Genesys Cloud vous permet de créer des politiques et des évaluations basées sur les critères de correspondance que vous avez sélectionnés. Dans une stratégie, vous pouvez utiliser l’action Attribuer des évaluations par agent pour attribuer un nombre spécifique d’évaluations pour un agent au cours d’une période sélectionnée, telle qu’une semaine ou un mois. Vous pouvez également spécifier les évaluateurs à qui vous souhaitez distribuer les évaluations. Pour plus d’informations sur la création d’une stratégie avec cette action, voir Créer une politique.

Remarque :Lorsqu'une politique crée une évaluation pour cette action, elle sélectionne le dernier agent ayant participé à l'interaction qui répond aux utilisateurs, files d'attente ou équipes spécifiés correspondant aux critères. La politique ne sélectionne pas un utilisateur qui a été moniteur ou entraîneur.

Définir l'action Créer des évaluations par agent

Cette option vous permet de créer un nombre spécifique d'évaluations pour un agent pendant une période donnée, par exemple une semaine ou un mois.

  • Vous pouvez définir la durée de connexion de l'agent, qui définit la période entre le moment où l'agent rejoint l'interaction et celui où il se déconnecte. Ce paramètre exclut le travail et la composition après l'appel, mais inclut le temps d'attente.
  • Définissez le fuseau horaire et le formulaire d'évaluation que vous souhaitez que l'action utilise.
  • Vous pouvez spécifier les évaluateurs auxquels vous souhaitez distribuer les évaluations.
  • Vous pouvez définir un critère d'échantillonnage sous la forme d'un nombre fixe d'évaluations par période ou d'un pourcentage d'interactions avec un nombre minimum d'évaluations.

 

Détails de l'action Créer des évaluations par agent

  • La politique doit inclure des utilisateurs, des équipes ou des files d'attente dans les critères de correspondance.
  • Genesys Cloud répartit les évaluations de manière égale entre les évaluateurs sélectionnés. Si le nombre d'évaluations n'est pas réparti de manière égale entre les évaluateurs, Genesys Cloud distribue de manière aléatoire les évaluations restantes aux évaluateurs.
  • Vous pouvez choisir de créer jusqu'au nombre maximum d'évaluations par agent et par période.
    Le nombre maximum d'évaluations que vous pouvez créer par agent et par intervalle de temps :
    • Jour - 50
    • Semaine - 175
    • Mois - 700
  • PureCloud tente de créer des évaluations de manière uniforme tout au long de la période. S’il y a trop peu d’évaluations à des points de contrôle internes pendant la période, PureCloud crée des évaluations pour les interactions plus anciennes à ce point de contrôle au lieu de créer d’autres évaluations à la fin de la période pour répondre au nombre spécifié d’interactions. 
  • Genesys Cloud utilise les fuseaux horaires pour déterminer quand créer les évaluations, généralement au début du jour suivant.
  • Si le client a été le dernier participant à l'interaction, Genesys Cloud ne crée pas d'évaluations pour les interactions par e-mail et par messagerie.
  • Les chronologie des fils de messages détermine combien de temps les conversations par message restent ouvertes.
  • La durée de la période fait référence à une unité civile, comme du dimanche au samedi pendant une semaine ou tout le mois de janvier pendant un mois. Ce paramètre ne fait pas référence à un nombre de jours, comme sept jours pour une semaine ou 30 jours pour un mois, à partir de la date de création de la police. 
  • Lorsque vous créez une stratégie avec cette action, pour la première période, PureCloud base le nombre d’évaluations qu’il crée sur la durée restante dans la période.
    Exemple:  Par exemple, si je crée une politique mercredi à qui spécifie 10 évaluations par agent par semaine, puis la première période, une semaine, est presque à moitié terminée. Pour cette première semaine, Genesys Cloud ne crée alors que la moitié du nombre d'évaluations spécifié, soit cinq évaluations par agent. Chaque semaine suivante est une semaine complète, Genesys Cloud crée donc 10 évaluations par semaine et par agent pour chaque semaine suivante.
  • Modifier les paramètres d’une politique peut avoir un impact sur les actions en cours, en fonction de ce que vous modifiez :
    •  L'ajout ou la suppression d'agents n'affecte pas l'ensemble de la police. PureCloud crée des évaluations pour les nouveaux agents en fonction du temps restant dans la période.
    • Si vous modifiez d'autres paramètres, l'effet est similaire à la désactivation et à l'activation de la politique. PureCloud n’inclut pas les évaluations précédemment créées dans le comptage total et base plutôt le nombre d’évaluations sur la durée restante dans la période.