Créer et publier un Formulaire d’évaluation

Les formulaires d’évaluation mesurent script l’adhésion, le respect des pratiques commerciales, la satisfaction de la clientèle ou d’autres points de repère commerciaux.

Lorsque vous créez un formulaire d'évaluation, tenez compte des limites suivantes.

• Nom de formulaire 254 caractères
• Nombre maximum de questions du formulaire : 200 questions
• Nom du groupe de questions : 254 caractères
• Longueur du texte de la question : 1024 caractères
• Condition d'aide à l'évaluation : Un maximum de 10 sujets au total pour une réponse.

Lorsque vous créez un formulaire d'évaluation, une ou plusieurs des icônes suivantes peuvent apparaître :

1. Cliquez sur Admin. 
2. Sous Qualité, cliquez sur Formulaires d’évaluation.
3. Cliquez sur Créer.
4. Dans le champ Nom du formulaire d'évaluation, saisissez un nom pour le formulaire d'évaluation. 
5. Dans la zone Nom du groupe de questions, saisissez un nom pour le premier groupe de questions. Un groupe de questions est une étiquette qui catégorise un ensemble de questions, par exemple, la connaissance des produits.
   
   Remarque : Lorsque vous commencez à créer le premier groupe, une table des matières du formulaire d'évaluation apparaît sous l'onglet Content. Cette table des matières s'enrichit au fur et à mesure que vous ajoutez des questions et des groupes à votre formulaire d'évaluation.
6. (Facultatif) Sélectionnez l'onglet Scoring et activez l'option Scaled Scoring On. Si la notation est activée, dans le champ Group Score Scaling Factor sous Question Group Name, assignez un facteur de pondération numérique pour le groupe de questions.
   Remarque : Vous pouvez ajouter un groupe et répondre au score directement dans le groupe et la réponse elle-même. Vous pouvez également ajouter/modifier un groupe et un score de réponse à partir de l'onglet Score dans la partie droite de l'écran. our plus d’informations sur les poids, voir oids des formulaires d’évaluation.
7. Dans la zone Propriétés du groupe de questions, sélectionnez les options suivantes :

   • N/A Activé Groupe de questions: Permet aux évaluateurs de sélectionner N/A (non applicable), ce qui permet de sauter toutes les questions du groupe.

   • La valeur par défaut des réponses est : Indique si vous attribuez les réponses à la réponse la mieux notée ou à N/A par défaut.

     Remarque :  Si vous sélectionnez les deux options, la sélection par défaut est l'option N/A pour une question dont la réponse est N/A.

   • Affichage conditionnel: Cela option vous permet de définir des critères pour savoir si cette question est montrée. 

8. Sélectionnez Ajouter une question et sélectionnez l'un des types de questions suivants. Par par défaut , vous pouvez insérer un choix multiple, gamme, ou oui / non question. S’ils sont disponibles, alors vous pouvez insérer des types de questions personnalisés. 

   Ajouter une question à choix multiples

   Une question à choix multiples permet à l’intimé de choisir une seule réponse à partir d’une liste de choix.

   1. Dans la liste Ajouter une question, sélectionnez Choix multiple.

   2. Dans le champ Question , saisissez le nom de la question.  

   3. Dans le champ Texte d'aide (facultatif), ajoutez un texte explicatif sur la question. Dans le formulaire d’évaluation, le texte explicatif apparaît comme un outil. 

      Pour prévisualiser le texte explicatif, cliquez sur Preview Form Off et déplacez ensuite votre curseur sur le point d'interrogation. 

      Pour revenir au mode d'édition, cliquez sur Aperçu du formulaire sur.

   4. Saisissez une réponse dans chacun des champs prévus à cet effet. Cliquez sur +Add Answer pour ajouter une autre réponse à la question à choix multiple.
   5. Ajoutez des valeurs numériques dans la case Points. En règle générale, les réponses correctes ont une valeur de un. Les réponses incorrectes ont une valeur de zéro.
   6. (Facultatif) Cliquez sur le lien +Ajouter une condition d'aide à l'évaluation.
      Remarque : En sélectionnant l'option Ajouter une condition d'assistance à l'évaluation, vous pouvez configurer le système pour qu'il remplisse automatiquement des formulaires d'évaluation en fonction de ce que l'analyse de la parole et du texte détecte tout au long de l'interaction. Pour plus d'informations, consultez la section Assistance à l'évaluation au bas de cette page.
       
   7. (Facultatif) Sélectionnez une ou plusieurs des options suivantes.
      
      Ajouter N/A comme réponse: Dans le formulaire d’évaluation, une case À cocher N/A apparaît. Si l’intimé choisit N/A, d’autres choix dans la question sont effacés et indisponibles. 
      
      Demander des commentaires supplémentaires: Cette sélection exige qu’un répondant ajoute des commentaires après une réponse. 
      
      Afficher cette question de manière conditionnelle: Cela option vous permet de définir des critères pour savoir si cette question est montrée. 
      
      Question critique et Question fatale: Les cases à cocher questions critiques et questions fatales fonctionnent ensemble.
      Remarque : Une question cruciale exige que l’intimé choisisse l’une des deux seules réponses possibles. Attribuez à la réponse correcte une valeur de un. Attribuez à la réponse incorrecte une valeur de zéro. Si l’intimé choisit la réponse incorrecte et que la question est une question fatale, lorsqu’un évaluateur évalue l’évaluation, le résultat de l’échec est attribué. Pour sélectionner Question fatale, premier sélection Question critique.
      
      
      
   8. Pour supprimer une réponse, sélectionnez-la et cliquez sur Trash .

   9. Pour réutiliser cette question sur d'autres formulaires, cliquez sur Enregistrer comme modèle. Ajoutez un nom descriptif dans le champ Nom du modèle, puis cliquez sur Enregistrer.
      Pour ajouter la question exacte à votre liste de questions favorites, sélectionnez Faire de cette question un modèle favori.

   10. Pour terminer la question, cliquez sur Done.

   Ajouter une question de plage

   Une question de portée incite l’intimé à choisir une seule performance réponse numérique, par exemple, pour classer l’agent de 1 à 5. Vous pouvez personnaliser la réponse pour afficher n'importe quel choix numérique ou chaîne de caractères, et vous pouvez configurer le score pour chaque réponse.

   1. Dans le champ Question , saisissez le nom de la question.  

   2. Dans le champ Texte d'aide (facultatif), ajoutez un texte explicatif sur la question. Dans le formulaire d’évaluation, le texte explicatif apparaît comme un outil. 

      Pour prévisualiser le texte explicatif, cliquez sur Preview Form Off et déplacez ensuite votre curseur sur le point d'interrogation. 

      Pour revenir au mode d'édition, cliquez sur Aperçu du formulaire sur.

   3. Saisissez une réponse dans chacun des champs prévus à cet effet. Cliquez sur +Add Answer pour ajouter une autre réponse à la question à choix multiple.
   4. Ajoutez des valeurs numériques dans la case Points. En règle générale, les réponses correctes ont une valeur de un. Les réponses incorrectes ont une valeur de zéro.
   5. (Facultatif) Cliquez sur le lien +Ajouter une condition d'aide à l'évaluation.
      
      Remarque :  En sélectionnant l'option Add Evaluation Assistance Condition, vous pouvez configurer le système pour qu'il remplisse automatiquement des formulaires d'évaluation en fonction de ce qui a été détecté par l'analyse de la parole et du texte tout au long de l'interaction. Pour plus d'informations, consultez la section Assistance à l'évaluation au bas de cette page.
       
   6. (Facultatif) Sélectionnez une ou plusieurs des options suivantes.
      
      Ajouter N/A comme réponse: Dans le formulaire d’évaluation, une case À cocher N/A apparaît. Si l’intimé choisit N/A, d’autres choix dans la question sont effacés et indisponibles. 
      
      Exiger des commentaires supplémentaires : Cette sélection exige qu’un répondant ajoute des commentaires après une réponse. 
      
      Afficher cette question de manière conditionnelle: Cela option vous permet de définir des critères pour savoir si cette question est montrée. 
      
      Question critique et Question fatale: Les cases à cocher questions critiques et questions fatales fonctionnent ensemble. 
   7. Remarque : Une question cruciale exige que l’intimé choisisse l’une des deux seules réponses possibles. Attribuez à la réponse correcte une valeur de un. Attribuez à la réponse incorrecte une valeur de zéro. Si l’intimé choisit la réponse incorrecte et que la question est une question fatale, lorsqu’un évaluateur évalue l’évaluation, le résultat de l’échec est attribué. Pour sélectionner Question fatale, premier sélection Question critique.
      
      
      
   8. Pour supprimer une réponse, sélectionnez-la et cliquez sur Trash .

   9. Pour réutiliser cette question sur d'autres formulaires, cliquez sur Enregistrer comme modèle. Ajoutez un nom descriptif dans le champ Template Name et cliquez sur Save.
      Vous pouvez sélectionner le modèle Make this a favorite pour ajouter la question exacte à votre liste de questions favorites.

   10. Pour terminer la question, cliquez sur Done.

   Ajouter une question oui ou non

   Une question oui/non incite l’intimé à répondre une seule fois. 

   1. Dans le champ Question , saisissez le nom de la question.  

   2. Dans le champ Texte d'aide (facultatif), ajoutez un texte explicatif sur la question. Dans le formulaire d’évaluation, le texte explicatif apparaît comme un outil. 

      Pour prévisualiser le texte explicatif, cliquez sur Preview Form Off dans le coin droit de l'écran. Déplacez votre curseur sur le point d’interrogation. 

      Pour revenir au mode d'édition, cliquez sur Aperçu du formulaire sur.

   3. Saisissez une réponse dans chacun des champs prévus à cet effet. Cliquez sur +Add Answer pour ajouter une autre réponse à la question à choix multiple.
   4. Ajoutez des valeurs numériques dans la case Points. En règle générale, les réponses correctes ont une valeur de un. Les réponses incorrectes ont une valeur de zéro.
   5. (Facultatif) Cliquez sur le lien +Ajouter une condition d'aide à l'évaluation.
      
      Remarque : Une condition d'aide à l'évaluation ne peut être configurée que pour une seule réponse par question. 
      En sélectionnant l'option Add Evaluation Assistance Condition, vous pouvez configurer le système pour qu'il remplisse automatiquement des formulaires d'évaluation en fonction de ce qui a été détecté par l'analyse de la parole et du texte tout au long de l'interaction. Pour plus d'informations, consultez la section Assistance à l'évaluation au bas de cette page.
       
      
      
   6. (Facultatif) Sélectionnez une ou plusieurs des options suivantes.
      
      Ajouter N/A comme réponse: Dans le formulaire d’évaluation, une case À cocher N/A apparaît. Si l’intimé choisit N/A, d’autres choix dans la question sont effacés et indisponibles. 
      
      Demander des commentaires supplémentaires: Cette sélection exige qu’un répondant ajoute des commentaires après une réponse. 
      
      Afficher cette question de manière conditionnelle: Cela option vous permet de définir des critères pour savoir si cette question est montrée. 
      
      Question critique et Question fatale: Les cases à cocher questions critiques et questions fatales fonctionnent ensemble. 
      Remarque : Une question cruciale exige que l’intimé choisisse l’une des deux seules réponses possibles. Attribuez à la réponse correcte une valeur de un. Attribuez à la réponse incorrecte une valeur de zéro. Si l’intimé choisit la réponse incorrecte et que la question est une question fatale, lorsqu’un évaluateur évalue l’évaluation, le résultat de l’échec est attribué. Pour sélectionner Question fatale, premier sélection Question critique.
      
      
      
   7. Pour supprimer une réponse, sélectionnez-la et cliquez sur Trash .

   8. Pour réutiliser cette question sur d'autres formulaires, cliquez sur Enregistrer comme modèle. Ajoutez un nom descriptif dans le champ Template Name et cliquez sur Save.
      Vous pouvez sélectionner le modèle Make this a favorite pour ajouter la question exacte à votre liste de questions favorites.

   9. Pour terminer la question, cliquez sur Done.

9. Pour ajouter une autre question à ce groupe de questions, cliquez sur Add Question.

10. Pour ajouter un nouveau groupe de questions, cliquez sur le nom du groupe de questions actuel, puis cliquez sur Add Question Group.

11. Utilisez les flèches situées à côté du nom du groupe de questions pour déplacer le groupe de questions.

    Remarque : Pour déplacer un groupe de questions, toutes ses réponses doivent être complètes.
     

12. Lorsque vous avez fini d’ajouter des groupes et des questions, cliquez sur sauvegarder.

    Remarque : Si vous ne configurez pas correctement un groupe ou une question, une bordure rouge apparaît autour de celui-ci. Le bouton Enregistrer n'est pas disponible tant que vous n'avez pas configuré correctement tous les groupes et toutes les questions.
    
    

13. Cliquez sur Publier le formulaire.

    Remarque : Vous ne pouvez pas attribuer un formulaire à des évaluateurs de qualité jusqu’à ce que vous publicationniez le formulaire. Le bouton Publier le formulaire n'est pas disponible tant que vous n'avez pas cliqué sur Enregistrer.

14. (Facultatif) Cliquez sur Preview Form On pour prévisualiser le formulaire. 

Assistance à l'évaluation

Vous pouvez ajouter de une à dix conditions d'aide à l'évaluation à chaque question du formulaire d'évaluation.

Une condition d'aide à l'évaluation est constituée de sujets. Les rubriques sont des ensembles d'expressions qui indiquent une intention au niveau de l'entreprise. Par exemple, si vous voulez identifier les interactions où le client veut annuler un service, créez un sujet nommé Annulation et incluez plusieurs phrases, telles que "fermer mon compte" ou "je souhaite annuler". En outre, les sujets contribuent à renforcer la reconnaissance de mots et de phrases spécifiques dans l'interaction, car ils adaptent le modèle linguistique sous-jacent pour rechercher le langage propre à l'organisation dans les conversations.

Lorsque vous ajoutez une condition d'assistance à l'évaluation à une question de formulaire, l'analyse vocale et textuelle doit localiser les interactions avec les sujets inclus dans la condition. Lorsqu'une interaction avec le sujet spécifique est localisée, une réponse à la question spécifique est automatiquement générée. Pour plus d'informations, voir Comprendre les programmes, les sujets et les phrases et Travailler avec un sujet.

Ajouter une condition d'assistance à l'évaluation à une question de formulaire

1. Créez une question pour le formulaire d'évaluation.
2. Cliquez sur Ajouter une condition d'aide à l'évaluation qui est associée à la réponse pour laquelle vous voulez qu'une réponse soit automatiquement générée. 
3. Dans la liste , sélectionnez si la conversation , sélectionnez si vous voulez que la conversation inclue ou exclue un ou plusieurs sujets.
4. Dans la liste ces sujets, sélectionnez un ou plusieurs sujets.
5. (Facultatif) Cliquez à nouveau sur l'option Add Evaluation Assistance Condition pour ajouter une autre condition à la même réponse.