Sélectionner un calendrier
Dépréciation des fonctionnalités: Genesys ne prendra plus en charge ACD Web Chat v2, qui est disponible pour les clients via toutes les versions de Chat Widget correspondantes. Ceci fait suite à la suppression de ACD Web Chat v1, qui a été annoncée précédemment. Par conséquent, Predictive Engagement mettra également fin à la prise en charge de ces anciennes versions de chat en ligne. Pour plus d'informations, voir Dépréciation : Suppression de ACD Web Chat (version 2). Tous les clients existants sont encouragés à migrer vers Web Messaging et Messenger.
Conditions préalables
- Configurez les permissions suivantes dans Genesys Cloud CX :
- Acheminement > Groupe d'horaires > Vue (pour sélectionner un groupe d'horaires pour votre carte d'action)
- Acheminement > Groupe d'urgence > Vue (pour sélectionner un groupe d'urgence pour votre carte d'action)
- Créer les groupes d'horaires et les groupes d'urgence
Si votre plan d'action propose un chat Web, vous pouvez sélectionner un groupe d'horaires pour indiquer quand vos agents sont disponibles pour recevoir des chats Web. L'utilisation d'un groupe d'horaires permet de s'assurer que les agents ont le temps de mettre fin aux interactions par chat pendant leur quart de travail.
Vue d'ensemble
Pour les plans d'action qui proposent un chat Web, vous pouvez sélectionner des groupes d'horaires et des groupes d'horaires d'urgence, qui limitent le moment où le plan d'action présente les offres de chat. L'utilisation d'un groupe d'horaires permet d'éviter que vos agents ne reçoivent de nouveaux chats peu de temps avant la fin de leur service.
Pour plus d'informations sur la création de groupes d'horaires et d'horaires, voir Horaires.
Important :
Vous pouvez sélectionner un groupe d'horaires uniquement lorsque votre plan d'action propose un chat Web.Plannings
Groupe d'horaires : Ensemble d'horaires ouverts et fermés connexes. Chaque groupe d'horaires doit comprendre au moins un horaire ouvert, qui indique quand les agents sont disponibles pour recevoir des appels et des chats. Pour les besoins des chats de Genesys Predictive Engagement, un groupe d'horaires doit également inclure au moins un horaire fermé pour indiquer quand les agents ne sont pas disponibles.
Remarque : Nous recommandons un groupe de planification dédié pour les chats de Genesys Predictive Engagement.
Remarque : Assurez-vous que l'heure de fin du groupe d'horaires est antérieure à l'heure de fin de l'équipe. Par exemple, si la durée moyenne d'un chat est de 10 minutes et que votre centre de contact ferme à 18h00, définissez l'heure de fin du groupe de planification à 17h50. Ce paramètre permet de s'assurer qu'aucun chat n'est proposé après 17 h 50, que tous les chats sont terminés à temps et qu'aucun chat ne reste sans réponse.
