Gérer un compte professionnel WhatsApp

Conditions préalables

  • Identifiants de connexion du gestionnaire d'entreprise Meta/FaceBook du client

Vous pouvez voir votre Meta Business Manager lorsque vous terminez l'expérience d'accueil de nouveaux WhatsApp dans Genesys Cloud via le flux d'inscription intégré. Pour plus d'informations sur la gestion de votre compte WhatsApp Business (WABA), consultez Meta Business Manager. Pour plus d'informations sur l'inscription intégrée, voir Travailler avec le flux d'inscription intégré. Avec Meta Business Manager, vous pouvez effectuer des tâches telles que la vérification de votre entreprise, la mise à jour du numéro de téléphone ou du profil de l'entreprise, et la maintenance de vos modèles de messages et de vos codes QR. Tout d'abord, assurez-vous que vous répondez aux critères du compte Meta/Facebook de gestionnaire d'entreprise et que votre numéro de téléphone est valide.

Avertissement : Ne supprimez pas l'accès partenaire Genesys ou la méthode de paiement Genesys de votre WABA, car cela déconnecte Genesys Cloud pour les intégrations WhatsApp. Une fois que vous avez terminé l'inscription intégrée, le système effectue automatiquement un contrôle de conformité avec les règles de la plateforme WhatsApp. WhatsApp effectue ensuite la vérification en arrière-plan. Si cette vérification échoue, WhatsApp avertit l'organisation et Genesys par courrier électronique, désactive le compte et déconnecte le numéro de téléphone. Vous pouvez alors déposer une demande de recours auprès de WhatsApp par l'intermédiaire de votre Business Manager. Conformément à la politique de WhatsApp, n'utilisez pas le numéro et supprimez l'intégration/le numéro de téléphone dans Genesys Cloud.

Compte Meta/Facebook de gestionnaire d'entreprise

Vous devez avoir un compte Meta/FaceBook Business Manager. Pour plus d'informations sur la création d'un compte, voir Créer un Business Manager. 

La marque qui interagit avec les utilisateurs de WhatsApp possède le compte du gestionnaire commercial. Un chef d'entreprise appartenant à un partenaire, à une ressource d'intégration ou à une agence de publicité n'est pas accepté par les clients. Lorsque vous configurez l'intégration de WhatsApp dans Genesys Cloud, vous devez pouvoir vous connecter au gestionnaire d'entreprise Meta/FaceBook. Vous devez également avoire un message qui permet de suivre le flux d'inscription intégré pour connecter les comptes Meta Business et les comptes WhatsApp Business pertinents.

Critères de validité du numéro de téléphone

Assurez-vous d'avoir des numéros de téléphone valides à enregistrer sur la plateforme WhatsApp Business, ainsi que les noms d'affichage WhatsApp à utiliser pour chaque numéro enregistré. Le numéro de téléphone de votre entreprise doit répondre aux critères suivants :

  • Appartient à l'entreprise
  • Comporte un pays et un indicatif régional, comme les numéros de téléphone fixe, les numéros de téléphone mobile ou les numéros gratuits.
  • Doit pouvoir recevoir des appels vocaux ou des SMS
  • Ne doit pas être un code court
  • N'est pas utilisé avec la plateforme WhatsApp Business ou l'application WhatsApp Messenger/Consumer, ou l'application WhatsApp Business.
    Remarque :  Si vous souhaitez utiliser un numéro de téléphone déjà enregistré dans l'application WhatsApp Consumer ou Business. Voir Migrer un numéro WhatsApp existant vers un compte professionnel pour savoir comment supprimer d'abord votre compte de l'application mobile, avant de procéder à l'inscription intégrée.

Lorsque vous vérifiez votre entreprise, vous vous assurez qu'il s'agit d'une entité légale et que vous êtes un représentant agréé de votre entreprise. Pour plus d'informations sur la manière de vérifier votre entreprise, voir Meta business verification.

Genesys recommande aux clients de commencer la vérification des entreprises lorsqu'ils souhaitent augmenter les conversations initiées par les entreprises, ajouter des numéros de téléphone ou demander à devenir un compte officiel d'entreprise (OBA). Si l'entreprise n'est pas vérifiée, le numéro peut faire l'objet d'un essai non vérifié pendant 30 jours. Pendant la période d'essai, vous pouvez enregistrer votre numéro et l'utiliser pour atteindre un nombre limité d'utilisateurs. Après vérification, vous pouvez utiliser le numéro de téléphone pour un usage régulier. WhatsApp commence alors àa révision du nom d'affichage pour tous les numéros de téléphone liés à votre compte. Pour savoir comment ajouter et enregistrer de nouveaux numéros de téléphone, consultez Les meilleures pratiques de WhatsApp en matière de nom d'affichage.

Remarque :  Si votre entreprise n'est pas vérifiée dans les 30 jours, l'expérience d'essai non vérifiée expire et le numéro est déconnecté. Pour créer une nouvelle intégration, vous devez vérifier votre entreprise, supprimer l'intégration WhatsApp existante dans Genesys Cloud, puis réenregistrer le numéro via le flux d'inscription intégré.

Une fois la vérification terminée, vous pouvez envoyer des conversations professionnelles à 1 000 clients uniques et utiliser des limites plus élevées en fonction des exigences de mise à niveau des limites de messagerie de WhatsApp. Pour plus d'informations sur les exigences relatives aux limites de messagerie, voir Limites de messagerie.

Vous pouvez gérer vos numéros de téléphone WhatsApp et vos profils commerciaux à partir de votre gestionnaire commercial Meta. Pour mettre à jour votre profil commercial pour votre numéro de téléphone, procédez comme suit :

  1. Se connecter à Meta.
  2. Sélectionnez votre entreprise.
  3. Naviguez vers WhatsApp Manager > Account tools > Phone Numbers.

Pour plus d'informations sur les numéros de téléphone professionnels et les noms d'affichage de WhatsApp, voir À propos de l'évaluation de la qualité de votre numéro de téléphone professionnel, À propos du nom d'affichage de WhatsApp Business et Comment modifier votre nom d'affichage WhatsApp.

Remarque :  Une fois que WhatsApp a approuvé votre nom d'affichage, pour refléter le nouveau nom, supprimez votre intégration WhatsApp existante dans Genesys Cloud. Enregistrez à nouveau votre nouveau profil/numéro d'entreprise à l'aide du flux d'inscription intégré et créez une nouvelle intégration. Si vous changez d'avis et décidez de ne pas l'utiliser, vous ne devez pas prendre de mesures. Votre intégration WhatsApp existante continue de fonctionner telle quelle avec le nom d'affichage existant.

Un compte professionnel officiel (CPO) affiche une coche verte dans son profil et dans les en-têtes des discussions. Lorsque vous soumettez les demandes OBA directement, Genesys ne soumet plus les demandes OBA de WhatsApp en votre nom. Vous pouvez soumettre ces demandes au chef d'entreprise de Meta. Pour plus d'informations sur la manière de soumettre des demandes, connectez-vous à Meta Business Manager. Vous pouvez également consulter les articles suivants dans le centre d'aide aux entreprises Meta pour obtenir des instructions et des lignes directrices.

Vous pouvez demander des liens de messages ou des codes QR pour vos numéros WhatsApp à votre Meta Business Manager. Pour plus d'informations sur la gestion des codes QR, voir Gérer le code QR de votre plateforme WhatsApp Business.

Avec la nouvelle expérience WhatsApp Onboarding, en tant que propriétaire d'un WhatsApp Business Account, vous pouvez créer des modèles WhatsApp directement dans votre Meta Business Manager. Genesys n'accepte plus les formulaires de demande de message type WhatsApp pour les WABA embarqués à l'aide de l'Embedded Signup Flow (flux d'inscription intégré). Pour soumettre un modèle à l'approbation de WhatsApp, procédez comme suit :

  1. Connectez-vous à votre Meta Business Manager. 
  2. Sélectionnez votre entreprise/
  3. Naviguez vers WhatsApp Manager > Account tools > Message Templates. 

Pour plus d'informations sur la gestion des modèles, consultez ces articles dans le Centre d'aide aux entreprises de Meta :

Remarque :  Genesys ne prend en charge que les modèles WhatsApp dans les catégories Utilité et Marketing, les en-têtes textuels dans les modèles, et ne prend pas encore en charge les modèles de type authentification. Lorsque vous créez des modèles de messages dans WABA, soumettez uniquement des en-têtes textuels (si cela s'applique à votre modèle). Si vous créez des modèles avec Media, .pdf ou Location dans les en-têtes, ils ne sont pas livrés aux clients lorsque vous les utilisez dans Genesys Cloud. De même, vous pouvez créer jusqu'à deux boutons d'appel à l'action, trois boutons de réponse rapide personnalisés ou un seul bouton d'exclusion marketing (applicable au modèle marketing). Genesys ne prend en charge que les URL de sites web statiques. Genesys recommande de n'utiliser qu'une seule catégorie de boutons dans chaque modèle. WhatsApp ne prend pas en charge les combinaisons de ces boutons.

Une fois que vous avez créé et mis à jour vos modèles de messages sur le site WhatsApp Manager et que WhatsApp les a approuvés, vous pouvez les ajouter et les utiliser dans votre organisation. Pour plus d'informations sur l'ajout et l'utilisation d'un modèle WhatsApp dans Genesys Cloud, voir Ajouter un modèle de message WhatsApp et Utiliser un modèle de message WhatsApp. Pour plus d'informations sur l'envoi de notifications WhatsApp sans l'intervention d'un agent, voir Agentless WhatsApp Notifications.

Vous pouvez surveiller en temps réel la messagerie et l'analyse des dépenses de votre compte professionnel WhatsApp. Vous pouvez également consulter les indicateurs de toutes les conversations sur l'onglet Insights du WhatsApp Manager. Les graphiques en temps réel vous permettent d'examiner les performances de chaque indicateur. Pour plus d'informations sur la façon d'afficher les informations sur les conversations pour votre WABA, voir Afficher les informations sur les conversations pour votre compte WhatsApp Business.