Série : Configurer CX Cloud, Digital et AI pour Salesforce Service Cloud Voice

Créer et attribuer des statuts de présence aux profils d'utilisateurs

Dans Salesforce, créez des statuts de présence et attribuez-les aux profils d'utilisateur. Créez les états de présence suivants, connectés au canal de service Genesys Cloud Messaging :

  • Disponible
  • Disponible dans la file d'attente
  • Occupé
Remarque :  Si vous avez déjà créé les statuts de présence pour l'installation du centre de contact , vous ne devez pas créer de nouveaux statuts de présence. Ajoutez les canaux de service nouvellement créés aux statuts disponibles existants que vous voulez que vos agents utilisent lorsqu'ils traitent les chats.

Pour créer l'état de présence disponible :

  1. Sur la page d'accueil de la configuration, recherchez les statuts de présence dans la boîte de recherche rapide et cliquez sur Statuts de présence.
  2. Cliquez sur Nouveau.
  3. Dans la section Basic Information, entrez le Status Name as Available.
  4. Dans la section Status Options, choisissez Online.
  5. Dans la section Service Channels , sélectionnez les canaux de service, tels que Genesys Cloud Email, Genesys Cloud Messaging, Messaging, et Phone dans la liste Available Channels.
  6. Cliquez sur Add pour déplacer les chaînes de service sélectionnées vers la liste Selected Channels.
    Cliquez sur l’image pour l’agrandir.
    Créer un état de présence du service disponible
  7. Cliquez sur Sauvegarder. 

Pour créer l'état de présence du service Disponible dans la file d'attente :

  1. Sur la page d'accueil de la configuration, recherchez les statuts de présence dans la boîte de recherche rapide et cliquez sur Statuts de présence.
  2. Cliquez sur Nouveau.
  3. Dans la section Basic Information, entrez le nom de l'état comme Available on Queue.
  4. Dans la section Status Options, choisissez Online.
  5. Dans la section Service Channels , sélectionnez les canaux de service, tels que Genesys Cloud Email, Genesys Cloud Messaging, Messaging, et Phone dans la liste Available Channels.
  6. Cliquez sur Add pour déplacer les chaînes de service sélectionnées vers la liste Selected Channels.
  7. Cliquez sur Sauvegarder. 

Pour créer l'état de présence Occupé :

  1. Sur la page d'accueil de la configuration, recherchez les statuts de présence dans la boîte de recherche rapide et cliquez sur Statuts de présence.
  2. Cliquez sur Nouveau.
  3. Dans la section Basic Information, entrez le nom de l'état comme Busy.
  4. Dans la section Status Options , choisissez Busy.
    Cliquez sur l’image pour l’agrandir.
    Créer un statut de présence de service occupé
  5. Cliquez sur Sauvegarder. 

Attribuer des statuts de présence de service aux profils d'utilisateurs

Pour attribuer les statuts de présence du service aux profils d'utilisateur :

  1. Sur la page d'accueil de l'installation, recherchez Profils dans la boîte de recherche rapide et cliquez sur Profils.
  2. Cliquez sur un profil d'agent pour ouvrir ses paramètres.
    Remarque :  Ne cliquez pas sur le lien Editer.
  3. Cliquez sur le lien Enable Service Presence Status Access .
  4. Cliquez sur Editer.
  5. Sous la rubrique Statuts de présence de service disponibles, sélectionnez les statuts de présence de service tels que Disponible, Disponible dans la file d'attente, et Occupé.
  6. Cliquez sur Add pour ajouter les états de présence de service sélectionnés au profil de l'utilisateur.
    Cliquez sur l’image pour l’agrandir.
    Activer l'accès à l'état de la présence du service
  7. Cliquez sur Sauvegarder. 
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