Contrat de niveau de service Genesys Cloud

Vue d'ensemble

Portée: Le présent Contrat de niveau de service Genesys Cloud (« SLA ») est une politique régissant l'utilisation du Service Genesys Cloud et fait partie des Conditions générales de Genesys Cloud (ou de tout autre accord-cadre régissant l'utilisation par le Client du Service Genesys Cloud conclu entre les parties) (l'« Accord »). En cas de conflit entre les termes de ce SLA et les termes du Contrat, les termes et conditions du présent SLA s'appliquent, mais uniquement dans la mesure d'un tel conflit. Les termes en majuscules utilisés dans les présentes mais non définis dans les présentes auront la signification indiquée dans l'Accord.

Prestation de services. Genesys mettra le Service Cloud Genesys à disposition 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, et déploiera tous les efforts commercialement raisonnables pour fournir une disponibilité de 100 %, à l'exception de toute indisponibilité causée par des circonstances indépendantes de la volonté de Genesys, y compris une défaillance ou un retard de l'Internet du Client. connexion, mauvaise configuration par le Client ou tout tiers agissant pour le compte du Client, problèmes sur le réseau du Client ou services de télécommunications contractés directement par le Client (collectivement, les « Exclusions de disponibilité »).

Niveaux de gravité

Gravité et priorité. La "gravité" est définie comme l'impact d'un problème sur la capacité du client à mener ses activités. Les niveaux de gravité des problèmes sont définis ci-dessous.  La « priorité » est définie comme le niveau d'importance désigné par le client.

Niveaux de gravité du problème. Les niveaux de gravité attribués à un problème sont définis comme suit :

contact désigné Le Client doit désigner un contact principal, et au moins un remplaçant en l'absence du principal, pour agir en tant qu'agent de liaison principal entre le Client et l'équipe d'assistance à la clientèle de Genesys Cloud Service (le « Contact désigné »).  Le Contact Désigné doit connaître le Service Genesys Cloud et participera au dépannage des cas d'assistance.

Preliminary Troubleshooting. When a Customer becomes aware of an issue, prior to opening a support case with Genesys, the Designated Contact must perform reasonable basic troubleshooting and use best efforts to understand the Customer’s areas of responsibility, as described on Genesys’ support portal. 

Soumission de cas. Les cas pour tous les niveaux de gravité, à l'exception des cas à impact critique, peuvent être signalés par le client par téléphone ou via le portail d'assistance.  Les problèmes désignés par le Client comme ayant un impact critique doivent être signalés par téléphone via le numéro de service client Genesys applicable figurant sur le portail d'assistance.  Si un cas a été soumis via le portail d'assistance et que l'impact sur l'entreprise a augmenté jusqu'à la gravité de l'Impact critique, le Client doit demander une assistance critique pour le cas par téléphone.  La soumission des cas sur le portail d'assistance comprendra le nom du client, l'ID de l'organisation cliente et une description de l'utilisation et de son impact commercial.  Le Contact désigné inclura toute autre information connue par le Contact désigné qui est raisonnablement utile à Genesys pour analyser le problème (exemple : changements environnementaux, y compris les changements de réseau ou de pare-feu, les nouvelles configurations, les efforts de dépannage antérieurs, etc.).

Sélectionner une attribution Genesys Cloud client de Genesys Cloud hiérarchise les problèmes en fonction du niveau de gravité.  Lorsqu'un dossier est ouvert par le client, le client identifiera une priorité sur la base des descriptions du tableau ci-dessus.  La désignation de priorité du client sera utilisée comme facteur par Genesys lors de la définition de la gravité d'un problème.  Le niveau de gravité attribué à un problème peut être déterminé à nouveau par Genesys et le Client au cours du processus de résolution du problème.  Les deux parties conviennent d'agir raisonnablement en prenant cette décision.

Temps de réponse initial cible

Les délais de réponse initiaux cibles sont basés sur le niveau de gravité de chaque incident. La réponse automatisée reçue par le Client suite à la soumission du dossier ne sera pas considérée comme la réponse initiale de Genesys.  La réponse initiale est réputée avoir été faite lorsque le problème a été attribué au personnel Genesys approprié et que le Client reçoit une réponse humaine (par téléphone ou message de notes de cas) de Genesys reconnaissant le problème.  Genesys déploiera des efforts raisonnables pour répondre aux problèmes conformément au tableau ci-dessous :

Crédits SLA

Temps de disponibilité. Le « temps de disponibilité » est défini comme le pourcentage de temps au cours d'un mois (hors exclusions de temps de disponibilité) pendant lequel toutes les fonctionnalités de Genesys Cloud nécessaires pour effectuer des interactions en temps réel entre le client et ses clients/clients (par exemple, voix entrante, voix sortante, routage IVR) sont accessibles.  Le pourcentage de disponibilité est calculé comme suit :  Disponibilité = (A-B+C)/A ; où A = durée totale du mois, B = durée du mois pendant laquelle les fonctions commerciales critiques ne sont pas accessibles et C = durée des exclusions de disponibilité pendant le mois.

Crédits. Si la disponibilité du service Genesys Cloud tombe en dessous des seuils indiqués dans le tableau ci-dessous au cours d'un cycle de facturation d'un mois, le Client aura droit aux crédits définis ci-dessous.  Le crédit applicable correspond à un pourcentage des frais d'abonnement mensuels engagés par le client, tels que définis dans la commande de service, et s'applique uniquement aux contrats annuels prépayés ou annuels mensuels. Le pourcentage s'applique soit aux frais d'abonnement mensuels engagés, soit, en cas de paiement annuel, aux frais d'abonnement annuels minimums engagés, au prorata pour une période d'un mois.

Demandes de crédit et paiement. Le client doit demander un crédit dans les trente (30) jours suivant le mois au cours duquel le temps de fonctionnement est tombé en dessous de l'un des seuils susmentionnés et avoir créé un dossier d'assistance pour l'incident qui valide l'impact causé. Le client doit contacter son Genesys customer success manager pour demander le crédit. Sur demande valide du Client, Genesys appliquera le crédit applicable à la facture du mois suivant.  Si le Client utilise une structure de prépaiement annuel, Genesys fournira le crédit applicable sous forme de crédit sur le solde prépayé ou de remboursement de crédit, à la discrétion du Client.

La coopération

Le client reconnaît que l'équipe du service client de Genesys peut avoir besoin de reproduire des erreurs afin de les résoudre. Le client est censé coopérer et travailler en étroite collaboration avec PureCloud pour reproduire les erreurs, notamment en menant des activités de diagnostic ou de dépannage selon les besoins et le cas échéant. En outre, sous réserve de l’approbation du client sur une base de cas de support par cas de support, les utilisateurs peuvent être invités à fournir un accès à distance à leur application Genesys Cloud et / ou à leur système de bureau à des fins de dépannage.