Créer une nouvelle visualisation de parcours avec le Journey Management

Utilisez le Journey Management pour mesurer, contrôler et optimiser les expériences des clients. Journey Management vous permet d'analyser les parcours clients à travers les canaux.

Le Journey Management utilise une vue unique du client pour assembler les conversations à travers la voix entrante, les rappels, la voix sortante, l'email, le SMS, le message web, le chat web, la messagerie sociale avec un seul ID de contact externe avec ces identifiants associés ; numéro de téléphone, adresse email, ID social, ID de cookie permettant l'analyse cross-canal. Pour plus d'informations, voir Single customer View.

Le suivi constant des performances des trajets vous permet d'identifier les trajets, ou les moments au sein d'un trajet, qui doivent être améliorés. 

1. Connectez-vous à votre compte Genesys Cloud et cliquez sur le menu Journey Management . Genesys Cloud vous dirige vers l'écran Journey Management .
2. L'écran Gestion des trajets répertorie tous les trajets existants. Genesys Cloud répertorie les parcours de votre environnement en fonction des caractéristiques suivantes : Nom, Créé par, Date de création, et Dernière modification. Utilisez Search pour filtrer les voyages par Name et Created By.
3. Pour créer un nouveau trajet, effectuez l'une des étapes suivantes :
   • Sur l'écran Home, sous Start a new journey, cliquez sur Start journey.
     
   • Cliquez sur Voir tous les sur Voyages récents. Genesys Cloud vous guide vers la liste de vos voyages. Ensuite, cliquez sur Nouveau voyage.
4. Saisissez un titre pour votre nouveau voyage, puis cliquez sur Créer un voyage. Genesys Cloud vous dirige ensuite vers l'écran de l'éditeur de parcours.

Présentation de l'éditeur de parcours

L'écran de l'éditeur de trajet vous permet de créer le trajet de votre choix. Vous pouvez faire glisser et déposer des événements sur le canevas et modifier les filtres d'événements et les connecteurs entre les événements.

Les options du canevas dans le coin supérieur droit vous permettent d'annuler () et de refaire () vos actions. Les options du canevas dans le coin inférieur gauche vous permettent d'effectuer un zoom avant (), un zoom arrière () et de recentrer () le canevas quand vous le souhaitez.

Mode édition et mode analyse

L'éditeur de parcours est en mode Analyze par défaut ; dans ce mode, le bouton Add events sur le côté gauche de l'écran n'est pas disponible. Cette vue comprend deux boutons disponibles dans le coin supérieur droit : Modifier et Calculer.

Pour entrer dans le mode Edit et modifier un trajet, cliquez sur Edit. Veillez à Save faire le trajet régulièrement pendant que vous travaillez.

Ajouter des événements au voyage

1. Pour lancer l'éditeur de trajet, créez un nouveau trajet ou sélectionnez un trajet existant à partir de l'écran d'accueil.
2. Pour entrer dans le mode Edit et modifier un trajet, cliquez sur Edit.
3. Sélectionnez l'événement qui marque le début du voyage, puis faites-le glisser sur le canevas. Genesys Cloud fait basculer l'événement sur la toile.
4. Organisez les prochains événements en fonction de vos besoins. Vous pouvez à tout moment renommer les événements, éditer les filtres d'événements, modifier les paramètres des connecteurs et glisser-déposer des événements vers de nouveaux connecteurs.
5. Pour renommer un événement, cliquez sur Plus dans le coin supérieur droit de l'événement, puis sélectionnez Renommer l'événement. Saisissez le nom et, pour enregistrer le nouveau nom, cochez la case correspondante.

Liste des événements

Ce tableau résume les événements disponibles. Pour plus d'informations sur les explications, voir Analytics Detail Events sur le Developer Center.

Gérer les filtres d'attributs d'événements

Vous pouvez inclure ou exclure des attributs, de sorte que Genesys Cloud ne comptabilise que les événements dotés de vos attributs spécifiques dans votre parcours.

Qu'est-ce qu'un attribut d'événement ?

Un attribut d'événement est une métadonnée liée à un événement. Ces données décrivent la nature de l'événement et en précisent le contexte. Genesys Cloud regroupe les attributs des événements dans un ensemble de catégories prédéfinies, en fonction des informations qu'ils contiennent. Vous pouvez utiliser les attributs d'événement pour filtrer les événements dans une visualisation de parcours. 

Définir des filtres d'attributs pour un événement

1. Cliquez sur More dans le coin supérieur droit de l'événement et sélectionnez Add filter. Genesys Cloud ouvre l'éditeur de filtres d'attributs.
2. Indiquez si vous souhaitez exclure ou inclure les filtres.
3. Dans le menu déroulant Attribute, sélectionnez l'attribut. Vous pouvez également rechercher une valeur exacte dans le champ de recherche. 
4. Filtres appliqués en haut du volet liste les filtres sélectionnés. Pour supprimer un filtre de Applied filters, cliquez sur x à côté de son nom, ou cliquez sur Clear filters pour supprimer tous les filtres.
5. Lorsque vous avez terminé la sélection des attributs, cliquez sur Appliquer les filtres.
   

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Gérer les connecteurs d'événements

Les connecteurs établissent les relations entre les événements du voyage. 

• Pour créer une connexion, cliquez sur Plus dans le coin supérieur droit de l'événement, puis sélectionnez Ajouter une connexion. Une ligne pointillée indique la direction du nouveau connecteur. Pour terminer la présentation visuelle, attachez le connecteur à l'événement de votre choix.
• Pour modifier une connexion, cliquez sur une connexion établie. Dans le volet des paramètres du connecteur , vous pouvez déterminer les contraintes de temps pour la connexion.
  

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  • Vous pouvez définir une jointure secondaire pour la connexion. Par défaut, Genesys Cloud joint chaque événement en fonction du client. Vous pouvez également définir une jointure secondaire sur la conversation. Pour plus d'informations sur un exemple de cas d'utilisation, voir Cas d'utilisation pour un voyage simple.
    
    Remarque :  Agent n'est disponible en tant que jointure secondaire que lorsqu'au moins un des événements connectés est lié à un agent, par exemple le début ou la fin de l'agent.
  • Cliquez sur Sauvegarder. 
  • Si vous avez modifié une connexion, une icône sur la ligne de connexion indique la modification.
    

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Calculer les événements

1. Lorsque vous avez terminé la construction du parcours, enregistrez toutes les modifications, puis cliquez sur Exit editing pour revenir au mode Analyse.
2. Pour calculer les possibilités d'événements, cliquez sur Calculer dans le coin supérieur droit. Genesys Cloud exécute ensuite des requêtes de voyage.

Lorsque le calcul est prêt, Genesys Cloud applique les chiffres calculés aux trajets respectifs. L'éditeur de parcours affiche le volume declients se déplaçant entre les événements avec une ligne de connexion plus épaisse. 

Genesys Cloud affiche la plage de dates et la date du dernier calcul dans le coin inférieur droit de l'écran.

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Exemple de voyage visualisé

Cette image montre un trajet terminé et visualisé avec différents types d'événements et de calculs terminés.

Vous pouvez dupliquer des trajets et actualiser les calculs en fonction de vos besoins.

Cliquez sur l’image pour l’agrandir.

Limites

• Vous pouvez créer jusqu'à 500 parcours par organisation.
• Vous pouvez ajouter jusqu'à 50 types d'événements à un trajet.
• Les organisations ont jusqu'à 15 requêtes par jour pour explorer des données et tester des hypothèses. Un maximum de cinq (5) requêtes simultanées est autorisé.
• Le nombre maximum de connexions par événement est de 20.

Pour plus d’informations, voir les articles suivants :

• A propos du Journey Management
• Vue d'ensemble du Journey Management
• Créer des rôles pour la gestion des parcours
• Cas d'utilisation pour un voyage simple