Processus de gestion de la qualité
La gestion de la qualité est un cadre avec un ensemble d'outils que les organisations peuvent utiliser pour s'assurer que leurs équipes et leurs contributeurs individuels offrent l'expérience client avec la qualité et l'empathie attendues. En évaluant et en notant les conversations, une équipe de qualité peut identifier les agents qui méritent d'être reconnus, nécessitent plus de formation ou de coaching, et des situations spécifiques qui méritent la modification d'un processus ou d'un script.
Un processus commun d’évaluation de la qualité est le suivant :
Les administrateurs qualité sont responsables de la création et de la gestion des formulaires d'évaluation, des politiques qualité et du suivi des performances des évaluateurs. Les tâches de l'administrateur qualité peuvent inclure les éléments suivants :
- Créez des règles qui automatisent l'attribution des évaluations en fonction de l'agent sélectionné et des critères d'interaction, tels que la ou les files d'attente, la durée de l'interaction, etc.
- Attribuer des interactions et des formulaires d’évaluation de la qualité aux évaluateurs de la qualité.
- Concevoir et publier des formulaires d’évaluation.
- Coordonner l'évaluation étalonnage traiter.
| page | Tâche |
|---|---|
| Clés de chiffrement | Générez de nouvelles clés de chiffrement périodiquement ou à la demande. |
| Formulaires d’évaluation | Créer, mettre à jour et gérer les formulaires d'évaluation de la qualité. |
| Stratégies | Créer, mettre à jour, et gérer les politiques qui créent et attribuent automatiquement des évaluations basé sur l'interaction et les attributs de l'agent. |
| Interactions | Examinez les interactions pour déterminer quels attributs peuvent être utilisés pour trouver de bons candidats à l'évaluation de l'assurance qualité. |
| Tableau de bord Administrateur de qualité | Afficher l’évaluation et l’activité étalonnage. |
En tant que évaluateur de la qualité, vos responsabilités sont les suivantes :
- Examinez les enregistrements d'interactions.
- Évaluer et noter les évaluations d'interaction.
- Participer au processus d'étalonnage de l'évaluateur.
Un évaluateur expert devient une référence pour évaluer les interactions dans le étalonnage processus.
| page | Tâche |
|---|---|
| Evaluateur Qualité tableau de bord | Affiche les évaluations assignées et complétées. |
| Évaluer une interaction | Voir et évaluer les interactions. |
En tant qu’agent, vos tâches liées à la qualité comprennent les tâches suivantes :
- Examiner les formulaires remplis par l'évaluateur qui vous ont été remis.
- Dans la mesure du possible, fournissez des commentaires d'évaluation.
- Reconnaissez que vous avez examiné l'évaluation.
| page | Tâche |
|---|---|
| Mes évaluations voir | Afficher des données sur les évaluations publiées. |
