Attribuer des évaluations par agent

Genesys Cloud vous permet de créer des politiques et des évaluations basées sur les critères de correspondance que vous avez sélectionnés. Dans une stratégie, vous pouvez utiliser l’action Attribuer des évaluations par agent pour attribuer un nombre spécifique d’évaluations pour un agent au cours d’une période sélectionnée, telle qu’une semaine ou un mois. Vous pouvez également spécifier les évaluateurs à qui vous souhaitez distribuer les évaluations. Pour plus d’informations sur la création d’une stratégie avec cette action, voir Créer une politique.

Définir l'action Créer des évaluations par agent

Cette option vous permet de créer un nombre spécifique d'évaluations pour un agent pendant une période donnée, par exemple une semaine ou un mois.

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• Vous pouvez définir la durée de connexion de l'agent, qui définit la période entre le moment où l'agent rejoint l'interaction et celui où il se déconnecte. Ce paramètre exclut le travail et la composition après l'appel, mais inclut le temps d'attente.
• Définissez le fuseau horaire et le formulaire d'évaluation que vous souhaitez que l'action utilise.
• Vous pouvez spécifier les évaluateurs auxquels vous souhaitez distribuer les évaluations.
• Vous pouvez définir un critère d'échantillonnage sous la forme d'un nombre fixe d'évaluations par période ou d'un pourcentage d'interactions avec un nombre minimum d'évaluations.

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Détails de l'action Créer des évaluations par agent

• La politique doit inclure des utilisateurs, des équipes ou des files d'attente dans les critères de correspondance.
• Genesys Cloud répartit les évaluations de manière égale entre les évaluateurs sélectionnés. Si le nombre d'évaluations n'est pas réparti de manière égale entre les évaluateurs, Genesys Cloud distribue de manière aléatoire les évaluations restantes aux évaluateurs.
• Vous pouvez choisir de créer jusqu'au nombre maximum d'évaluations par agent et par période.
  Le nombre maximum d'évaluations que vous pouvez créer par agent et par intervalle de temps :
  • Jour - 50
  • Semaine - 175
  • Mois - 700
• PureCloud tente de créer des évaluations de manière uniforme tout au long de la période. S’il y a trop peu d’évaluations à des points de contrôle internes pendant la période, PureCloud crée des évaluations pour les interactions plus anciennes à ce point de contrôle au lieu de créer d’autres évaluations à la fin de la période pour répondre au nombre spécifié d’interactions. 
• Genesys Cloud utilise les fuseaux horaires pour déterminer quand créer les évaluations, généralement au début du jour suivant.
• Si le client a été le dernier participant à l'interaction, Genesys Cloud ne crée pas d'évaluations pour les interactions par e-mail et par messagerie.
• Les chronologie des fils de messages détermine combien de temps les conversations par message restent ouvertes.
• La durée de la période fait référence à une unité civile, comme du dimanche au samedi pendant une semaine ou tout le mois de janvier pendant un mois. Ce paramètre ne fait pas référence à un nombre de jours, comme sept jours pour une semaine ou 30 jours pour un mois, à partir de la date de création de la police. 
• Lorsque vous créez une stratégie avec cette action, pour la première période, PureCloud base le nombre d’évaluations qu’il crée sur la durée restante dans la période.
  
  Exemple:  Par exemple, si je crée une politique mercredi à qui spécifie 10 évaluations par agent par semaine, puis la première période, une semaine, est presque à moitié terminée. Pour cette première semaine, Genesys Cloud ne crée alors que la moitié du nombre d'évaluations spécifié, soit cinq évaluations par agent. Chaque semaine suivante est une semaine complète, Genesys Cloud crée donc 10 évaluations par semaine et par agent pour chaque semaine suivante.
• Modifier les paramètres d’une politique peut avoir un impact sur les actions en cours, en fonction de ce que vous modifiez :
  •  L'ajout ou la suppression d'agents n'affecte pas l'ensemble de la police. PureCloud crée des évaluations pour les nouveaux agents en fonction du temps restant dans la période.
  • Si vous modifiez d'autres paramètres, l'effet est similaire à la désactivation et à l'activation de la politique. PureCloud n’inclut pas les évaluations précédemment créées dans le comptage total et base plutôt le nombre d’évaluations sur la durée restante dans la période. 

Calcul au prorata

Si un agent fait partie d'une équipe ou d'une file d'attente, mais qu'il n'est pas explicitement inclus en tant qu'utilisateur dans les critères de correspondance de la police, des règles de calcul au prorata s'appliquent.

Les règles de calcul au prorata signifient que lorsqu'un agent correspond à la politique pour la première fois, Genesys Cloud calcule le nombre d'évaluations créées pour l'agent dans ce premier intervalle de temps proportionnellement à la date et à l'heure de la première interaction.

Calculs au prorata et inactivité des agents

Le calcul au prorata s'applique aux intervalles de temps suivants : Mensuel, Hebdomadaire, et Quotidien.

Le calcul au prorata s'applique également si un agent a une période d'inactivité prolongée dans la police, par exemple en cas de congé ou de vacances prolongées. Si des règles de proratisation s'appliquent à un agent et qu'il n'a pas eu d'interactions correspondant à la politique pendant un certain temps, ses prochaines interactions correspondant à la politique sont soumises à des règles de proratisation.

La durée d'inactivité qui entraîne un calcul au prorata dépend de l'intervalle de temps de la police :

* Si l'intervalle de temps est Monthly, le calcul au prorata est appliqué après plus de 2 mois d'inactivité.
* Si l'intervalle de temps est Weekly, le prorata est appliqué après 5+ semaines d'inactivité.
* Si l'intervalle de temps est Daily, un prorata est appliqué après plus de 30 jours d'inactivité.

Une fois que le calcul au prorata a été appliqué à un agent pour un intervalle de temps, il n'est pas appliqué aux intervalles de temps futurs pour cet agent tant qu'il n'y a pas d'inactivité dans la police comme décrit ci-dessus.