Définir le comportement de gestion des événements par défaut

Le traitement des événements détermine le comportement d'Architecte lorsqu'une erreur se produit, par exemple une entrée non valide effectuée par un client au cours de l'interaction.

Pour configurer le comportement par défaut du flux qui se produit si Architect rencontre une erreur dans le flux, sous Paramètres, sélectionnez Gestion des événements. Pour les flux d'appels, les flux de messagerie vocale et les flux d'appels en file d'attente, spécifiez ou créez l'invite audio à lire à un appelant. Pour tous les types de flux, déterminez comment gérer le comportement du flux.

Gestion des erreurs pour les flux d'appels et de messagerie vocale

Nom	Description et utilisation
Audio avant traitement des erreurs	Sélectionnez une invite audio existante ou créez une séquence audio qui avertit l’appelant d’une erreur et de l’action à suivre.
Traitement	Sélectionnez l'action que vous voulez que Architecte entreprenne lorsqu'une erreur se produit. Choisissez parmi les actions suivantes : Déconnecter l’appel Transférer l’appel dans une file d’attente Aller à un menu Passer à un réutilisabletâche Remarque : note: Selon l’action de manipulation que vous tâche sélectionnez, vous pouvez sélectionner le menu, ou la file d’attente dans lequel transférer l’appel.
Menu	Sélectionnez le menu par défaut sur lequel le flux revient lorsqu'une erreur se produit.

Traitement des erreurs pour les flux de messagerie, de discussion et de messages

Nom	Description et utilisation
Traitement	Sélectionnez l'action que vous voulez que Architecte entreprenne lorsqu'une erreur se produit. Vous pouvez sélectionner les actions suivantes : Déconnecter leflux Transférer l’email, le message ou le chat dans une file d’attente Remarque : Remarque: En fonction de l’action de manipulation sélectionnée, vous pouvez sélectionner la file d’attente dans laquelle transférer l’interaction.

Gestion des erreurs pour les flux de voix et de robots numériques

Événement d’erreur

Nom	Description
Passation	Sélectionnez un message audio ou un texte existant ou créez une séquence de communication qui avertit l'appelant d'une erreur et de l'action qui s'ensuit.
Traitement	Sélectionnez l'action que vous voulez que Architecte entreprenne lorsqu'une erreur se produit. Vous pouvez sélectionner les actions suivantes : Quittez le flux bot Déconnecter l'interaction

Défaut de reconnaissance

Note: Si le flux atteint une deuxième fois le nombre maximal de tentatives, par exemple dans une autre partie du flux de robots ou dans une autre tâche, le flux entre automatiquement dans la gestion des événements d'erreur.

Nom	Description
Passation	Sélectionnez un message audio ou un texte existant ou créez une séquence de communication qui avertit l'appelant d'une erreur et de l'action qui s'ensuit.
Traitement	Sélectionnez l'action que vous souhaitez que l'architecte entreprenne en cas d'erreur. Vous pouvez sélectionner l'une des actions suivantes : Quittez le flux bot Déconnecter l'interaction Passer à un réutilisabletâche Note: Si vous sélectionnez Jump to Reusable Task, cette section passe de Handling à Task. Effectuez l'une des étapes suivantes : Pour choisir une tâche existante, cliquez sur la liste et sélectionnez la tâche appropriée. Pour afficher ou modifier la tâche que vous avez sélectionnée, cliquez sur Go to Task . Pour créer une nouvelle tâche réutilisable, cliquez sur Create New Task et configurez la tâche selon vos spécifications.

L'escalade des agents

L'escalade des agents détecte automatiquement la préférence d'un client pour parler à un agent sans intention spécifique de capturer ce comportement. Pour plus d'informations, voir Escalade des agents dans les flux de robots.

Note: Si le flux atteint une deuxième fois le nombre maximal de tentatives, par exemple dans une autre partie du flux de robots ou dans une autre tâche, le flux quitte automatiquement le flux de robots avec la raison AgentRequestedByUser.

Nom	Description
Activer la remontée par l'agent	Autoriser ou empêcher le flux de robots d'écouter lorsqu'un client demande à parler à un agent humain.
Confirmation	Sélectionnez un message audio ou un texte existant ou créez une séquence de communication que le robot envoie pour confirmer qu'il a compris l'intention du client. Remarque : Pour configurer le robot afin qu'il ignore la demande de confirmation et qu'il renvoie directement l'utilisateur à un agent humain, laissez ce champ vide ou NOT_SET.
Transfert (uniquement pour les flux de bots)	Sélectionnez un message audio ou un texte existant ou créez une séquence de communication qui avertit l'appelant d'une erreur et de l'action qui s'ensuit. Le robot utilise cette réponse lorsque le participant demande à parler à un agent et répond par l'affirmative à la demande de confirmation. Après la diffusion de l'invite de transfert, le bot se retire et retourne au flux d'appel qui l'a lancé.
Traitement	Sélectionnez l'action que vous souhaitez que l'architecte entreprenne en cas d'erreur. Vous pouvez sélectionner l'une des actions suivantes : Quittez le flux bot Déconnecter l'interaction Passer à un réutilisabletâche Note: Si vous sélectionnez Jump to Reusable Task, cette section passe de Handling à Task. Effectuez l'une des étapes suivantes : Pour choisir une tâche existante, cliquez sur la liste et sélectionnez la tâche appropriée. Pour afficher ou modifier la tâche que vous avez sélectionnée, cliquez sur Go to Task . Pour créer une nouvelle tâche réutilisable, cliquez sur Create New Task et configurez la tâche selon vos spécifications.

Traitement des erreurs pour les flux de messagerie, de discussion et de messages

Événements d'erreur de flux d'appels dans la file d'attente

Nom	Description
Audio avant traitement des erreurs	Sélectionnez une invite audio existante ou créez une séquence audio qui avertit l’appelant d’une erreur et de l’action à suivre.
Traitement	Sélectionnez l'action que vous voulez que Architecte entreprenne lorsqu'une erreur se produit. Choisissez parmi les actions suivantes : Déconnecter l’appel Transférer l’appel dans une file d’attente Remarque : note: Selon l’action de manipulation que vous tâche sélectionnez, vous pouvez sélectionner le menu, ou la file d’attente dans lequel transférer l’appel.

Événements d'erreur concernant le courrier électronique et le flux de messages en file d'attente

Nom	Description
Traitement	Sélectionnez l'une des actions suivantes que vous voulez que le flux prenne lorsqu'une erreur se produit Pour mettre fin à l'état actuel du flux en file d'attente, sélectionnez État final. Le flux continue à s'exécuter de sorte que les invocations ultérieures de l'état périodique se produisent. Pour mettre fin au flux en file d'attente actuel, sélectionnez End Flow.

Gestion des erreurs pour les flux de postes de travail

Événements d'erreur dans le flux des work items

Nom	Description
Traitement	Sélectionnez l'action suivante que vous voulez que le flux prenne lorsqu'une erreur se produit Pour mettre fin au flux de postes de travail en cours, sélectionnez End Flow.