Configurer la correspondance des compétences

Les administrateurs peuvent activer ou désactiver la correspondance des compétences pour des files d'attente individuelles configurées pour utiliser la méthode de routage prédictif. La correspondance des compétences permet à votre organisation d'inclure les paramètres de compétence des agents dans les décisions de routage prédictif pour les interactions entrantes. La correspondance des compétences inclut toutes les compétences ACD non linguistiques associées aux membres des files d'attente qui utilisent le routage prédictif.

L'utilisation de la correspondance des compétences sur les files d'attente de routage prédictif permet au routage prédictif de s'aligner sur les horaires de dotation en personnel et les prévisions de niveau de trafic lors du routage des interactions. Lorsque vous activez la correspondance des compétences, vous pouvez réduire le nombre d'agents vers lesquels le système peut acheminer l'appel. Ce comportement pourrait réduire les avantages du routage prédictif, qui offre généralement plus d'avantages lorsqu'il a plus d'agents disponibles parmi lesquels choisir.

Considérations

• Le routage prédictif ne prend en compte que les agents qui correspondent à toutes les compétences requises par les interactions.
• L'acheminement prédictif ne tient pas compte de l'évaluation des compétences, qui est la mesure de la compétence d'un agent pour une compétence spécifique, car il peut réduire considérablement le nombre d'agents éligibles.
• Les interactions transférées vers une autre file d'attente utilisent le paramètre de correspondance des compétences de cette file d'attente. 
• L'adéquation des compétences ne s'applique pas aux étape d'évaluation des avantages de routage prédictif, même lorsque la file d'attente utilise la correspondance des compétences. L'adéquation des compétences peut avoir un impact sur les avantages du routage prédictif ; cependant, cet impact ne se reflète pas dans l'étape d'évaluation des avantages.
• L'adéquation des compétences s'applique uniquement au routage prédictif. La correspondance des compétences ne s'applique pas lorsque la méthode d'acheminement change pour les raisons suivantes :
  • Lorsque la méthode de routage passe à œil de boeuf ou routage standard pour exécuter un test de comparaison ou pour surveiller la valeur continue du routage prédictif. Dans ce cas, l'évaluation des compétences de la méthode de routage comparatif s'applique.
  • Lorsque la méthode de routage passe à la méthode de routage de secours, qui est toujours routage standard, parce que l'interaction Fin du temps. Dans ce cas, l'évaluation des compétences de la méthode de routage de secours s'applique.

Pour configurer la correspondance des compétences, voir Créer et configurer des files d'attente.