'agent. L'horaire indique qu'il s'agit d'une équipe supplémentaire par rapport à la période précédant l'échange.
    • Commerce de dépôt :
      1. Sélectionnez l'option Drop.
      2. Choisissez une équipe existante. Le système soumet automatiquement jusqu'à deux transactions distinctes :
        • Un quart de travail pour le commerce de l'échange de gouttes d'eau. Ce poste devient disponible pour d'autres agents. Pour plus d'informations sur l'abandon d'une équipe, voir Abandonner une équipe.
        • Un changement de poste alternatif : le changement de poste de travail. Ce poste devient disponible si workforce management estime que ce poste peut éventuellement être supprimé du planning sans que le niveau de service n'en soit gravement affecté.
          Note: Si l'échange de postes alternatifs est approuvé, le poste est supprimé de l'horaire.

Remarques:
  • Tous les échanges d'équipes alternatives sont traités périodiquement, toutes les quelques minutes. S'il existe plusieurs alternatives d'affectation pour un horaire qui doivent être approuvées, le système les traite ensemble.
  • Le processus d'approbation automatique évalue si les transactions soumises satisfont aux impacts de l'objectif de service. Si les impacts sur l'objectif de service se situent dans la fourchette acceptable, les échanges sont approuvés et le calendrier est mis à jour.
  • Si l'échange de postes alternatifs ne répond plus à l'impact de l'objectif de service ; par exemple, d'autres modifications de l'horaire ou d'autres échanges de postes alternatifs soumis dans le même lot, l'échange est refusé.
  • Si le système refuse un changement d'équipe, un superviseur peut passer outre la décision du système et approuver le changement. Si un superviseur approuve un échange, le planning est mis à jour. Pour plus d'informations sur l'approbation des échanges d'équipes, voir Approuver les échanges d'équipes alternatives.