Aperçu de l’intégration de Google aperçu

Les entreprises utilisent Google Dialogflow pour conception robots d’interface conversationnelle, comme les robots qui alimentent Google Assistant. Cette intégration permet à PureCloud d’appeler les actions du robot Google Dialogflow dans Architect flux d’appels.

Les robots Google Dialogflow utilisent Google Machine Learning. Cet apprentissage automatique implémente la compréhension en langage naturel (NLU) pour reconnaître l’intention d’un utilisateur , puis extrait des entités prédéfinies telles que l’heure, la date et les chiffres. Avec la fonctionnalité évolutive des outils d’intelligence artificielle, les interactions conversationnelles avec les ordinateurs sont désormais monnaie courante. Les centres de contact sont une progression naturelle dans ce monde d’assistants virtuels.

Lorsqu’un client peut parler naturellement, votre entreprise peut mieux comprendre son intention et acheminer plus rapidement l’appel vers un agent hautement qualifié. L’intégration de Google Dialogflow dans PureCloud permet aux clients d’utiliser NLU dans les flux d’interaction client synchrone entrants.

Avant de commencer, consultez Google Cloud Documentation De Dialogflow.

Définir la langue Bot correcte locale dans le Google Dialogflow console

Assurez-vous de définir la langue correcte locale pour votre bot dans le Google Dialogflow console. Architect ne s’exécutent pas uniquement dans les codes linguistiques, tels que «  en ». Ajoutez le local à la langue du bot. Le local comprend la combinaison de code de langue et de région. Vous pouvez également ajouter plusieurs langues pour rendre vos bots multilingues. Pour plus d'informations, voir Langues dans Paramètres des agents dans la documentation Google Dialogflow CX.

Travailler avec des environnements activés pour le bot Google Dialogflow CX

Les meilleures pratiques recommandent, lorsque vous activer des environnements pour un bot Google Dialogflow, que vous ne supprimez pas les intentions ou les langues prises en charge pour le bot.

Implications de la suppression des intents pour un agent Google Dialogflow CX

Si vous choisissez un environnement dans l'action de bot Appeler le flux de dialogue et supprimez les intentions de la version brouillon de l'agent, le flux emprunte le chemin de l'échec. Cette action se produit car le flux ne peut pas atteindre les intents supprimés. Par conséquent, même si l'agent remplit l'intention, le flux emprunte le chemin de l'échec.

Pour garantir que l'environnement Brouillon inclut toujours l'ensemble complet des intentions dans l'environnement publié, n'ajoutez des intentions que pendant le cycle de vie d'un agent dans divers environnements. Ne les supprimez pas. Vous pouvez également exporter la configuration de l'agent dans un nouvel agent, puis définir les intentions comme il convient. Ensuite, mettez à jour le flux Architect pour référencer le nouvel agent.

Par exemple, si vous traitez les agents Dialogflow CX en tant qu'ajout uniquement, mais que vous souhaitez supprimer un intent, créez un nouvel agent. Exportez la configuration actuelle de l'agent dans un nouvel agent Google Dialogflow CX, puis supprimez les intents et les emplacements appropriés. Ensuite, référencez plutôt le nouvel agent à partir du flux Architect. À l'avenir, suivez l'approche d'ajout uniquement décrite précédemment.

Créer des versions et des environnements dans la console Google Dialogflow CX

Vous pouvez créer plusieurs versions de vos agents Google Dialogflow CX, puis les activer dans différents environnements. Pour plus d'informations, consultez Versions et environnements dans la documentation Google Dialogflow CX.

Activer l'intervention dans la console Google Dialogflow CX

Lorsque vous créez un agent dans la console Google Dialogflow CX, vous pouvez activer l'intervention pour permettre aux clients d'interrompre la réponse d'un bot. Pour plus d'informations, consultez Paramètres de la parole et de l'IVR dans la documentation Google Dialogflow CX.

Comprendre les prix Dialogflow de Google

Tarifs Google Dialogflow mensuel en fonction de l’édition, du plan tarifaire, du nombre de demandes, de la durée totale du son traité et de la durée totale des appels téléphoniques. Pour plus d’informations sur les tarifs de Google Dialogflow, consultez la section Page de tarification de Google Dialogflow.

Exemple d’utilisation

Lorsqu’un client interagit via Architect IVR, le robot Dialogflow démarre. Le système pose une question ouverte au client, telle que "Comment puis-je aider ?".

Une fois que le client a répondu, Dialogflow tente d’interpréter l’intention de la demande, puis décide de l’étape suivante. Par exemple, si le client répond « Je souhaite passer une commande pour livraison», Dialogflow invite l’utilisateur à saisir la commande et renvoie le statut livraison.

Si Dialogflow ne peut pas établir ou comprendre l’intention du client, le système achemine l’appel à un agent.

Une fois la tâche terminée, Dialogflow demande si le client a besoin d’une aide supplémentaire. Le client peut poser une autre question, demander à parler à un employé ou indiquer qu’il n’a besoin d’aucune aide supplémentaire. Si le client n’a plus besoin d’aide, l’appel prend fin.

Si le client souhaite se connecter à un agent mais fait face à une longue temps d’attente ou si la demande est en dehors des heures normales de bureau, l’IVR achemine l’appel de manière appropriée.

Pour plus d’informations, voir À propos de l’intégration de Google Dialogflow.