Créer une nouvelle visualisation de parcours avec le Journey Management

Conditions préalables 

    Utilisez Journey Management pour mesurer, contrôler et optimiser les expériences des clients. Journey Management vous permet d'analyser les parcours clients à travers les canaux.

    Le Journey Management utilise une vue unique du client pour assembler les conversations à travers la voix entrante, les rappels, la voix sortante, l'email, le SMS, le message web, le chat web et la messagerie sociale avec un seul ID de contact externe avec les identifiants associés : numéro de téléphone, adresse email, ID social et ID de cookie, ce qui permet une analyse cross-canal. Pour plus d'informations, voir Vue d'un client unique.

    Remarque :  Pour visualiser les chemins spécifiques empruntés par vos clients, consultez Journey Flows overview.

    Le suivi constant des performances des trajets vous permet d'identifier les trajets, ou les moments au sein d'un trajet, qui doivent être améliorés. 

    1. Connectez-vous à votre compte Genesys Cloud et cliquez sur le menu Journey Management . Genesys Cloud vous dirige vers l'écran Journey Management.
      Remarque : 
    2. L'écran Gestion des trajets répertorie tous les trajets existants. Genesys Cloud répertorie les parcours de votre environnement en fonction des caractéristiques suivantes : Nom, Créé par, Date de création, et Dernière modification. Utilisez Search pour filtrer les voyages par Name et Created By.
  • Pour créer un nouveau trajet, effectuez l'une des étapes suivantes :
    • Sur l'écran Home, sous Start a new journey, cliquez sur Start journey.
      Commencer une nouvelle section de voyage
    • Cliquez sur Voir tous les sur Voyages récents. Genesys Cloud vous guide vers la liste de vos voyages. Ensuite, cliquez sur Nouveau voyage.
  • Saisissez un titre pour votre nouveau voyage, puis cliquez sur Créer un voyage. Genesys Cloud vous dirige ensuite vers l'écran de l'éditeur de parcours.

    • Présentation de l'éditeur de parcours

    L'éditeur de parcours vous permet de créer le parcours de votre choix. Vous pouvez faire glisser et déposer des événements sur le canevas et modifier les filtres d'événements et les connecteurs entre les événements.

    Les options du canevas dans le coin supérieur droit vous permettent d'annuler () et de refaire () vos actions. Les options du canevas dans le coin inférieur gauche vous permettent d'effectuer un zoom avant (), un zoom arrière () et de recentrer () le canevas quand vous le souhaitez.

    Mode édition et mode analyse

    Par défaut, l'éditeur de parcours se charge en mode Analyze; dans ce mode, le bouton Add events situé à gauche de l'écran n'est pas disponible. Cette vue comprend deux boutons disponibles dans le coin supérieur droit : Modifier et Calculer.

    Pour entrer dans le mode Edit et modifier un trajet, cliquez sur Edit. Veillez à Save faire le trajet régulièrement pendant que vous travaillez.

    Remarques:
    • Les modes Editer et Analyser vous permettent de faire la différence entre le processus éditorial et le processus de calcul.
    • Si vous effectuez et enregistrez des modifications dans un trajet, Genesys Cloud supprime tous les calculs de données précédents et vous devez recalculer le trajet.
    • Les créateurs et les éditeurs de la gestion des parcours qui ont l'autorisation Parcours > Vues > Modifier peuvent modifier tous les parcours, et pas seulement les parcours qu'ils ont créés. Genesys Cloud ne bloque pas les trajets.

    Ajouter des événements au voyage

    1. Pour lancer l'éditeur de trajet, créez un nouveau trajet ou sélectionnez un trajet existant à partir de l'écran d'accueil.
    2. Pour entrer dans le mode Edit et modifier un trajet, cliquez sur Edit.
    3. Sélectionnez l'événement qui marque le début du voyage, puis faites-le glisser sur le canevas. Genesys Cloud fait basculer l'événement sur la toile.
    4. Organisez les prochains événements en fonction de vos besoins. Vous pouvez à tout moment renommer les événements, éditer les filtres d'événements, modifier les paramètres des connecteurs et glisser-déposer des événements vers de nouveaux connecteurs.
    5. Pour renommer un événement, cliquez sur Plus dans le coin supérieur droit de l'événement, puis sélectionnez Renommer l'événement. Saisissez le nom et, pour enregistrer le nouveau nom, cochez la case correspondante.

    L'image montre un exemple de la façon de faire glisser un événement qui se connecte à un événement déjà établi. Vous pouvez glisser-déposer un nouvel événement sur n'importe quel événement ou connecteur déjà établi. 

    Cliquez sur l’image pour l’agrandir.
    Glisser-déposer un nouvel événement dans un parcours

    Liste des événements

    Ce tableau résume les événements disponibles. Pour plus d'informations sur les explications, voir Analytics Detail Events sur le Developer Center.

    Note: Les exemples d'images présentés dans cet article montrent la configuration des flux de robots et sont disponibles si vous configurez les flux d'architectes correspondants.
    Source de l'événement Événement
    Voix
    • Démarrage vocal
    • Fin de la voix
    • Démarrage de l'agent
    • Fin de mandat
    • Synthèse
    • Démarrage de la messagerie vocale
    • Fin de la messagerie vocale
    • Travail après appel
    • Début du rappel
    • Fin du rappel
    • Appels Tous Démarrage
    • Appels Tous Fin
    • Bot Start
    • Bot End
    • Bot Turn
    • ACD Start
    • Fin de l'ACD
    • Campagne Voice
    Chat
    • Chat Start
    • Chat End
    • Démarrage de l'agent
    • Fin de mandat
    • Synthèse
    • Bot Start
    • Bot End
    • Bot Turn
    IVR/VA (Assistant vocal)
    • IVR Start
    • Fin IVR
    • IVR Bot Start
    • IVR Bot End
    SMS/Text
    • SMS Start
    • Fin du SMS
    • Démarrage de l'agent
    • Fin de mandat
    • Synthèse
    • Bot Start
    • Bot End
    • Bot Turn
    • Campagne SMS
    Messages sociaux et web
    • Ouvrir le message Démarrer
    • Fin du message ouvert
    • Démarrage de l'agent
    • Fin de mandat
    • Synthèse
    • Bot Start
    • Bot End
    • Bot Turn
    E-mail
    • Début de l'email
    • Fin de l'email
    • Démarrage de l'agent
    • Fin de mandat
    • Synthèse
    • Bot Start
    • Bot End
    • Bot Turn
    • Campagne par courrier électronique

    Gérer les filtres d'attributs d'événements

    Vous pouvez inclure ou exclure des attributs, de sorte que Genesys Cloud ne comptabilise que les événements dotés de vos attributs spécifiques dans votre parcours.

    Qu'est-ce qu'un attribut d'événement ?

    Un attribut d'événement est une métadonnée liée à un événement. Ces données décrivent la nature de l'événement et en précisent le contexte. Genesys Cloud regroupe les attributs des événements dans un ensemble de catégories prédéfinies, en fonction des informations qu'ils contiennent. Vous pouvez utiliser les attributs d'événement pour filtrer les événements dans une visualisation de parcours. 

    Définir des filtres d'attributs pour un événement

    1. Cliquez sur More dans le coin supérieur droit de l'événement et sélectionnez Add filter. Genesys Cloud ouvre l'éditeur de filtre d'attributs.
    2. Indiquez si vous souhaitez exclure ou inclure les filtres.
      Note: Cette étape n'est pas disponible pour les filtres numériques et temporels.
    3. Dans la liste Attribute, sélectionnez l'attribut. Le filtre d'attributs affiche les noms d'enveloppes, d'agents et de robots disponibles. Saisissez le nom du filtre dans le champ Search pour obtenir un résultat spécifique.
    4. Filtres appliqués en haut du volet liste les filtres sélectionnés. Pour supprimer un filtre de Applied filters, cliquez sur x à côté de son nom, ou cliquez sur Clear filters pour supprimer tous les filtres.
    5. Lorsque vous avez terminé la sélection des attributs, cliquez sur Appliquer les filtres.

    Gérer les connecteurs d'événements

    Les connecteurs établissent les relations entre les événements du voyage. 

    • Pour créer une connexion, cliquez sur More dans le coin supérieur droit de l'événement, puis sélectionnez Add connection. Une ligne pointillée indique la direction du nouveau connecteur. Pour terminer la présentation visuelle, attachez le connecteur à l'événement de votre choix.
    • Pour modifier une connexion, cliquez sur une connexion établie. Dans le volet des paramètres du connecteur , vous pouvez déterminer les contraintes de temps pour la connexion.

      • Vous pouvez définir une jointure secondaire pour la connexion. Par défaut, Genesys Cloud joint chaque événement en fonction du client. Vous pouvez également définir une jointure secondaire sur la conversation. Pour plus d'informations sur un exemple de cas d'utilisation, voir Cas d'utilisation pour un voyage simple.
        Remarque :  Agent n'est disponible en tant que jointure secondaire que lorsqu'au moins un des événements connectés est lié à un agent, par exemple le début ou la fin de l'agent.
      • Cliquez sur Sauvegarder. 
      • Si vous avez modifié une connexion, une icône sur la ligne de connexion indique la modification.

    Calculer les événements

    1. Lorsque vous avez terminé de construire le parcours, choisissez de créer les graphiques qui vous intéressent, ou effectuez un calcul et décidez ensuite des graphiques que vous souhaitez créer sur la base des résultats du parcours.
    2. Save all changes, and then click Exit editing to return to Analyze mode.
    3. To calculate event possibilities, click Calculate in the upper right corner. Genesys Cloud processes a journey query. After the query is complete, the results are populated onto the journey.

    Remarques:
    • The calculation can take some time to complete.
    • You can create up to 10 charts per journey.

    Lorsque le calcul est prêt, Genesys Cloud applique les chiffres calculés aux trajets respectifs. L'éditeur de parcours affiche le volume declients se déplaçant entre les événements avec une ligne de connexion plus épaisse. 

    Genesys Cloud affiche la plage de dates et la date du dernier calcul dans le coin inférieur droit de l'écran.

    Exemple de voyage visualisé

    Cette image montre un trajet terminé et visualisé avec différents types d'événements et de calculs terminés. Vous pouvez dupliquer des trajets et actualiser les calculs en fonction de vos besoins.

    Conseil: Créez des parcours de haut niveau, copiez un parcours, puis affinez le parcours copié à l'aide de filtres qui incluent ou excluent des attributs ; par exemple, file d'attente, flux de robots, noms pairs déconnectés, nom d'enveloppement. Vous pouvez également affiner un parcours en ajoutant des paramètres de connecteur qui permettent d'affiner le temps entre les événements et, de cette manière, de supprimer les valeurs aberrantes dans les données.

    Cliquez sur l’image pour l’agrandir.

    Un voyage complété et visualisé

    Limites

    • Vous pouvez créer jusqu'à 500 parcours par organisation.
    • Vous pouvez ajouter jusqu'à 50 types d'événements à un trajet.
    • Les organisations ont jusqu'à 15 requêtes par jour pour explorer des données et tester des hypothèses. Un maximum de cinq (5) requêtes simultanées est autorisé.
    • Le nombre maximum de connexions par événement est de 20.