Conditions préalables
  • Enregistrement > Politique de rétention > Ajouter autorisation
  • Enregistrement > Politique de rétention > modifier autorisation
  • Enregistrement > Politique de rétention > Vue autorisation
  • Un publié formulaire d’enquête web
  • Un publié flux d’invitation d’enquête à Architect

Utilisez des stratégies pour envoyer des sondages après une interaction. Déterminez quel type d’interaction déclenche une invitation à une enquête et combien d’invitations à envoyer.

Remarque :  Les politiques n’affectent pas les interactions précédentes. Les stratégies s’appliquent uniquement aux interactions qui se produisent après que vous avez activé la stratégie. 
  1. Cliquez sur Admin. 
  2. Sous Qualité, cliquez sur Politiques.
  3. Cliquez sur Créer une nouvelle politique.
  4. Dans Nom de la politique, entrez un nom pour la politique.
  5. Dans La description, entrez une description de la politique. Par exemple, la politique d’enquête pour les interactions facturation entre. 
  6. Cliquez sur un onglet de type de média. 
  7. Pour chaque type de support, attribuez un ou plusieurs Critères correspondants. Pour plus d’informations sur les critères de correspondance, voir Créer une politique
  8. dans le Actions à effectuer section, assignez les actions suivantes pour les interactions qui correspondent aux critères :
    • Conservation de l'enregistrement- Permet de spécifier si un enregistrement doit être conservé ou supprimé. Pour envoyer des invitations à une enquête, vous devez conserver les enregistrements d’interaction.

      Remarque : L'enregistrement des appels nécessite que l'enregistrement soit activé sur la ligne SIP. Contactez votre administrateur téléphonique et renvoyez-le à la procédure Enable Recording

    • Envoyer des enquêtes en ligne-Envoyer automatiquement une invitation à participer à une enquête. Vous pouvez spécifier les informations suivantes :
      • Formulaire d’enquête: Sélectionnez le formulaire publié à utiliser. PureCloud utilise automatiquement la version la plus récente du formulaire. Pour plus d’informations sur les formulaires d’enquête, voir Créer un formulaire d’enquête Web.
      • Flux : Sélectionnez le flux d’invitation à utiliser. Pour plus d’informations sur les flux d’enquête, voir Naviguer dans un flux d’invitation à une enquête.
      • Invitation Envoi Utilisateur: (Facultatif) Définissez le nom d'utilisateur pour l'adresse e-mail de l'invitation à l'enquête. Un nom d'utilisateur qui identifie votre entreprise aide le client à reconnaître l'expéditeur de l'e-mail et augmente le taux de réponse. Par exemple, vous pouvez entrer un nom tel que CompanyNameSupport ou CompanyCustomerSevice.
        Remarque :  Si Invitation Sending User n'est pas défini, Genesys Cloud affiche le nom de l'expéditeur comme "no-reply".
      • Domaine d’envoi d’invitation: Sélectionnez la deuxième partie de l’adresse électronique de l’expéditeur pour l’invitation au sondage. Pour plus d’informations sur la configuration des domaines de messagerie, voir Gérer le routage ACD.
      • Invitations: Sélectionnez le nombre d’invitations à envoyer au client. Les invitations que vous envoyez après la première invitation sont des rappels. 
      • Période (jours): Apparaît comme une option si vous sélectionnez plusieurs invitations. Sélectionnez le délai d’attente avant l’envoi d’un rappel. Vous pouvez définir des rappels à envoyer jusqu’à 30 jours après l’invitation initiale. Par exemple, si vous souhaitez envoyer trois rappels, vous pouvez définir une période maximale de dix jours, car trois rappels multipliés par dix jours correspondent à 30 jours au total. Genesys Cloud envoie alors trois invitations au total : la première invitation, le premier rappel 45 jours plus tard et le deuxième rappel 45 jours après le premier rappel. 
        Remarque : Les destinataires ne peuvent répondre aux enquêtes que 90 jours après leur création, après quoi elles expirent.
  9. Vous pouvez éventuellement affecter plus d’actions à effectuer pour les interactions qui correspondent aux critères. Pour plus d’informations sur les autres actions, voir Créer une politique enregistrement
  10. Répétez les étapes 6 à 9 pour chaque type de support auquel vous souhaitez que la stratégie corresponde. 
  11. Pour activer la stratégie, cliquez sur sauvegarder. Pour plus d'informations sur la désactivation de la stratégie, consultez Désactiver une stratégie

Remarques: 
  • Pour permettre aux clients de répondre aux interactions par email ou par messagerie, PureCloud retarde l’envoi des invitations aux enquêtes pour ces interactions pendant au moins 72 heures après le dernier réponse de l’agent. Par exemple, si un agent répond à une interaction par courrier électronique le lundi à 13h00 et ne reçoit aucune réponse du client, PureCloud envoie l’invitation le jeudi à . Toutefois, si le client répond mardi à , et l’agent répond mardi à , PureCloud envoie l’invitation à l’enquête vendredi à . jeSi le client est le dernier participant à l’interaction, PureCloud n’envoie pas l’invitation.  
  • Le délai de 72 heures ne s'applique pas aux flux d'enquête. Genesys Cloud lance immédiatement le flux d'enquête et place l'enquête en attente jusqu'à ce que 72 heures se soient écoulées.
  • Genesys Cloud n'autorise qu'une seule enquête pour une seule interaction.
  • Lorsqu'une interaction correspond à plus d'une politique ayant l'action Send web surveys, seule une politique envoie une enquête. Vous ne pouvez pas déterminer à l'avance quelle politique envoie l'enquête. Genesys recommande de définir des critères de politique aussi précis que possible, afin d'éviter tout chevauchement entre les politiques et les actions d'enquête.
  • Lorsqu'une interaction comprend plus d'un participant client, Genesys Cloud envoie l'invitation à l'enquête au dernier participant client de l'interaction.