Gérer les interactions de chat Salesforce acheminées en externe

Remarque :  Cet article s’applique à Genesys Cloud for Salesforce.

Votre administrateur peut configurer des files d'attente configurées avec une implémentation de routage externe. Si votre file d'attente utilise un routage externe, l'interaction de discussion s'ouvre dans la console Salesforce. La façon dont vous répondez et gérez l'interaction par chat est différente de la façon dont vous répondre aux interactions de chat chez la cliente.

  1. Définissez votre statut sur En file d'attente chez la cliente.
    Cela met automatiquement à jour le statut Omni-Channel à En ligne dans Salesforce.
  2. Cliquez sur Décrocher car l’interaction de discussion est en alerte.
    L'interaction de chat se connecte dans le client. Salesforce Omni-Channel génère automatiquement un élément de travail et ouvre la conversation de chat dans la console Salesforce.
    Le widget Omni-Channel affichant l'élément de travail acheminé vers l'agent.
  3. Continuez et terminez l'interaction par chat.
  4. Pour terminer le chat, cliquez sur Déconnecter dans le client ou fermez l'élément de travail directement dans Salesforce. Dans tous les cas, le client déconnecte l'interaction de chat et l'Omni-Channel ferme l'élément de travail.
    Remarque :  N'oubliez pas de fermer la fenêtre de conversation par chat dans Salesforce. Sinon, le client ne déconnecte pas l'interaction de chat et ne peut pas vous acheminer de chats car il semble que vous travaillez toujours sur l'interaction.

  5. Vous êtes déconnecté du chat et la fenêtre de synthèse s’ouvre automatiquement. Pour terminer le travail de clôture, sélectionnez un code de clôture dans le client et cliquez sur Terminé.

Transférer une interaction

Si vous devez transférer le chat vers un autre agent ou une autre file d'attente, vous pouvez le faire depuis Salesforce. Vous ne pouvez pas transférer un chat acheminé en externe depuis le client. Pour plus d'informations sur le transfert d'un chat dans Salesforce, consultez Transférer le chat dans la documentation Salesforce.

Lorsqu'un autre agent accepte le transfert, l'Omni-Channel déconnecte automatiquement l'élément de travail de votre côté.

Accepter l'interaction de chat

Lorsqu'un agent transfère une discussion et que vous la recevez, le client alerte l'interaction de discussion entrante en tant qu'élément de travail Salesforce. Vous pouvez accepter l'alerte de chat entrant pour démarrer la conversation. 

Les alertes d'interaction de chat entrantes dans le client.

Pour plus d’informations sur l’intégration, consultezÀ propos de Genesys Cloud for Salesforce.