Support Genesys Cloud du mandat STIR/SHAKEN

Depuis le 30 juin 2021, la Federal Communications Commission (FCC) des États-Unis a mandaté un nouveau cadre d'atténuation des appels automatisés connu sous le nom de STIR/SHAKEN. (Identité téléphonique sécurisée revisitée/Traitement des informations revendiquées basé sur la signature à l'aide des toKEN). Genesys met en œuvre des plans en interne et de concert avec nos partenaires transporteurs pour se conformer aux exigences de la FCC pour le mandat STIR/SHAKEN.

Qu'est-ce que STIR/SHAKEN ?

L'objectif du mandat STIR/SHAKEN est de réduire le nombre d'appels automatisés illégaux effectués auprès de clients téléphoniques américains en facilitant la vérification qu'un appelant est bien celui qu'il prétend être. Plus précisément, STIR/SHAKEN fournit un cadre pour certifier ou attester la source de l'appel et son droit d'utiliser le numéro d'appel.

Dans ce cadre, les appels sont signés ou attestés par l'opérateur d'origine puis vérifiés par l'opérateur d'arrivée. Pour que ce système fonctionne correctement, il existe trois niveaux d'attestation :

• Attestation complète (A) — Le fournisseur de services a authentifié l'appelant et il est autorisé à utiliser le numéro d'appel.
• Attestation partielle (B) — Le fournisseur de services a authentifié l'origine de l'appel, mais ne peut pas vérifier que la source de l'appel est autorisée à utiliser le numéro d'appel.
• Attestation de passerelle (C) — Le fournisseur de services s'est authentifié à partir de l'endroit où il a reçu l'appel, mais ne peut pas authentifier la source de l'appel.

En soi, STIR/SHAKEN n'arrêtera pas l'usurpation d'identité/les appels automatisés illégaux, mais facilitera la recherche de la source des appels falsifiés et des appels automatisés illégaux. 

Quel est le plan d'action de Genesys ?

Genesys met en œuvre des plans en interne et de concert avec nos partenaires transporteurs pour se conformer aux exigences de la FCC pour le mandat STIR/SHAKEN. Notre plan d'action actuel prévoit ce qui suit :

• Genesys est enregistré comme fournisseur certifié dans la base de données Robocall Mitigation Plan de la FCC.
• Genesys a déposé avec succès un OCN (Operating Company Number), ce qui nous permet de signer directement les appels.
• Genesys signe/atteste les appels provenant de Genesys.
• Travailler avec des fournisseurs tiers sur des solutions pour que les numéros de téléphone fournis par Genesys soient enregistrés dans les bases de données utilisées par les opérateurs pour leurs analyses.

Genesys travaille activement à l'amélioration de ses services :

• Permettre à Genesys de vérifier directement les signatures d'appels entrants et d'intégrer des capacités pour tirer parti des métadonnées d'appel pour le traitement des appels.

FAQ

Quel niveau d'attestation « A », « B » ou « C » les appels des clients Genesys Cloud Voice recevront-ils ?

Tous les appels sortant de Genesys Cloud à l'aide de Genesys Cloud Voice recevront une attestation « A » ou « B ». Il n'existe aucun scénario dans lequel les appels générés par Genesys Cloud Voice recevront une attestation « C ».

Genesys Cloud Voice signe et atteste désormais les appels sortants provenant de ses numéros, garantissant ainsi la conformité avec le cadre d'authentification de l'identité de l'appelant STIR/SHAKEN. Les appels provenant de numéros Genesys Cloud Voice reçoivent une attestation de niveau A, tandis que ceux provenant de numéros tiers reçoivent une attestation de niveau B. Cette mise à jour permet à Genesys Cloud d'authentifier indépendamment les appels sortants avec le niveau d'attestation approprié, réduisant ainsi le risque que les appels soient bloqués ou marqués comme spam.

Quelle est l'incidence du niveau d'attestation sur l'aboutissement de l'appel ?

Nous pensons que le niveau d'attestation n'aura que peu ou pas d'effet sur l'achèvement des appels.

Les appels seront-ils bloqués s'ils n'obtiennent pas un « A » ?

Non, en fait, les opérateurs ne veulent bloquer aucun appel, à l'exception des appels illégaux. Ils gagnent de l'argent sur les minutes pour les appels complets !

Le niveau d'attestation affectera-t-il la façon dont les appels sont étiquetés (par exemple « Spam probable ») ?

Potentiellement, mais peu probable au départ. L'« étiquetage » des appels est une question d'analyse utilisée par les opérateurs téléphoniques de terminaison et le niveau d'attestation peut avoir un impact sur les algorithmes à un moment donné.

Qui est responsable de l'étiquetage des appels du côté du destinataire ?

L'opérateur de terminaison (par exemple, l'opérateur sans fil) fournit l'ID de l'appelant, le nom de l'appelant ou d'autres étiquettes dans le cadre de son service.

Tous les appels aux États-Unis auront-ils une attestation STIR/SHAKEN ?

Non, seuls les appels émis en tant qu'appels SIP seront signés. L'infrastructure TDM traditionnelle n'a pas actuellement de mécanisme technique pour mettre en œuvre STIR/SHAKEN. Cela signifie également que les appels émis en tant que SIP qui traversent des éléments TDM PSTN perdront la signature et seront potentiellement re-signés en tant que SIP.

Pourquoi certains de mes appels sortants sont-ils déjà étiquetés comme « Spam probable » ou une autre désignation ?

Les fournisseurs d'analyses en aval utilisent diverses techniques pour étiqueter les appels, y compris les plaintes provenant de la foule, les modèles d'appels inhabituels (volume élevé, taux d'appels rapides), etc., qui peuvent indiquer du spam. En outre, les entreprises légitimes peuvent déjà être victimes d'usurpation d'identité (mauvais acteurs utilisant les numéros de quelqu'un d'autre).

Que peut faire un client pour maximiser le nombre de ses appels ?

Utilisez des numéros de téléphone RTC valides attribués au client. Enregistrez leurs numéros avec Registre des appelants gratuit les principaux fournisseurs d'analyses savent qui est le client et ils peuvent en tenir compte dans les algorithmes d'« étiquetage ». Les principaux fournisseurs qui travaillent avec les principaux opérateurs sans fil sont First Orion, Hiya et TNS.

Pourquoi l'industrie est-elle incertaine de ce qui se passera exactement à partir du 1er juillet 2021 ?

À compter du 1er juillet 2021, les opérateurs sont tenus de se conformer aux mandats de la FCC en déposant un « plan d'atténuation des appels automatisés » et certains peuvent ne pas être prêts à réellement « signer » des appels. En outre, il reste à voir comment les niveaux d'attestation auront un impact sur les analyses d'« étiquetage » utilisées par les transporteurs résiliants. Surtout, le « blocage » des appels n'est pas attendu de manière proactive, mais plutôt réactive, en ayant de meilleurs mécanismes de traçabilité pour les appels illégaux.

Comment cela affecte-t-il les clients BYOC qui apportent leur propre RTC à Genesys ?

Les clients doivent consulter leur opérateur sur la façon dont leurs appels seront signés.

Genesys peut-il savoir comment un appel est perçu par le destinataire ?

N° Les opérateurs d'origine ne connaissent pas l'acheminement appel par appel. Tout appel particulier peut traverser plusieurs sauts via le RTPC, et même différentes routes à différents moments.

Quels services l'industrie des télécommunications recherche-t-elle pour aider les entreprises légitimes à mieux communiquer avec leurs clients ?

Genesys voit déjà le développement d'un écosystème de services pour fournir non seulement une élévation d'attestation, mais surtout des données d'appel riches ou des appels de marque. Lorsqu'ils sont utilisés de concert avec les technologies STIR/SHAKEN, ces autres services aideront les destinataires des appels à savoir que l'appel qu'ils reçoivent est légitime. De plus, ces services peuvent potentiellement fournir d'autres indicateurs pour l'appel.

Où puis-je trouver des informations de la FCC concernant STIR/SHAKEN ?

Pour plus d’informations sur STIR / SHAKEN, voir le Combattre les Robocalls usurpés avec l’authentification de l’appelant article sur le site Web de la FCC.