Définir le comportement de gestion des événements par défaut

Le traitement des événements détermine le comportement d'Architecte lorsqu'une erreur se produit, par exemple une entrée non valide effectuée par un client au cours de l'interaction.

Pour configurer le comportement par défaut du flux qui se produit si Architect rencontre une erreur dans le flux, sous Paramètres, sélectionnez Gestion des événements. Pour les flux d'appels, les flux de messagerie vocale et les flux d'appels en file d'attente, spécifiez ou créez l'invite audio à lire à un appelant. Pour tous les types de flux, déterminez comment gérer le comportement du flux. 

Nom Description et utilisation

Audio avant traitement des erreurs

Sélectionnez une invite audio existante ou créez une séquence audio qui avertit l’appelant d’une erreur et de l’action à suivre. 

Traitement

Sélectionnez l'action que vous voulez que Architecte entreprenne lorsqu'une erreur se produit. Choisissez parmi les actions suivantes :

  • Déconnecter l’appel
  • Transférer l’appel dans une file d’attente
  • Aller à un menu
  • Passer à un réutilisabletâche

Remarque :  note: Selon l’action de manipulation que vous tâche sélectionnez, vous pouvez sélectionner le menu, ou la file d’attente dans lequel transférer l’appel.

Menu

Sélectionnez le menu par défaut sur lequel le flux revient lorsqu'une erreur se produit.

Nom Description et utilisation

Traitement

Sélectionnez l'action que vous voulez que Architecte entreprenne lorsqu'une erreur se produit. Vous pouvez sélectionner les actions suivantes :

  • Déconnecter leflux
  • Transférer l’email, le message ou le chat dans une file d’attente

Remarque :  Remarque: En fonction de l’action de manipulation sélectionnée, vous pouvez sélectionner la file d’attente dans laquelle transférer l’interaction.

Événement d’erreur

Nom Description

Passation

Sélectionnez un message audio ou un texte existant ou créez une séquence de communication qui avertit l'appelant d'une erreur et de l'action qui s'ensuit. 

Traitement

Sélectionnez l'action que vous voulez que Architecte entreprenne lorsqu'une erreur se produit. Vous pouvez sélectionner les actions suivantes :

  • Quittez le flux bot
  • Déconnecter l'interaction

Défaut de reconnaissance

Nom Description

Passation

Sélectionnez un message audio ou un texte existant ou créez une séquence de communication qui avertit l'appelant d'une erreur et de l'action qui s'ensuit. 

Traitement

Sélectionnez l'action que vous souhaitez que l'architecte entreprenne en cas d'erreur. Vous pouvez sélectionner l'une des actions suivantes :

  • Quittez le flux bot
  • Déconnecter l'interaction
  • Passer à un réutilisabletâche

Note: Si vous sélectionnez Jump to Reusable Task, cette section passe de Handling à Task. Effectuez l'une des étapes suivantes :

  • Pour choisir une tâche existante, cliquez sur la liste et sélectionnez la tâche appropriée.
  • Pour afficher ou modifier la tâche que vous avez sélectionnée, cliquez sur Go to Task .
  • Pour créer une nouvelle tâche réutilisable, cliquez sur Create New Task et configurez la tâche selon vos spécifications.

L'escalade des agents

L'escalade des agents détecte automatiquement la préférence d'un client pour parler à un agent sans intention spécifique de capturer ce comportement. Pour plus d'informations, voir Escalade des agents dans les flux de robots.

Nom Description

Activer la remontée par l'agent

Autoriser ou empêcher le flux de robots d'écouter lorsqu'un client demande à parler à un agent humain.

Confirmation

Sélectionnez un message audio ou un texte existant ou créez une séquence de communication que le robot envoie pour confirmer qu'il a compris l'intention du client.

Remarque : Pour configurer le robot afin qu'il ignore la demande de confirmation et qu'il renvoie directement l'utilisateur à un agent humain, laissez ce champ vide ou NOT_SET.

Transfert
(uniquement pour les flux de bots)

Sélectionnez un message audio ou un texte existant ou créez une séquence de communication qui avertit l'appelant d'une erreur et de l'action qui s'ensuit. 

Le robot utilise cette réponse lorsque le participant demande à parler à un agent et répond par l'affirmative à la demande de confirmation. Après la diffusion de l'invite de transfert, le bot se retire et retourne au flux d'appel qui l'a lancé.

Traitement

Sélectionnez l'action que vous souhaitez que l'architecte entreprenne en cas d'erreur. Vous pouvez sélectionner l'une des actions suivantes :

  • Quittez le flux bot
  • Déconnecter l'interaction
  • Passer à un réutilisabletâche

Note: Si vous sélectionnez Jump to Reusable Task, cette section passe de Handling à Task. Effectuez l'une des étapes suivantes :

  • Pour choisir une tâche existante, cliquez sur la liste et sélectionnez la tâche appropriée.
  • Pour afficher ou modifier la tâche que vous avez sélectionnée, cliquez sur Go to Task .
  • Pour créer une nouvelle tâche réutilisable, cliquez sur Create New Task et configurez la tâche selon vos spécifications.

Événements d'erreur de flux d'appels dans la file d'attente

Nom Description

Audio avant traitement des erreurs

Sélectionnez une invite audio existante ou créez une séquence audio qui avertit l’appelant d’une erreur et de l’action à suivre. 

Traitement

Sélectionnez l'action que vous voulez que Architecte entreprenne lorsqu'une erreur se produit. Choisissez parmi les actions suivantes :

  • Déconnecter l’appel
  • Transférer l’appel dans une file d’attente

Remarque :  note: Selon l’action de manipulation que vous tâche sélectionnez, vous pouvez sélectionner le menu, ou la file d’attente dans lequel transférer l’appel.

Événements d'erreur concernant le courrier électronique et le flux de messages en file d'attente

Nom Description

Traitement

Sélectionnez l'une des actions suivantes que vous voulez que le flux prenne lorsqu'une erreur se produit

  • Pour mettre fin à l'état actuel du flux en file d'attente, sélectionnez État final. Le flux continue à s'exécuter de sorte que les invocations ultérieures de l'état périodique se produisent.
  • Pour terminer le flux actuel dans la file d'attente, flux, sélectionnez Fin du flux