Utiliser des réponses prédéfinies lors des interactions d’agent

Conditions préalables:

 Les autorisations suivantes :

  • Réponses > Réponse > Vue
  • Réponses > Bibliothèque > Vue

Les agents peuvent trouver et utiliser des conserves les réponses dans le panneau Interactions. Les agents peuvent lire les réponses pendant un appel ou insérer et envoyer des réponses dans des interactions de discussion. 

Pour accéder aux réponses prédéfinies du Panneau d’interactionsCliquez sur Réponses prédéfinies  .

Remarques:
  • Lorsqu'un agent utilise une réponse standard formatée, l'éditeur de l'agent ne conserve pas toutes les options de formatage utilisées dans la réponse standard.  
  • La file d'attente actuelle affiche uniquement les réponses prédéfinies des bibliothèques associées à la file d'attente.

  1. Dans une interaction, cliquez sur Réponses prédéfinies .
  2. Cliquez sur un bibliothèque dans les bibliothèques répertoriées. 
  3. Cliquez sur un nom de réponse. Le texte de réponse s’affiche.
  4. Si le texte de la réponse est trop long pour être affiché dans la liste des réponses, pour afficher la réponse complète, cliquez sur expand .

  1. À partir d'une interaction, cliquez sur Canned Responses . 
  2. Use the Search All Responses field to search across all responses from all libraries assigned to the queue.
  3. Click the Filter icon to search for specific libraries.
  4. In the Search Library field, type the library name you are looking for.
  5. Click the required library from the search results. All the responses from the selected library are displayed. The breadcrumb below the search box indicates the library that you are in. 
  6. From the responses list, click the response that you want to view. Alternatively, click the Filter icon to search for a specific response within the library that you are in. The search term can be a part of the response name or in the response.

    Remarques:
    • Genesys Cloud limite les résultats de la recherche dans les bibliothèques à 500 réponses. Si vous recevez un grand nombre de bibliothèques et de réponses, affinez vos termes de recherche pour obtenir de meilleurs résultats.
    • Genesys Cloud n'affiche que les réponses des bibliothèques que votre administrateur assigne à votre file d'attente.

    Genesys encourage les clients de chat Web existants à migrer vers messagerie Web.

    1. Dans une interaction de chat, cliquez sur Réponses prédéfinies .
    2. Recherchez et sélectionnez la réponse que vous souhaitez utiliser. 
    3. Cliquez sur Insérer .
      PureCloud insère réponse dans la fenêtre de discussion. réponse remplace et supprime tout texte précédent non envoyé.

    Remarque :   Une réponse peut avoir un formatage, tel que des listes à puces ou des hyperliens personnalisés. Ce formatage ne s’affiche pas de la même manière dans la fenêtre de discussion qu’après son envoi au client. Pour en savoir plus sur le formatage dans les chats, voir Formater le texte dans les chats.

    1. Sélectionnez la fenêtre de discussion et appuyez sur Entrer envoyer le message de chat.

    1. Dans une interaction par email, cliquez sur Réponses prédéfinies.
    2. Recherchez et sélectionnez la réponse que vous souhaitez utiliser. 
    3. Dans la réponse par email, placez le curseur à l’endroit où vous souhaitez insérer la réponse prédéfinie.
    4. Cliquez sur Insérer .

    1. Pour compléter le courrier électronique, continuez à taper dans le champ de réponse.
    2. Pour envoyer la réponse, cliquez sur Envoyer.
    3. Complétez si nécessaire après appel travail et cliquez Terminé.

    1. Dans une interaction de chat, cliquez sur Réponses prédéfinies .
    2. Recherchez et sélectionnez la réponse que vous souhaitez utiliser. 
    3. Dans la réponse par email, placez le curseur à l’endroit où vous souhaitez insérer la réponse prédéfinie.
    4. Cliquez sur Insérer .
    5. Pour compléter le courrier électronique, continuez à taper dans le champ de réponse.
    6. Pour envoyer la réponse, cliquez sur Envoyer.
    7. Complétez si nécessaire après appel travail et cliquez Terminé.