Conseils pour la création de questions et de réponses sur les articles de connaissance

Lorsqu'un client ou un agent pose une question, il a besoin d'informations. Par exemple: 

  • Quel type de prêt immobilier proposez-vous ? 
  • Combien coûte un abonnement annuel ? 
  • Êtes-vous ouvert le samedi ? 

Pour fournir les informations appropriées à votre client, le knowledge workbench doit déterminer ce qu'il demande vraiment. 

Une fois que vous avez fini de compiler les questions fréquemment posées et les réponses correspondantes dans les articles de connaissance dans une base de connaissance , l'atelier de connaissances apprend à analyser ces questions, ainsi que les réponses qui les accompagnent, puis se souvient de ce qu'il a appris pendant cette formation. 

Lorsque vous créez des questions et des réponses précises, variées et significatives, l'atelier de connaissances est plus susceptible de donner à vos clients et agents les bonnes réponses. 

Utilisez la bonne formulation

L'atelier de connaissances utilise les questions, les questions alternatives et les réponses que vous avez ajoutées pour créer un modèle de compréhension du langage naturel qui détecte ce que vos clients sont susceptibles de demander. La capacité de reconnaître les mots, concepts ou expressions les plus significatifs dans votre question, question alternative et réponse garantit qu'il les met en corrélation avec les requêtes qu'il reçoit. 

Veillez à disposer d'un éventail de vocabulaire suffisamment large pour donner à l'atelier de connaissances les informations dont il a besoin pour reconnaître un ensemble varié de questions aux réponses similaires. Assurez-vous que les questions, les questions alternatives et les réponses ne sont pas vagues ; elles doivent être distinctes les unes des autres. 

Pour que cela fonctionne, fournissez au moins cinq articles complets de questions-réponses. Veillez à ce que ces articles comportent des mots-clés qu'un client est susceptible d'utiliser. Utilisez également des questions alternatives pour fournir des variations de mots ou d'expressions qui fournissent les différentes manières de poser des questions pour la même réponse à la FAQ. 

Préféré

  • Quels sont vos besoins ?
  • Quand êtes-vous ouvert le samedi ?
  • À quelle heure fermez-vous aujourd'hui ?
  • Quels sont vos horaires le mercredi ?
  • À quelle heure ouvrez-vous le mardi ?

Notez que chaque question utilise un ensemble différent de mots critiques : « heures », « ouvrir », « fermer », « samedi », « aujourd'hui ». Comparez ces questions à celles qui ne donnent pas à l'IA les informations dont elle a besoin.

Pas préféré

  • Quand es-tu?
  • Combien d'heures ?
  • Questions d'examen

Pour des résultats de recherche optimaux, Genesys vous recommande de limiter les titres des questions et des réponses à 500 mots ou moins.

Blocs de construction

Considérez les mots clés utilisés dans les bonnes questions ci-dessus ("ouvert", "heures", etc.) comme des éléments de base. 

Les blocs de construction construisent finalement la question pertinente. Mais d'abord, le système décode ou analyse l'entrée et recherche ces éléments individuels à utiliser comme blocs de construction. Ensuite, les blocs de construction aident, avec un niveau de confiance assez élevé, à former les réponses dont vos clients ont besoin. 

Vos données d'entraînement incluent également des mots qui ne sont pas pertinents pour l'intention de vos questions. Le système supprime ces mots pendant la formation, tout comme ils le sont lorsque, par exemple, votre bot répond aux questions des clients et des agents. 

Remarque : Veillez à ce que vos articles de questions-réponses sur la formation ne contiennent pas uniquement des mots non pertinents.

Meilleures pratiques

Lorsque vous travaillez sur vos questions, gardez à l'esprit les bonnes pratiques suivantes : 

  • Concentrez-vous sur les questions les plus courantes. La plupart des demandes des clients tournent autour d'un ensemble de questions relativement restreint. Par exemple, une base de connaissances dont les trois premiers rappels sont plus élevés et dont 100 articles de questions-réponses correspondent à 80 % des questions des clients est plus avantageuse que 1 000 paires de questions-réponses qui correspondent à 90 % des questions des clients. 
  • Gardez vos questions courtes. 
  • Ne faites pas de renvois à d'autres articles de questions-réponses dans une même réponse.