Si un client rappelle avant que l’agent ne le fasse, Genesys Cloud annulera-t-il le rappel ?

Genesys Cloud n’annule pas automatiquement le rappel.

La meilleure pratique recommande de ne pas définir l’utilisation d’agent permettant aux rappels d’interrompre les appels. Cette configuration peut créer une situation dans laquelle les appels en temps réel sont répondus avant qu’un rappel ne soit placé, empêchant ainsi le maintien de la position en file d’attente.

Considérez ces scénarios :

• Si utilisation est configuré pour empêcher les appels d’interrompre les rappels et que les appels et les rappels passent par une seule file d’attente, le système tente rappel avant que l’appelant n’atteigne un agent. Dans ce cas, le téléphone du client analyse de cause première peut être occupé et le service rappel échouera. En raison de cette situation, l’agent peut reprogrammer un autre rappel, puis recevoir l’appel du client, ce qui laisse le rappel reprogrammé dans la file d’attente.
• S’il existe plusieurs files d’attente, le client peut éventuellement contacter un agent avant que l’agent ne place rappel. Si le client atteint un agent et que rappel est toujours en file d’attente, le système continue à acheminer rappel vers un agent disponible.