Série : Adhérence historique
Comment Genesys Cloud calcule l’adhérence et la conformité
PureCloud calcule les exceptions d’adhésion en combinant les données de présence / statut et le calendrier… Actuellement, les exceptions d'adhésion peuvent uniquement être consultées et non modifiées.
Formules
- Temps réel = longueur réelleSecondes
- Planifié (adhérence) = adhérenceScheduleSeconds
- Durée d’exception (adhérence) = adhérenceExceptionDuréeSecond
- Planifié dans la file d’attente = conformanceScheduleSeconds
- Temps de travail en file d’attente = conformanceActualSeconds
Adhésion
L'adhésion est la mesure de la manière dont les agents ont suivi votre programme et ont modifié les activités programmées dans les limites convenues. Cela aide les superviseurs à contrôler que les agents sont dans la bonne activité pour répondre à la demande prévue et aux objectifs de service.
if actualLengthSeconds <= 0 OR adherenceScheduleSeconds <= 0 return undefined adherence = (1 - (adherenceExceptionDurationSeconds / adherenceScheduleSeconds)) * 100 if adherence > 0 return adherence, else 0
Conformité
La conformité est la mesure du temps travaillé par rapport au temps de travail prévu. Cela aide les superviseurs à suivre le temps pendant lequel un agent était disponible pour travailler par rapport au nombre prévu d'heures de travail (dans la file d'attente).
if actualLengthSeconds = 0 return undefined if conformanceActualSeconds = 0 and conformanceScheduleSeconds = 0 return undefined if conformanceActualSeconds = 0 and conformanceScheduleSeconds > 0 return 0 if conformanceScheduleSeconds = 0 return Infinity return (conformanceActualSeconds / conformanceScheduleSeconds * 100)
Travailler en dehors du quart considéré comme un exemple exceptionnel
Un agent est programmé pour 60 minutes de travail en file d’attente. L’agent arrive avec 10 minutes de retard sur le quart de travail et utilise les 50 minutes restantes du travail prévu chat web. Pour rattraper le temps payé, l’agent reste alors pendant 10 minutes supplémentaires, pour un total de 60 minutes.
- Avec le Le travail en dehors de l'équipe est considéré comme une exception option de configuration activée, la formule d'adhésion est : 1 – ((10+10)/(60+10)) = 1 – 0,286 = 71,4 % d'adhésion
- Avec le Le travail en dehors de l'équipe est considéré comme une exception option de configuration désactivée, la formule d'adhésion est : 1 – 10/60 = 1 – 0,167 = 82,4 % d'adhérence
Si vous configurez les catégories d'activités programmées comme étant ignorées pour les calculs d'adhésion, ces activités n'auront pas d'impact positif ou négatif sur l'adhésion. Un agent programmé pour une activité ignorée ne sera pas en adhésion ou hors adhésion, quelle que soit sa présence ; l’agent sera dans une adhésion ignorée statut.
