aperçu flux de chat aperçu

Conditions préalables

 Les autorisations suivantes :

  • Architecte > Flux > Ajouter
  • Architecte > Flux > Modifier
  • Architecte > FluxVoir
  • Routage > Message > Gérer
  • Routage > File d'attente > Ajouter, Supprimer, Rejoindre, et Voir 

Les administrateurs et les gestionnaires de centre de contact peuvent utiliser les fonctionnalités de routage avancées de Architect pour les messages de discussion. Cette méthode route et distribue les messages de discussion entrants vers la file d’attente appropriée en fonction d’une meilleure compréhension du client et de son objectif.

Remarque :  Lorsque vous créez un flux de discussion entrant, Architect ajoute une tâche et des actions avec par défaut logique. Cette tâche honore le routage de file d’attente hérité pour les messages de chat. Si vous n’avez pas besoin du routage de file d’attente hérité, vous pouvez supprimer en toute sécurité la tâche et les actions, ou modifier la logique par défaut pour répondre à vos exigences de flux.

Pour configurer le chat, créez un flux chat entrant dans Architect, puis sélectionnez pour acheminer vers le flux dans Genesys Cloud > Administrateur > Centre d’appels > Widgets. Pour plus d’informations, voir Créer un widget pour chat web.

Remarques:
  • Genesys Cloud tente d’acheminer les réponses vers le dernier agent qui a géré l’interaction. L’agent doit être en file d’attente et ne pas être pleinement utilisé sur les interactions. Si l’agent n’est pas disponible, PureCloud achemine l’interaction vers le prochain agent disponible. Pour plus d’informations sur la façon de déterminer si un agent est pleinement utilisé, voir Configurer l’utilisation de l’agent.
  • Pour les interactions par email et messagerie, et les rappels entrants, lorsque vous utilisez le routage d’agent préféré, PureCloud n’essaie plus d’acheminer l’interaction avec le dernier agent qui l’a géré. Cependant, les rappels programmés ne sont pas affectés par le routage des agents privilégiés. Pour plus d’informations, voir Aperçu de routage avancé.

Contrairement aux flux d’appels, les flux de discussion entrants n’ont pas de chemins d’échec ou de réussite. Pour les erreurs de routage potentielles, vous pouvez configurer un chemin d’action. Par exemple, ajoutez une action Déconnecter ou transférez dans une file d’attente spécifique. Les flux de conversation entrants n’incluent pas les paramètres de langue, la gestion de la file d’attente ou les contrôles audio tels que DTMF ou text-to-speech.

Pour vous familiariser avec les flux de discussion entrants, consultez les pages suivantes :

page Description
À propos des widgets pour chat web Créez chat web une implémentation en deux étapes : ajouter chat web un PureCloud déploiement dans , puis ajouter du code à votre site Web.
Ajouter un flux de discussion entrant Créez et configurez un flux de discussion entrant dans Architect.
Gérer les ressources de données dans le flux

Outre la modification des variables et l’affichage de l’utilisation, vous pouvez ajouter et filtrer des variables pour les flux de discussion entrants.

Définir le comportement de gestion des événements par défaut

Détermine le comportement de l’Architect cas d’erreur dans le flux conversation entrante.

Fonctionnalité sur l'aide d'expression

Apprenez à accéder à la ressource d’expression intégrée pour vous aider lors de la création d’expressions de tâche discussion tâche.

Travailler avec des expressions

Utilisez des expressions pour flux créer des calculs sophistiqués et complexes en sélectionnant des variables et des opérateurs.

Variables intégrées de l’Architect

Consultez la liste des variables intégrées Architect lecture seule pour les flux de discussion entrants.

Gérer une variable

Editer les valeurs d’une variable.

Travailler dans le corps de message d’éditionboîte de dialogue

Créez des expressions complexes qui vont au destinataire du chat.

Configurationune séquence de messages avec le constructeur de cordes

Créez une séquence ordonnée plus complexe d'éléments de discussion qui sont acheminés vers un destinataire de discussion. Vous pouvez utiliser toute combinaison de données, d’expressions, d’invites et d’éléments de texte.

Gérer une séquence de messages

Gérez une séquence ordonnée d’éléments de discussion que le système lit à l’appelant. Disposez l’ordre des éléments, ajoutez ou supprimez des éléments et modifiez la configuration d’un élément.

Activer un autre langage de séquence de messages

Configurez et commandez la séquence de discussion pour d’autres langues configurées. 

Désactiver une autre séquence de messages

Réinitialisez la séquence de discussion dans la langue par défaut ou annulez une autre séquence de discussion.

À propos d'Architect

Trouver plus d’informations sur les flux, y compris la configuration des paramètres par défaut ; la gestion des flux ; les recherches de dépendance ; les ressources de conception de flux ; et des conseils, des exercices pratiques exemplaires et trouver des solutions aux problèmes.

Aperçu des autorisations d'Architect

Examiner Architect les autorisations, flux qui sont basées sur conception des tâches ou des fonctions de travail. Un administrateur de l’organisation Genesys Cloud doit attribuer les autorisations appropriées à un utilisateur Architect. 

Icône Catégorie Action Description
Bot Connecteur de bot d'appels Activez l'intégration à n'importe quelle source de bot, y compris Amazon Lex V2, pour traitement avant de renvoyer les intentions et les emplacements à l'architecte.
Flux du bot d'appels Créez un nouveau flux de robots ou intégrez un flux de robots existant dans votre flux.
Appeler le bot Dialog Engine Créez un nouveau flux de messages Genesys Dialog Engine Bot, ou ouvrez un flux existant et intégrez-le à votre flux de messages.
Google Dialogflow Chat  Créez un nouveau robot Google Cloud Dialogflow CX, ou ouvrez un robot existant et intégrez-le à votre flux de messages.
Cliquez sur Google Dialogflow. Créez un nouveau robot Google Cloud Dialogflow ES, ou ouvrez un robot existant et intégrez-le à votre flux de messages.
Appeler le bot Lex Exécutez des applications en libre-service dans un flux avant ou au lieu de router un client vers un agent.
Appeler Nuance Bot Créez un nouveau robot Nuance Mix, ou ouvrez un robot existant et intégrez-le à votre flux de messages.
Éléments communs Module commun Appels Réutilisez la logique créée précédemment stockée dans un flux de module commun.
Données sécurisées du client Obtenir des données sécurisées Définissez un attribut de données sécurisé que vous récupérez d'un participant à une interaction ou à un flux de travail.
Définir les données sécurisées Définir une valeur d'attribut de données sécurisées sur un participant à l'appel.
Décrypter les données Décryptez les données dans les flux d'architectes en utilisant votre propre clé de cryptage.
Crypter les données Cryptez les données dans les flux d'architectes en utilisant votre propre clé de cryptage.
Données Données de l'appel Récupérez des informations sur un client depuis par défaut ou une intégration d’actions de données personnalisées dans PureCloud.
Recherche dans la table de données Récupérez les données stockées dans une table de données PureCloud.
Obtenir une réponse Utiliser avec le Envoyer une action de réponse automatique pour envoyer une réponse automatisée à un client.
Obtenir les données du participant Configurez un attribut pour le récupérer d’un participant.
Définir les données du participant Définissez une valeur attribut sur un participant.
Mettre à jour les données Assigner les valeurs aux variables de flux ou de niveau tâche.
Déconnecter    Déconnecter    Fournissez aux appelants un moyen élégant de quitter un système de menus en déconnectant immédiatement l’appel.
Contacts externes Obtenir le contact externe Rrechercher des informations sur un contact externe existant.
Obtenir l'organisation externe Recherchez une organisation spécifique ou utilisez l'action Obtenir un contact externe pour rechercher une personne spécifique.
Rechercher des contacts externes FRecherchez un ou plusieurs contacts externes basés sur vos termes rechercher
Rechercher Rechercher des contacts externes FRecherchez un ou plusieurs contacts externes basés sur vos termes rechercher
Rechercher les compétences linguistiques

Utilisez cette action pour source les données de compétence linguistique d’une immersion de données telles qu’une action Appel de données ou une table de données. Ensuite, utilisez cette information avec un Action de transfert vers ACD qui envoie l’interaction à la file d’attente appropriée.

Rechercher une file d'attente Recherchez une file d’attente basée sur son nom de chaîne sur IVR exc acheter. Utilisez cette action pour action de données obtenir des données à partir d’une ou de tables de recherche de données. 
Rechercher la file par ID Référencez dynamiquement une utilisateur et trouvez-la en vous basant sur le nom d’une chaîne figurant dans IVR ex exécuter.
Rechercher les compétences Trouvez une compétence ACD basée sur son nom de chaîne lors de l’exécution IVR. Utilisez cette action pour compétence données de compétence partir d’une immersion de données, telle qu’une action Appel de données ou une table de données. Ensuite, utilisez cette information avec un Action de transfert vers ACD qui envoie l’interaction à la file d’attente appropriée.
Rechercher un calendrier Trouvez dynamiquement un programme en fonction de son nom au moment de l'exécution du SVI. Pour plus d'informations sur la création de planifications dans Genesys Cloud, voir Schedules.
Rechercher un groupe de calendriers Dynamically find a schedule group based on its name at IVR runtime. Pour plus d'informations, voir Schedule Groups.
Invite système Rechercher Recherchez les invites du système Architect par leur nom et déterminez les invites pour une lecture dynamique sur exc.
Rechercher un utilisateur Rechercher un PureCloud sur la base d’une adresse email IVR ex rechercherY. 
Rechercher un utilisateur par ID Référencez dynamiquement une utilisateur et trouvez-la en vous basant sur le nom d’une chaîne figurant dans IVR ex exécuter.
Rechercher des utilisateurs par ID Référencez les utilisateurs de PureCloud de manière dynamique et recherchez-les à l’aide d’une chaîne située à l’adresse IVR ex exécuter.
Invite utilisateur Rechercher Recherchez Architect utilisateur demande son nom et détermine laquelle vous invite à jouer de manière dynamique sur exc effectuer.
Trouver l'étiquette d'utilisation Recherche dynamique d'une étiquette d'utilisation en fonction de son nom lors de l'exécution du SVI.
Flux Ajouter le jalon du flux Ajouter un jalon de flux pour générer un rapport plus granulaire sur les résultats du flux. L'accès aux jalons de flux permet de créer des rapports autour du parcours client.
Effacer l'étiquette d'utilisation Supprimer une étiquette d'utilisation d'une interaction.
Initialiser le résultat du flux Sélectionnez un résultat de flux que Architect commence à suivre dans le flux.
Définie le résultat du flux Définissez un résultat potentiel que le système enregistre comme une réussite ou un échec lorsqu’une interaction atteint un certain point dans le flux.
Configurer fenêtre contextuelle  Sélectionnez un script prédéfini et, si nécessaire, configurez les variables d’entrée qui stockent la sélection effectuée par utilisateur à l’aide de exc exécuter.
Définir l'étiquette d'utilisation Appliquer dynamiquement une étiquette d'utilisation à une interaction.
Définir la langue Autorise les appelants à sélectionner la langue dans laquelle entendre les invites.
Définir le code de conclusion Autoriser les agents à sélectionner le code de conclusion approprié dans lequel attribuer à l’appel.
Parcours Obtenir la session de parcours Obtenez l’ID de session Predictive Engagement Journey et stockez-le dans une variable à utiliser dans le flux de travail.
Obtenir les sessions de parcours par client Récupérez une liste des sessions actuelles et précédentes pour un ID client et un type d'ID donnés, puis stockez-la dans une variable à utiliser dans un flux de discussion ou un flux de travail.
Obtenir le résultat du parcours Obtenez l’ID de session Predictive Engagement Journey et stockez-le dans une variable à utiliser dans le flux de travail.
Obtenir le segment du parcours Obtenez l’ID de session Predictive Engagement Journey et stockez-le dans une variable à utiliser dans le flux de travail.
Logique Décision Dirigez la branche de processus, selon qu’une condition est vraie ou non.
Basculer Configurez une action de commutateur pour spécifier ce que Architect fait, quand IT faire, et dans quelles circonstances. Cette action est similaire à une action de décision, et est facile à définir quand évaluer plusieurs cas. 
Calendrier d'évaluations Utiliser cette action avec le Évaluer le calendrier Regrouper les actions et prendre des décisions de routage en fonction de calendriers et de groupes de calendriers précédemment définis.
Groupe Calendrier d'évaluations Utiliser cette action avec le Évaluer le calendrier et prendre des décisions de routage basées sur des calendriers et des groupes de calendriers précédemment définis.
Boucle Boucle Dirigez votre processus pour répéter une série d’actions avant de passer à l’action suivante.
Prochaine boucle Pendant l'itération de la boucle, lorsque le flux découvre un résultat faux, utilisez l’action Prochaine boucle pour passer à l’itération suivante.
Quitter la boucle Utilisez cette action dans une action de boucle pour terminer et sortir de la boucle en cours, et pour poursuivre l’exécution du flux en passant à l’action suivante.
Envoyer Envoyer une réponse Configurez un message et renvoyez-le à un destinataire. 
État État Utilisez un état pour regrouper les tâches en unités logiques. 
Changer l'état Passez au processus directement au début d’un état différent sans aucune étape intermédiaire.
Tâche Tâche d'appel Appelez une autre tâche. 
Terminer la tâche Termine une tâche dans un processus.
Tâche Créez des options IVR complexes ; par exemple, pour regrouper les étapes associées d’un processus pour créer une routine de flux. 
transférer  Transférer vers ACD Transfère un message dans un système de file d’attente. 
Attente Attente Suspendez le processus de message pendant une durée ou jusqu’à une heure que vous spécifiez.