Différences entre la gestion de l'itinéraire et les flux d'itinéraire

Genesys Cloud dispose de deux fonctionnalités puissantes pour l'analyse du parcours client : Journey Flows et Journey Management, qui fournissent tous deux une visualisation des données dans Genesys Cloud.

  • Journey Flows est une vue instantanée d'un flux individuel et mesure le flux d'interactions à travers les branches, les étapes et les résultats d'un seul voyage. Pour plus d'informations, voir Vue d'ensemble des flux de voyage.
  • Le Journey Management permet de visualiser, de mesurer, de contrôler et d'optimiser simultanément les performances CX, EX et commerciales en se concentrant sur les parcours de vos clients lorsqu'ils cherchent à atteindre un objectif. Les utilisateurs peuvent faire glisser et déposer des événements sur le canevas et tracer la séquence des événements à travers les canaux qui mesurent la façon dont les clients progressent dans leur parcours. Pour plus d'informations, voir About Journey Management.

Principales différences

Les principales différences entre la gestion des trajets et les flux de trajets sont présentées dans le tableau suivant.

Characteristics Les flux de voyage Gestion des déplacements
Mise en œuvre Disponible en Architect.

Disponible en tant qu'extension de produit pour toute licence Genesys Cloud.
Données utilisées
  • Chaque flux d'appels individuel ou flux de robots est construit dans Architect.
  • Des détails précis sur les étapes et les résultats d'un parcours.
  • Fournit des données pour tous les flux et permet de filtrer le parcours pour inclure ou exclure des flux spécifiques.
  • Inclut les canaux vocaux et numériques, ainsi que les événements avec ou sans agent dans un parcours.
  • Offre un niveau élevé de données sur les événements de flux de robots, y compris le début, le tour et la fin, qui peuvent être filtrés par des attributs tels que les intentions, les résultats, les motifs de déconnexion.
Durée Sept jours de données. Commence avec 30 jours de données et s'accumule jusqu'à un maximum de 400 jours de données à analyser.
Configuration
  • Permet de visualiser instantanément les chemins empruntés.
  • Les utilisateurs ne peuvent pas modifier le rapport. Il s'agit d'une fonction de visualisation uniquement, de sorte que les flux de voyage ne disposent d'aucune capacité de filtrage.
  • Une toile vierge où les événements d'un parcours sont cartographiés et conçus par les utilisateurs dans une séquence connectée.
  • Les filtres peuvent être utilisés sur les événements, par exemple pour sélectionner un ou plusieurs parcours de flux à évaluer ou pour filtrer les attributs, par exemple des files d'attente spécifiques ou des codes de clôture.
  • Contraintes de temps entre les événements.
Mise à jour des données Mises à jour de la nuit précédente et du lot. Mises à jour de la nuit précédente et du lot.
Activité avant et après l'écoulement Les flux de parcours ne permettent pas de visualiser les données relatives au parcours du client sur plusieurs flux. Les utilisateurs peuvent créer un parcours qui montre l'expérience avant et après le flux ; par exemple, du bot à la messagerie web, du début vocal au flux du bot vocal à l'agent.
Cas d’utilisation Mesurer et surveiller les performances d'un flux étape par étape et identifier les points d'optimisation au sein d'un flux. Les utilisateurs peuvent mesurer, contrôler et comparer la résolution du premier contact, le confinement en libre-service, l'efficacité du routage (transferts d'un agent à l'autre) et l'amélioration du débit des analystes.
L'analyse du comportement des canaux peut être évaluée de trois manières différentes :
  • Canal unique ; par exemple, les appels entrants.
  • Multicanal ; par exemple, un appel entrant avec flux d'appels ou toutes les interactions vocales.
  • Parcours à plusieurs sessions ; par exemple, plusieurs appels entrants d'un même client, ou un appel entrant suivi d'un courrier électronique.