Vue d'ensemble du Knowledge Workbench V2

Conditions préalables
  • Genesys Cloud CX 1 Digital Add-on II, Genesys Cloud CX 2, Genesys Cloud CX 2 Digital, Genesys Cloud CX 3 ou Genesys Cloud CX 3 Digital.
  • Connaissances > Toutes les autorisations
  • Analytique > Agrégat de connaissances > Tous autorisations

      Résumé du banc d'essai des connaissances

      Genesys knowledge workbench est un outil de création qui vous permet de créer et de gérer des connaissances, de visualiser les performances des connaissances et de tester les services de connaissances. Utilisez l'atelier de connaissances pour créer des connaissances que vous pourrez faire apparaître de manière intelligente lors des conversations des robots. Le Knowledge Workbench améliore et accélère l'efficacité des bots en gérant la source des réponses aux questions des clients.

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      Présentation de l'atelier de connaissances

      L'atelier de connaissances, ainsi que les API de recherche, s'intègrent à d'autres composants Genesys pour améliorer l'expérience du client en libre-service. Les services de connaissances utilisent la compréhension du langage naturel (NLU) pour mettre en évidence les connaissances et répondre avec succès aux questions des agents et des clients. 

      L'atelier de connaissances utilise les outils suivants pour optimiser le processus de recherche :

      • Un moteur morphologique qui détermine la source du mot (par exemple, "vendre" est reconnu comme "vendre", "travailler" comme "travailler"), y compris les expressions complexes des utilisateurs.
      • Fonction de complétion automatique prédictive qui suggère des articles correspondant à une recherche avant que les utilisateurs ne remplissent la requête. Par exemple, si la question de la base de connaissances est "Mon paiement électronique accéléré sera-t-il appliqué immédiatement ?" et que la recherche de l'utilisateur commence par "elect", la base de connaissances renvoie le document pertinent. Toutefois, si la recherche de l'utilisateur commence par "paiement électronique", la base de connaissances ne renvoie pas le bon document.

        Base Knowledge

        Une base de connaissances est une bibliothèque qui contient un ou plusieurs articles prédéfinis de questions et réponses sur un produit, un service, un sujet ou une catégorie. Lorsque vous planifiez votre base de connaissances, catégorisez les articles de questions-réponses multiples d'un type similaire. Ensuite, créez et stockez-les dans une base de connaissances qui identifie logiquement la relation entre les articles de la question et de la réponse ; par exemple, la FAQ du bureau Asie-Pacifique ou la FAQ de l'expédition et des retours. 

        Remarques:
        • Vous pouvez inclure jusqu'à 500 bases de connaissances par organisation.
        • Vous pouvez construire votre base de connaissances en créant de nouveaux articles de questions et réponses, ou vous pouvez importer des articles précédemment configurés à partir d'un fichier au format JSON.

        Articles de connaissance

        Articles de connaissance sont des paires de questions-réponses individuelles, ou FAQ. Ces articles contiennent des informations qui peuvent être utilisées pour faciliter les conversations avec les clients. Lorsqu'un client pose une question, Genesys knowledge services AI recherche une question similaire dans la base de connaissances. Lorsqu'une question similaire est trouvée, la réponse correspondante est renvoyée à l'utilisateur. Si la réponse ne se trouve pas encore dans la base de connaissances, le client peut, par exemple, la transmettre à un agent via un ticket ou un chat. Les contributeurs aux articles de connaissance doivent bien connaître le sujet et aider à créer, conserver et gérer les articles de connaissance dans une base de connaissances.

        Remarques:
        • Vous pouvez inclure jusqu'à 15 000 articles dans une base de connaissances.
        • Votre contenu peut inclure du texte riche et des médias riches tels que des images et des vidéos via des URL.

        Les gens posent des questions similaires dans des formulations différentes. Le Knowledge Workbench vous permet d'associer plusieurs questions et formulations à une réponse. Par exemple, un article de base de connaissances qui contient une réponse à la question "Vendez-vous des fruits ?" pourrait avoir les questions suivantes associées à cette question :

        1. "Vous vendez des pommes ?"
        2. "Je peux acheter des bananes ?"
        3. "Je peux acheter une orange ?"

        En conséquence, lorsqu'un utilisateur pose la question "vendez-vous des bananes ?", le système effectue les actions suivantes :

        1. Recherche d'une question similaire dans la base de connaissances.
        2. Reconnaît une question ou une phrase similaire existante dans la base de connaissances, telle que "Puis-je acheter des bananes ?".
        3. Renvoie la réponse associée à l'utilisateur.

        Atelier de connaissances et applications Genesys natives

        Avec les applications Genesys telles que Architect et Architect Dialog Engine, Messenger et Knowledge Portal, vous pouvez créer des flux de robots qui renvoient des connaissances. Avec les applications Genesys, utilisez l'atelier de connaissances pour transmettre les connaissances aux agents Genesys.

        Banc d'essai de connaissances et APIs

        Utilisez l'atelier de connaissances et les API de Genesys pour :

        • Créer, modifier et gérer des articles
        • Créer, modifier et gérer des catégories et des étiquettes
        • Connaissance des surfaces
        • Intégrer l'apprentissage

        Pour plus d'informations, consultez la section API de connaissances dans le centre des développeurs Genesys Cloud.