Le service client Genesys Cloud est axé sur votre expérience grâce à un modèle mondial, réponse en direct 7X24 Genesys Cloud Service client.Cet article se concentre sur la définition des niveaux de gravité, des délais de restauration et de résolution, de l'analyse des causes profondes et de la politique de réponse de Genesys Cloud Customer Care, qui permet à Genesys Cloud Customer Care de fournir au client l'expérience la plus efficace et la plus efficiente possible. 

préalable :  Vous devez être un Contact désigné pour contacter le service client de Genesys Cloud.

Devenez un contact désigné en examinant d'abord le Domaines de responsabilité du client. Ensuite, allez au Connexion au service client page et sélectionnez Commencer pour demander un compte My Support et accéder à nos outils de support Genesys. Prévoyez 48 heures ouvrables pour recevoir vos informations d'identification. 

Pour obtenir des informations sur le fonctionnement de Genesys Cloud, la disponibilité du système et les incidents, consultez le site status.mypurecloud.com.

Remarque :    S’il s’agit d’une panne critique, veuillez appeler le support téléphonique.
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Avant d’ouvrir un dossier à partir du portail Web Mon Support, effectuez les étapes suivantes :

  • Faites quelques dépannage de base. Voir Dépannage avant d'appeler le service clientèle.
  • Assurez-vous de comprendre quels problèmes Genesys Cloud Customer Care est responsable de la gestion. Voir Zones de responsabilité du client.
  • Rassemblez les éléments suivants:
    • Nom abrégé de l’organisation. Cliquez sur Admin > Paramètres du compte > Paramètres d’organisation
    • ID d’organisation. Cliquez sur Admin > Paramètres du compte > Paramètres d’organisation et cliquez Avancée.
    • ID de conversation (Comment puis-je l'obtenir?)
    • Description du problème et de son impact commercial

Notez également les éléments suivants:

  • Ajoutez toute autre information susceptible de nous aider à analyser votre problème, comme des fichiers de configuration, des captures d'écran des erreurs et des enregistrements de la console. 
  • Signalez chaque problème séparément afin qu'il puisse être suivi individuellement pour une résolution réussie. Pour de meilleurs résultats, évitez de regrouper les problèmes.
  • Pour résoudre les problèmes critiques (niveau de gravité 1), un contact désigné doit être disponible à tout moment pour travailler avec le service client de Genesys Cloud.

La gravité est définie comme l'impact qu'un problème a sur la capacité du client à mener ses activités. Les objectifs de restauration sont basés sur le niveau de gravité attribué à un incident par le service client Genesys Cloud.

La priorité est définie comme étant le niveau du client désigné d’importance et est utilisée comme pondération facteur lors de la définition du niveau de gravité d’un incident. 

Genesys Cloud client de Genesys Cloud hiérarchise les problèmes en fonction du niveau de gravité.

Problème de gravité Définition
1 - Impact critique (code rouge) Le client rencontre un problème grave qui l’empêche d’exécuter une fonction critique. Il n'y a pas de solution de contournement.
2 - impact élevé  Le client peut exécuter des tâches, mais les performances sont dégradées ou gravement limitées.
3 - impact moyen La capacité du client à exécuter des tâches n’est en grande partie pas affectée, mais des fonctions ou procédures non critiques sont inutilisables ou difficiles à utiliser. Une solution de contournement est disponible.
4 - faible impact Le service Genesys Cloud est disponible et opérationnel ; un impact négligeable sur les opérations commerciales du client ou le client nécessite des informations ou une assistance sur les capacités ou la configuration du service Genesys Cloud.

Les caractéristiques énoncées dans le tableau précédent sont utilisées pour identifier les critères de gravité du cas d'un client. Le niveau de gravité attribué à un problème peut être redéfini d'un commun accord par Genesys et le client au cours de la procédure de résolution du problème, mais c'est Genesys qui a l'autorité finale en ce qui concerne la désignation de la gravité réelle.

Les délais de réponse initiaux cibles sont basés sur le niveau de gravité de chaque incident.

Degré de gravité Heure réponse initiale standard
1 - critique 

Un impact grave ou une dégradation des opérations commerciales du client causée par une interruption intermittente du service Genesys Cloud.

Cible de la réponse : 10 minutes. (téléphone)

Remarque :    S’il s’agit d’une panne critique, veuillez appeler le support téléphonique.

2 - élevé 

Le service Genesys Cloud est disponible et opérationnel ; impact modéré sur les opérations commerciales du client.

Cible de la réponse : 2 heures (Mon support)

3 - moyen 

Le service Genesys Cloud est disponible et opérationnel ; impact négatif nominal sur les opérations commerciales du client.

Cible de la réponse : 2 heures (Mon support)

4 - faible 

Le service Genesys Cloud est disponible et opérationnel ; aucun impact sur les opérations commerciales du client ou le client nécessite des informations ou une assistance sur les capacités ou la configuration du service Genesys Cloud.

Cible de la réponse : 2 heures (Mon support)

L’objectif de Genesys Cloud Customer Care est de restaurer la fonctionnalité plus rapidement possible. 

Temps de restauration est la durée pendant laquelle un client est affecté avant la restauration de fonctionnalité Le temps nécessaire à la restauration des cibles est fonction de la gravité attribuée. 

Temps pour résoudre est la quantité de temps qu'il faut pour résoudre la cause première d'un problème. 

Le temps de restauration et le temps de résolution s’appliquent uniquement aux problèmes au niveau de la plate-forme. Les problèmes qui affectent un seul client ne sont pas des problèmes au niveau de la plate-forme.

Temps de restauration des cible niveau de la plateforme

Les analystes de Genesys Cloud Customer Care s’efforcent de restaurer la fonctionnalité problèmes de plate-forme dans les délais de restauration cible suivants.  

Degré de gravité Restauration cible
1 - critique   4 heures
2 - élevé   2 jours ouvrables
3 - moyen  5 jours ouvrables
4 - faible  NA

Analyse officielle des causes profondes (RCA) pour les incidents au niveau de la plateforme

Une fois le service rétabli pour les incidents au niveau de la plate-forme de gravité 1, Genesys s'efforce de fournir un document RCA complet aux clients concernés dans les cinq jours ouvrables. Le document RCA sera partagé dans les cas de support ouverts liés à l'incident.

Remarque :  Tout incident affectant la page État de Genesys Cloud disposera d'un document de plate-forme RCA.

Résumé du cas de résolution pour les incidents hors plateforme

Pour les incidents isolés de gravité 1 sans plateforme, le service client Genesys Cloud fournit un résumé de l’incident en plus des mises à jour normales. Ces incidents Il s'agit notamment de problèmes BYOC (bring your own carrier), de problèmes Edge, de problèmes de configuration, de problèmes de stations et d'autres incidents isolés non publiés sur la page Genesys Cloud Status.

Ces incidents ne sont pas éligibles à un document RCA officiel. Cependant, le service client Genesys Cloud fournit un résumé du cas qui contient des informations et des mises à jour pertinentes. Le résumé comprend une description du problème, de la cause ou des résultats, et des mesures de restauration et/ou correctives prises, le cas échéant.

Si un cas soumis au support produit nécessite l'engagement du développement, des opérations dans le nuage ou d'une tierce partie, il peut nécessiter plus de temps pour être résolu en attendant leur analyse et leurs conclusions.

Critères d'escalade

Les critères suivants doivent être remplis pour qu'une demande d'escalade soit approuvée.

  1. Il doit y avoir un cas actif. Il faut qu'un dossier existant soit ouvert pour qu'il puisse être transmis à l'échelon supérieur.
    Remarque :  Lorsqu'un dossier est clôturé, le bouton Escalader le dossier est inactif. Pour rouvrir un dossier, utilisez le portail d'assistance ou contactez le service d'assistance produit.
  2. Vérifier deux fois le dossier. Avez-vous manqué une mise à jour récente de l'affaire ? Le service d'assistance produit attend-il des informations supplémentaires de votre part avant de poursuivre ?
  3. Ne demandez pas d'escalade sur la base d'un changement d'urgence ou d'impact. Si un cas justifie une mise à jour de la priorité à Haute en raison d'une plus grande urgence ou d'un impact plus large, contacter le support produit.
  4. Une escalade ne doit pas être demandée pour une RCA (Root Cause Analysis) pour les pannes de la plateforme cloud à moins que le support produit n'ait eu 5 jours ouvrables pour terminer l'analyse pour les déploiements cloud, conformément à nos objectifs de niveau de service standard pour la livraison de la RCA. Pour plus d'informations, voir Welcome to Genesys Product Support Center.
    Remarque :  Une fois le service rétabli pour les incidents de gravité 1 au niveau de la plate-forme, Genesys s'efforce de fournir un document RCA complet aux clients concernés dans un délai de cinq (5) jours ouvrables.
  5. Pour les cas hautement prioritaires, il faut que 24 heures se soient écoulées depuis la dernière mise à jour, et que le problème ait un impact significatif sur l'activité de l'entreprise.
  6. Les cas de faible priorité ne peuvent pas faire l'objet d'une escalade.

Pour plus d'informations sur la manière de soumettre une escalade de cas, voir Case Escalation Management Process dans le Genesys Product Support Center.

Pour maintenir une haute qualité de service et hiérarchiser les problèmes de manière appropriée, Genesys Cloud Customer Care exige que tous les cas soient activement traités par le contact désigné. Les cas qui n'ont pas reçu de réponse adéquate dans les trois jours ouvrables sont susceptibles d'être clôturés avec un préavis. De même, les dossiers en statut de résolution proposée, sans problème signalé, sont clôturés à la fin du troisième jour ouvrable.

Date Révision
Janvier 24, 2024

Dans la section Critères d'escalade, à l'étape 4, mettez à jour le lien vers le site Welcome to Genesys Product Support Center.

Janvier 18, 2024

Dans la section Critères d'escalade, remplacer les liens vers les manuels PureConnect Direct Customer Handbook, PureConnect Partner Handbook et Cloud CX Handbook par un lien vers la page Welcome to Genesys Product Support Center (Bienvenue au centre d'assistance produit de Genesys).

Janvier 10, 2024

Modification interne à des fins de documentation uniquement.

juin 13, 2023

 Les modifications apportées sont les suivantes :

  • Correction du lien brisé vers le contact désigné dans la section des conditions préalables
  • Mise à jour des informations dans la colonne Go pour le portail web My Support 24x7x365 
  • Suppression de la ligne pour Genesys Cloud Customer Care (Japon)
  • Mise à jour des informations dans la section sur la gestion de l'escalade des cas globaux