Configurer la chronologie du fil de discussion des courriels au niveau de l'organisation
Pour fournir aux agents autant de contexte que possible pour les réponses des clients, Genesys Cloud relie les emails. Lorsqu’un client répond à un email existant depuis son client de messagerie, Genesys Cloud envoie l’email avec le message précédent et l’agent reçoit l’historique complet des fils de discussion. Cependant, lorsqu'un client envoie un nouvel e-mail avec un objet différent, Genesys Cloud entame une nouvelle conversation et ne reprend pas l'e-mail.
- Genesys Cloud filtre les courriels en fonction de l'objet du message. Les balises de réponse et de transfert (Re et Fwd) de la ligne d'objet sont ignorées.
- Par défaut, Genesys Cloud regroupe les messages électroniques s'il reçoit une réponse dans les 30 jours. Vous pouvez réduire la période ou désactiver l'enfilage.
- Lorsque la période que vous avez définie entre deux courriels se termine, Genesys Cloud considère le dernier courriel comme un nouveau courriel et ne l'associe pas à la chaîne de courriels précédente.
- Le délai démarre lorsque l'agent déconnecte l'e-mail. Si l'agent ne déconnecte pas un courriel, les courriels entrants sont filtrés même si le filtrage est désactivé.
Vous pouvez configurer la période jusqu'à laquelle les courriels doivent être mis en file d'attente.
- Cliquez sur Admin.
- Sous Contact Center, cliquez sur Email.
- Cliquez sur Organization Email Settings. La page Configurer la chronologie du fil de discussion des e-mails s'ouvre.
- Définir une période pendant laquelle un nouvel e-mail est lié à l'e-mail précédent. Le maximum que vous pouvez fixer est de 30 jours.
Remarque : Pour désactiver le filtrage des courriels, réglez la période sur zéro. - Pour commencer un nouveau fil de discussion lorsque le sujet change, sélectionnez l'option Activer le fil de discussion basé sur le sujet. Genesys Cloud génère un nouvel identifiant de conversation et un nouveau fil de discussion commence.
