Créer analyse d’appel unréponse

Conditions préalables

 Les autorisations suivantes :

  • Outbound > Responseset > Ajouter, Supprimer, Modifier, et Voir
  • Architect > Couler > Chercher

  1. Cliquez sur Admin. 
  2. Sous Outbound, sélectionnez Call Analysis Responses.
    La figure montre la vue des réponses à l'analyse des appels.
  3. Cliquez sur Créer un nouveau. 
  4. Saisissez un nom unique et descriptif dans la zone Nom de la réponse à l'analyse des appels. Ce nom peut contenir des espaces et des caractères spéciaux, mais doit être unique.
    La figure montre la boîte Nom des réponses de l'analyse des appels,
  5. Si vous ne voulez pas que le système active l'analyse des appels après la connexion, cochez la case Disable Post-Connect Call Analysis. Lorsque l'appel est connecté, le système désactive toute analyse d'appel après la connexion et désactive également la détection de répondeur (AMD).
  6. Si vous ne voulez pas que le système fasse la différence entre une voix en direct et un répondeur, cochez la case Disable Answering Machine Detection. Lorsque l'appel est connecté, le système le transfère sans évaluer la présence d'une machine.
    Note: Si l'AMD est désactivé, le système empêche toujours avec précision environ deux tiers des messages vocaux et des répondeurs d'être transmis à la réponse vocale en direct, car de nombreux messages par défaut connus du transporteur peuvent être identifiés presque immédiatement grâce à l'identification de l'"empreinte vocale". Les annonces et les tonalités d'occupation de la porteuse, qui représentent généralement environ 3 % de tous les appels, et les télécopies sont également détectées et empêchées de prendre la mesure de la réponse vocale en direct.
  7. Si vous avez sélectionné une option de transfert et que vous souhaitez que le système retarde la réponse jusqu'à ce qu'un bip soit émis dans la boîte vocale, cochez la case Enable Beep Detection. 
    Remarques:
    • Activer la détection des bips est une option à activer lorsqu'un message vocal ou un répondeur n'est pas détecté par l'AMD.
    • Vous souhaiterez peut-être porter à 60 secondes le délai de non-réponse de la campagne, car les paramètres de sonnerie par défaut des téléphones portables prévoient une attente de 60 secondes avant la détection du signal sonore.
    • Dans Architect, utilisez les actions Detect Silence et Play Audio on Silence dans vos flux d'appels pour détecter la parole en direct ou dans la boîte vocale, puis déterminez la suite du flux.
  8. Pour chacun des résultats de l'analyse des appels, Répondeur et Voix en direct, sélectionnez l'une des actions suivantes à entreprendre par le système :
    • Raccrocher déconnecte l’appel.
    • Transfert renvoie l'appel dans la file d'attente de la campagne afin que le prochain agent disponible puisse y répondre.
    • Transfert vers le flux sortant transferts vers le flux sortant que vous sélectionnez. Créez au préalable les flux sortants à l'aide de Architect.
      Note: L'envoi d'appels vocaux en direct à un flux d'architectes a un impact sur le rythme, car les abandons de conformité ne sont pas possibles du fait que chaque connexion est prise en charge par le flux.
  9. Pour sélectionner un mode différent afin d'améliorer les performances de l'analyse des appels, utilisez l'option Niveau de détection du haut-parleur en direct réglable.
    L'illustration montre la liste déroulante du niveau de détection de l'enceinte Live ajustable.
    Pour sélectionner un niveau de détection du haut-parleur en direct, l'analyse des appels après connexion et la détection du répondeur doivent être activées. Pour activer l'analyse des appels après connexion, assurez-vous que la case Désactiver l'analyse des appels après connexion n'est pas cochée. Pour activer la détection du répondeur, assurez-vous que la case Désactiver la détection du répondeur n'est pas cochée. 

    La vitesse de détection de la personne la plus susceptible d'être détectée ou de la machine la plus susceptible d'être détectée peut être sélectionnée pour les modes suivants.
    La figure montre la vitesse de détection pour les modes "personne probable" et "machine probable" : Désactivé, faible, moyen et élevé.
    Chaque mode applique l'heuristique Person-likely de manière plus agressive, en termes de vitesse de détection des locuteurs en direct, au fur et à mesure qu'il passe de Low à High. Cela diminue également la précision au profit de la rapidité de la détection des locuteurs en direct.
    Mode Description
    Désactivé Aucune modification des paramètres actuels ; les délais standard sont utilisés.
    Faible Si l'option "personne probable" est choisie, la détection générique de la parole après la connexion (200-300 ms de parole) permet de détecter rapidement un locuteur en direct. Si le discours est un audioprint connu (message vocal préenregistré de l'opérateur ou message d'occupation) avec une forte correspondance, la détection précoce du locuteur vivant est correctement évitée et la machine ou l'occupation est détectée par l'audioprint. Si l'on considère qu'il est probable qu'il s'agisse d'une machine, les délais standard sont utilisés.
    Moyen Si la probabilité d'une personne est élevée, alors la connexion en ligne permet de détecter rapidement la présence d'un locuteur vivant. Si l'on considère qu'il est probable qu'il s'agisse d'une machine, les délais standard sont utilisés.
    Élevée Si la probabilité d'une personne est élevée, alors la connexion en ligne permet de détecter rapidement la présence d'un locuteur vivant. Si la probabilité de la machine est élevée, la détection générique de la parole après la connexion (200-300 ms de parole) permet de détecter rapidement un locuteur en direct. Si le discours est un audioprint connu (message vocal préenregistré de l'opérateur ou message d'occupation) avec une forte correspondance, la détection précoce du locuteur vivant est correctement évitée et la machine ou l'occupation est détectée par l'audioprint.

    Remarques: 
    • Au fur et à mesure que le mode augmente, de Désactivé à Élevé, la précision de la détection de la voix en direct et du répondeur diminue, car il y a moins de temps pour l'analyse, ce qui augmente la vitesse de détection.
    • Assurez-vous que le paramètre Media Method de la ligne téléphonique SIP est réglé sur normal.
  10. Après avoir attribué une action à chaque résultat d'analyse des appels, cliquez sur Save.
    La figure montre la sélection de Save sur la page Call Analysis Response Name (Nom de la réponse à l'analyse des appels).
    Remarque :  Un message d’erreur analyse d’appel s’affiche si le nouveau réponse dépasse le nombre maximal de limites de 1000. Supprimer les analyse d’appel réponses anciennes ou obsolètes au besoin et cliquez sauvegarder à nouveau pour analyse d’appel compléter la nouvelle réponse configuration.