Série : Planification du centre de contact

Planifier la conception routage d’interaction

Interactive Voice ResponseLa technologie (IVR) permet à votre organisation de définir les informations d’accueil, les invites, les menus et les entrées en libre-service présentées aux clients qui communiquent avec votre entreprise par téléphone. Un IVR permet aux clients d’identifier la raison de leur appel, puis achemine l’appelant vers un agent compétent pour traiter ce problème. Certains RIV identifient de façon proactive de l’information sur les appelants ; par exemple, le numéro qu’ils ont appelé, le numéro qu’ils appellent à partir, l’indicatif régional - et utiliser cette information pour décider comment acheminer l’appel.

Votre IVR application est une entrée importante dans votre organisation. Souvent, les clients forment une première impression de votre entreprise en fonction de la facilité et de l’efficacité de l’IVR. Aux yeux des clients, votre IVR est le reflet de votre marque.

Ivrconception se réfère à un plan d’options de traitement d’appel qui acheminent une interaction vers la bonne ressource. IVR conception comprend des fonctionnalités de traitement des fonctionnalité appels telles que les menus des clients, la reconnaissance vocale et le clavier, la priorisation et la compétence des appels, le libre-service IVR et les intégrations système.

Quelle que soit la complexité, un IVR bien conçu :

Fournit les bonnes options aux clients pour s’assurer que les appels sont rapidement acheminés vers l’agent approprié et disponible.
Présente des possibilités de réduire les coûts du service de livraison grâce au libre-service et à la gestion efficace des interactions ; par exemple, transferts moins et pops écran.
Incidence positive sur la satisfaction de ses clients lorsque les clients le trouvent facile à utiliser et sont acheminés vers la bonne ressource sans délai.

IVR conception est utilisateur le conception défi ultime centré. La création d’un système de réponse vocale interactive qui améliore l’efficacité des centres de contacts tout en satisfaisant les clients nécessite souvent des compromis et des tests approfondis. Et ça ne finit jamais. Revenez continuellement sur l’utilisation des RVI à mesure que les nouvelles technologies deviennent disponibles, que les activités changent et que vous en apprendrez plus sur la façon dont les clients les utilisent.

Questions

Discutez des questions suivantes avec votre équipe :

Les clients veulent-ils utiliser votre système de RVI ? Est-ce qu’ils rencontrent des obstacles pour atteindre les bonnes ressources ou pour résoudre leur problème rapidement ? Est-il facile de naviguer ?
Les fonctionnalités et les menus IVR sont-ils simples ? Avez-vous utilisé autant d’options de routage que nécessaire pour un routage efficace et opportun de l’appel à un agent qualifié ? Pourriez-vous réduire l’effort des clients grâce à des saisies de données ou à d’autres sources d’information automatisées pour identifier vos clients et pourquoi ils appellent ?
Quelles sont les principales raisons pour lesquelles les clients vous appellent ? Le menu IVR est-il conçu pour « décoller » les types de contacts les plus fréquents en premier ?
Avez-vous ajouté de la complexité à le IVR conception au profit du centre de contact, mais pas les clients ? Par exemple, invitez-vous les clients à saisir les informations de compte pour la priorisation des appels sans un moyen de transmettre ces chiffres aux agents, qui demandent ensuite ces informations à nouveau ?
Avez-vous évalué le potentiel d’options fenêtre contextuelle de libre-service et d’ITC (pour les données CRM et clients) afin d’accroître l’efficacité et la satisfaction de la clientèle ?

Actions

Prenez les mesures suivantes avant d’aller de l’avant dans la phase de planification :

Préparation	Assigné à	Date complète
Composez votre IVR et évaluez conception l’expérience client à l’aide de la carte de pointage IVR plus bas dans cet article.
Vérifiez l’exactitude de conception votre documentation IVR actuelle, et mettez à jour le conception traitement avec le traitement actuel de traitement d’appel. Ne laissez pas votre documentation périmée. Une bonne documentation vous permet de clarifier ce que vous conception voyez sur vos rapports IVR et d’analyser les aspects de votre à améliorer.
Évaluer le script menu IVR pour la concision et la clarté. Demandez à quelqu’un de l’extérieur de l’entreprise d’examiner vos scripts pour obtenir une opinion objective.
Examinez vos rapports iVR actuels et identifiez les signaux d’alarme potentiels comme les taux de transfert élevés, les erreurs de logique, les impasses et d’autres obstacles au bon fonctionnement de la RVI.
Poursuivre l’analyse à l’aide d’une combinaison script de tests en direct, de documentation et d’utilisation afin d’identifier les modifications apportées aux options de menu, au libre-service et à la messagerie et au traitement en cours d’attente.
Enquêtez les clients sur leurs expériences à l’aide conception de votre IVR et tenez compte du point de vue du client dans votre IVR.
Pendant surveillance l’appel, demandez aux évaluateurs de qualité d’écouter les clients qui commentent votre IVR.

Carte conception de pointage IVR

Évaluez chaque élément de cette fiche d’évaluation sur Oui ou Non pour évaluer votre RVI. Tout réponse Non à une question est une occasion d’améliorer l’efficacité de votre RVI.

Principe 1 : Aligner l’IVR avec les besoins du client, la marque du service client et la stratégie commerciale

Question	Oui/Non
Les objectifs de la RVI conception ont-ils été identifiés avant (re) ou évaluation ?
L’IVR répond-il aux besoins uniques de vos clients et reflète-t-il la valeur d’une interaction ?
La marque de l’organisation se reflète-t-elle dans la musique, les promotions et la messagerie dans la file d’attente ?
L'IVR déconnecte-t-il automatiquement les clients, leur demande-t-il de laisser un message ou propose-t-il un rappel avant d'avoir reçu le service ? Si oui, quel est l'impact de ces décisions de conception sur la satisfaction client ?
Est-il difficile pour les clients de se connecter au service en direct ?

Principe 2 Faciliter l’IVR pour des interactions efficaces avec les clients et la patience des clients

Question	Oui/Non
Chaque menu option a-t-il quatre options ou moins ? Les clients doivent-ils naviguer plus de trois menus avant d’avoir accès au service ?
Le RVI utilise-t-il un langage concis et évite-t-il les mots superflus ? Termes inconnus ou initiés ? La langue est-elle cohérente ?
L’IVR décrit-il chaque action devant une presse clé requise ?
Y a-t-il un personnage IVR ? Les invites sont-elles enregistrées avec une formalité et un vocabulaire cohérents ?
L’IVR offre-t-il des options tactiles (DTMF) pour les applications vocales ?
Les appelants sont-ils utilisateur déconnectés à la suite d’erreurs, y compris de non-réponses ?
Les options cachées sont-elles flux d’appels documentées ?

Principe 3 Examiner l’IVR comme un environnement reflet de la stratégie commerciale et technologique

Question	Oui/Non
Le système de réponse vocale interactive offre-t-il une expérience personnalisée ?
Les renseignements demandés par l’IVR se limitent-ils aux renseignements essentiels nécessaires au libre-service ou à l’itinéraire optimal des agents ? Les appelants doivent-ils répéter l’information qu’ils ont déjà fournie ?
Deux numéros de téléphone sont-ils fenêtre contextuelle collectés pour augmenter la précision de la CTI/ ? La précision de la pop d’écran est plus élevée lorsque vous faites correspondre à plusieurs numéros de téléphone.

Principe 4 : Surveiller l’IVR et le mettre à jour pour refléter l’évolution des besoins des clients et de l’entreprise

Question	Oui/Non
Est-ce que l’IVR est testé régulièrement ?
L’acceptation performance de l’IVR et de l’appelant est-elle mesurée et suivie ?

Article suggéré suivant : Planifier le flux d’interaction et la file d’attente conception