Comment PureCloud t- PureCloud emails ?

Pour fournir aux agents autant de contexte que possible pour les réponses des clients, Genesys Cloud relie les emails. Lorsqu’un client répond à un email existant depuis son client de messagerie, Genesys Cloud envoie l’email avec le message précédent et l’agent reçoit l’historique complet des fils de discussion. Cependant, lorsqu'un client envoie un nouveau message à partir de son client de messagerie, Genesys Cloud initie une nouvelle conversation mais n'enchaîne pas l'e-mail. Par défaut, Genesys Cloud regroupe les messages électroniques s'il reçoit une réponse dans les 30 jours. 

Genesys Cloud filme les emails en fonction de l’en-tête « En réponse à» et de l’en-tête « Références». Ce processus garantit que les messages provenant de certains clients de messagerie et contenant les mêmes informations sur le sujet et l’expéditeur mais qui ne sont pas liés, ne sont plus associés les uns aux autres.

Pour modifier l'intervalle de filtrage ou pour séparer les courriels lorsque l'objet change, voir Configurer le filtrage des courriels au niveau de l'organisation. Étant donné que le fil d'e-mails de Genesys Cloud permet de petites variations au début d'une ligne d'objet, Genesys recommande d'apporter des modifications au milieu ou à la fin de la ligne.

Par exemple, les modifications suivantes de l'objet du message n'entraînent pas la création d'un nouveau fil de discussion :

Et ces changements d'objet donnent lieu à un nouveau fil de discussion :