Déconnecter ou réacheminer les conversations de messagerie inactives

Les conversations de messagerie entre un agent et un client peuvent parfois devenir inactives en raison de l'absence de réponse de la part de l'agent ou du client. Une conversation est considérée comme inactive lorsqu'il n'y a pas d'échange de messages pendant une période prédéfinie. Pour éviter que de telles conversations inactives n'augmentent le nombre d'utilisations de l'agent sur , vous pouvez configurer la façon dont la conversation doit être traitée après une période d'inactivité. La conversation peut être interrompue ou acheminée vers un autre flux de messagerie.

• La configuration de l'inactivité des messages peut être définie pour tous les canaux de messagerie ACD ou pour certains d'entre eux : Facebook Messenger, X (Twitter) Direct Message, Instagram, WhatsApp, SMS entrants, Genesys Cloud web messaging, open messaging et Apple messages for business.
• Le délai d'inactivité s'applique aux messages de l'agent et du client. Toutefois, après l'envoi d'un message par l'une ou l'autre des parties, le temps d'inactivité est réinitialisé. 
• Si l'option de minuterie d'inactivité est activée par l'administrateur, une icône d'horloge apparaît en bas à droite de la carte de conversation. Pour connaître le temps approximatif restant avant que la conversation ne devienne inactive, survolez la minuterie. Genesys Cloud fait passer la minuterie au rouge et envoie une notification une minute avant la fin de l'interaction en raison de l'inactivité sur l'interface de l'agent.
• Par défaut, la gestion de l'inactivité est désactivée pour toutes les files d'attente. Toutes les conversations inactives continuent d'être attribuées à l'agent d'origine jusqu'à ce qu'elles soient manuellement déconnectées et terminées par l'agent. Vous pouvez activer le délai d'inactivité des messages à partir de la page de configuration de votre file d'attente. Pour plus d'informations, voir Créer et configurer des files d'attente.
• Vous pouvez consulter un rapport sur le nombre de messages qui ont été déconnectés ou renvoyés et sur la raison de l'inactivité dans les rapports de performance. Pour plus d'informations, voir Raisons de la déconnexion dans la vue détaillée de l'interaction.
• Pour plus d'informations sur la façon dont un agent perçoit le délai d'inactivité, voir Accepter une interaction avec un message et y répondre.