Licences d'utilisation horaires de Genesys Cloud

Les utilisateurs de Genesys Cloud sont généralement licenciés, comptés et facturés selon des modèles de comptage nommés ou simultanés. Il existe deux alternatives horaires à ce modèle traditionnel. Les utilisateurs peuvent être comptabilisés selon le modèle de l'interaction horaire ou selon l'ancien modèle de la connexion horaire. La majeure partie de cet article s'applique à l'interaction horaire.

  • Dans le modèle d'interaction horaire, les utilisateurs sont comptabilisés pour le temps qu'ils consacrent aux interactions.
  • Dans le modèle de connexion horaire, les utilisateurs sont comptabilisés pour la durée de leur connexion. 

Modèle d'interaction horaire

Hourly Interacting est destiné à être utilisé parallèlement à votre abonnement général Named ou Concurrent. Tous les nouveaux clients nommés et simultanés auront accès par défaut à la licence d'interaction horaire. Tous les clients existants, qu'ils soient nommés ou concurrents, auront accès à la licence d'interaction horaire lors du renouvellement. Avant le renouvellement, les clients existants peuvent passer commande via AppFoundry ou en s'adressant à leur représentant Genesys. Si votre organisation est configurée avec l'abonnement Connexion horaire, vous n'avez pas le droit d'utiliser l'Interaction horaire. Vous devez passer à un plan nommé ou concomitant.

Activation de la licence d'interaction horaire

La licence d'interaction horaire est définie par utilisateur avec l'application de l'autorisation Facturation > Utilisateur > hourlyInteracting par le biais du rôle d'utilisateur d'interaction horaire.

Remarque :  Les utilisateurs qui ont des droits d'administration ou de supervision ne peuvent pas bénéficier du comptage horaire des interactions et seront automatiquement mis à jour pour un comptage mensuel complet des utilisateurs dans le cadre du modèle nommé ou simultané qui correspond à votre abonnement. Pour plus d'informations, voir Permis d'interagir à l'heure qui disqualifie les permis.

Modules complémentaires associés

Lorsqu'un utilisateur est configuré avec la licence Interagir à l'heure, son temps est décompté de toutes les licences qualifiantes suivantes qu'il peut également détenir.

  • Genesys Cloud CX 1
  • Genesys Cloud CX 2
  • Genesys Cloud CX 2D
  • Genesys Cloud CX 3
  • Genesys Cloud CX 3D
  • Genesys Cloud Digital Add-on
  • Compléments Genesys Cloud WEM
  • Genesys Cloud Work Automation Add-on

Par exemple: Un utilisateur donné dispose de la licence Interacting horaire, de la licence Genesys Cloud CX 1 et du module complémentaire Genesys Cloud Digital. Cet utilisateur a 10 heures de temps d'interaction, ces 10 heures sont donc comptabilisées dans la licence Genesys Cloud CX 1 et Genesys Cloud Digital Add-on.

Compteurs horaires interactifs

L'indicateur d'interaction horaire utilise un champ utilisateur existant appelé statut d'acheminement. Pour plus d'informations, voir l'article du Developer Center Routing & Conversation Handling. Essentiellement, le temps passé à interagir est défini comme la somme du temps passé avec un statut de routage égal à Communiquer ou un statut de routage égal à Interagir. Ces informations sont disponibles pour les administrateurs et les agents et se trouvent dans les colonnes Communiquer et Interagir de la vue d'état de l'agent. Pour plus d'informations, voir Agents Performance views overview.

Comment les types d'interactions sont comptabilisés

Le tableau suivant présente les types d'interactions pour Non-ACD et ACD; et indique si elles sont prises en compte pour l'interaction horaire. 

Type d'interaction Non-ACD ACD
Voix *
Chat

Vidéo *
Travaux *
Rappel
E-mail
Message

- Ce type d'interaction compte.
- Ce type d'interaction n'est pas applicable.
- Ce type d'interaction compte, mais n'est pas facturé.
* Indique que, bien qu'il puisse ou non être pris en compte au moment du lancement dans certaines circonstances particulières, il sera pris en compte par la suite. Pour plus d'informations, voir la section Cas exceptionnels de comptage de l'interaction horaire ci-dessous.

Horaire Interaction, attente et stationnement

If a given user only has held interactions, their Routing Status will be Communicating or Interacting and thus WILL be charged for that time.

If a given user only has parked interactions, their Routing Status will not be in Communicating or Interacting and thus WILL NOT be charged for that time.

Cas exceptionnels de comptage interactif horaire

Les scénarios suivants sont mis en évidence soit parce que le comportement est différent de celui auquel on pourrait s'attendre, soit parce que le comportement est temporaire et qu'il sera modifié à l'avenir.

Utilisateurs déconnectés

Ce comportement peut être inattendu, mais les utilisateurs qui se déconnectent lors d'interactions connectées ou maintenues seront toujours facturés pour ce temps. Pour les interactions vocales, c'est logique puisque l'utilisateur est toujours au téléphone. Pour le numérique, il s'agit plutôt d'une zone grise compte tenu des possibilités de l'API publique, mais le comportement doit être cohérent.

Inclure les non-ACD = Faux

Les utilisateurs ayant des interactions non-ACD devraient accumuler du temps facturable, mais ce n'est pas nécessairement le cas à l'heure actuelle. Actuellement, le paramètre "Inclure les non-ACD" peut forcer ce temps à ne pas être mesuré. Ce comportement sera modifié dans une prochaine mise à jour. Pour plus d'informations, consultez la section Block calls when on a non-ACD call de l'article sur l'utilisation des agents.

Pas de réponse

Les utilisateurs qui sont sur une interaction et qui accumulent du temps facturable peuvent cesser d'accumuler du temps facturable si une deuxième interaction ACD est proposée et reste sans réponse. Ce comportement sera modifié dans une prochaine mise à jour. Pour plus d'informations, voir Que signifie l'expression "ne pas répondre" ?

Vidéo

Actuellement, si un utilisateur n'a qu'une interaction vidéo non-ACD, son statut de routage ne passe pas à la communication. Ceci sera modifié dans une prochaine version.

Tarif horaire Interacting

Si vous avez des questions sur les prix, contactez votre représentant Genesys.

USD CAD AUD NZD GBP EUR BRL JPY ZAR
CX1 1.80 1.98 2.34 2.52 1.26 1.44 7.20 216 25.56
CX2 2.76 3.04 3.59 3.86 1.93 2.21 11.04 331 39.19
CX2D 2.28 2.51 2.96 3.19 1.60 1.82 9.12 274 32.38
CX3 3.72 4.09 4.84 5.21 2.60 2.98 14.88 446 52.82
CX3D 3.24 3.56 4.21 4.54 2.27 2.59 12.96 389 46.01
Complément numérique 1.32 1.45 1.72 1.85 0.92 1.06 5.28 156 18.74
WEM I Add-on 0.96 1.06 1.25 1.34 0.67 0.77 3.84 115 13.63
WEM II Add-on 1.56 1.72 2.03 2.18 1.09 1.25 6.24 187 22.15
Complément d'automatisation du travail 0.60 0.66 0.78 0.84 0.42 0.48 2.40 72 8.52

Licence d'utilisateur horaire utilisation équitable

Les modèles d'interaction horaire et de connexion horaire prévoient tous deux des allocations d'utilisation équitable. Pour plus d'informations, voir Politique d'utilisation équitable de Genesys Cloud.

Modèle horaire connecté

Le modèle hérité de l'heure de connexion diffère de celui de l'heure d'interaction de la manière suivante :

  • Ce produit ne peut pas être commandé en même temps que le produit "named and concurrent". Ce modèle est destiné à tous les utilisateurs.
  • Cette fonction peut être utilisée par les administrateurs et les superviseurs.
  • Ce temps est comptabilisé comme le temps total de connexion.