Intégration Amazon Lexaperçu
Les entreprises utilisent Nuance Mix pour concevoir une expérience d'IA complexe afin de faciliter le parcours client. Cette intégration permet à Genesys Cloud d'appeler les bots Nuance Mix dans les flux Architect.
- La définition de votre proxy HTTP sur un Edge ne fonctionne pas avec cette intégration. Vous devez autoriser le trafic réseau sortant d'Edge vers les entrées DNS régionales sur le port TCP 443. our plus d’informations, consultez Adresses IP pour la liste d’autorisation du pare-feu.
- Cette fonction est conforme à la norme PCI DSS. Vous pouvez utiliser cette intégration dans des flux d'appels sécurisés. Pour plus d’informations, voir Conformité PCI DSS.
Amazon Lex utilise Natural Language Understanding (NLU) pour interagir avec un utilisateur parlant par conversation. Lorsqu’un client peut parler naturellement, votre entreprise peut mieux comprendre son intention et acheminer plus rapidement l’appel vers un agent hautement qualifié. L’intégration d’AWS Lex Bot dans Genesys Cloud permet aux clients d’utiliser NLU dans les flux d’interaction client synchrones entrants.
Exemple d’utilisation
Lorsqu’un client interagit via Architect IVR, le robot Dialogflow démarre. Le système pose une question ouverte au client, telle que "Comment puis-je aider ?".
Une fois que le client a répondu, Lex tente d’interpréter l’intention de la demande, puis décide de l’étape suivante. Par exemple, si le client répond : « Je souhaite vérifier le vol statut», Lex demande alors un numéro de vol à utilisateurYYZY et renvoie le vol statut.
Si Lex ne parvient pas à établir ou à comprendre l’intention du client, le système achemine l’appel vers un agent.
À la fin de la tâche, Lex demande si le client a besoin d’une aide supplémentaire. Le client peut poser une autre question, demander à parler à un conseiller ou indiquer qu’aucune assistance supplémentaire n’est nécessaire. Si le client n’a plus besoin d’aide, l’appel prend fin.
Si le client souhaite se connecter à un agent mais fait face à une longue temps d’attente ou si la demande est en dehors des heures normales de bureau, l’IVR achemine l’appel de manière appropriée.
Pour plus d’informations, voir À propos de l’intégration Amazon Lex.
