Visualiser le parcours client d'une interaction

Conditions

 Les autorisations suivantes :

  • Contacts externes > Session > Affichage
  • Contacts externes > Contact > Vue 

L'onglet Customer Journeys affiche l'historique contextuel du parcours d'un client et fournit une vue holistique de toutes les interactions que le client a avec l'organisation. L'onglet affiche les données des clients pour les 60 derniers jours. Les superviseurs, grâce à la vue unique du client, peuvent voir les interactions actualisées entre les différents canaux du contact externe.

Remarque : Pour afficher l'historique du parcours du client au cours des 60 derniers jours, l'agent doit activer l'onglet Parcours du client. S'il n'existe pas de données sur le parcours client, l'onglet parcours client n'apparaît pas.

Pour visualiser le parcours du client :

  1. Cliquez sur Performance > Espace de travail > Interactions.
  2. Pour afficher le parcours du client, cliquez sur une interaction.
  3. Cliquez sur l'onglet Customer Journeys.

Les informations sur le parcours des clients sont disponibles pour les conversations provenant des canaux suivants :

      • Voix
        • Appels entrants
        • Appels sortants initiés par les agents
      • Messagerie
        • Messagerie web
        • Chat en ligne
      • Numérique
        • E-mail
        • SMS
        • Notifications sans agent (WhatsApp et SMS)
      • Réseaux sociaux
        • WhatsApp
        • LINE
        • Twitter SM
        • Facebook Messenger
      • Visites du site web
        • Événements Web (Genesys Predictive Engagement uniquement)
        • Offres de contenu (Genesys Predictive Engagement uniquement)

      Les informations sur le parcours des clients ne sont pas disponibles pour les conversations provenant des canaux suivants :

          • Rappels
          • Campagnes
          • Messagerie ouverte et authentifiée
          • Notifications par e-mail sans agent 
          • Co-navigation
          • Instagram DM

          S'il existe plusieurs interactions, le superviseur doit faire correspondre visuellement la date et l'heure de l'interaction dans la liste. Les données relatives au trajet de l'interaction sélectionnée ne sont pas mises en évidence.

          Lorsque vous cliquez sur l'interaction, vous pouvez afficher les détails standard suivants pour toutes les interactions :

          • Horodatage
          • Sens de l'interaction
          • File d'attente
          • Agent
          • Code de conclusion
          • Notes  
          Remarque : Si plusieurs agents ou files d'attente sont disponibles, l'onglet trajet n'affiche que les données de la dernière interaction. Lors des interactions en direct, les données relatives au parcours du client n'apparaissent qu'après la connexion avec un agent.