Meilleures pratiques – Quelle est la meilleure façon de générer de la valeur commerciale à partir de l'analyse de la parole et du texte ?
Grâce à l'analyse vocale et textuelle, les utilisateurs de votre organisation peuvent obtenir des informations approfondies sur ce qui se passe au sein de votre centre de contact.
Cas d'utilisation de l'analyse de la parole et du texte
Les cas d'utilisation suivants sont des exemples de la façon dont votre organisation peut extraire des informations précieuses sur votre entreprise.
Responsables Qualité et Superviseurs peut utiliser la sortie d'analyse de la parole et du texte pour mesurer les performances des agents en ce qui concerne les compétences ou les comportements clés, leur permettant d'identifier les domaines d'intérêt pour le coaching ou la reconnaissance de manière beaucoup plus automatisée et complète.
Analystes d'affaires peut utiliser les résultats d'analyse de la parole et du texte pour visualiser et explorer les informations qui décrivent les performances de l'entreprise en fonction de ce qui a été dit par les clients ou les agents au cours de l'interaction. Cela peut être utilisé pour identifier les problèmes et trouver des opportunités d'améliorer l'entreprise.
Gestionnaires de risques peut mieux protéger les clients et l'entreprise en identifiant les interactions à haut risque où il peut y avoir des plaintes ou un comportement inapproprié de l'agent qui doivent être examinés ou atténués.
Exemple de bonne pratique d'analyse de la parole et du texte
Les 3 étapes suivantes expliquent comment configurer et extraire les données d'analyse de la parole et du texte pour les cas d'utilisation décrits ci-dessus.
La première étape
Appliquez la transcription vocale pour transformer l'audio de l'interaction vocale du centre de contact en données structurées (par exemple, du texte) qui peuvent ensuite être utilisées pour une analyse à grande échelle. Pour plus d'informations, voir Configurer la transcription vocale.
Deuxième étape
Définissez les principaux sujets d'intérêt dans les conversations. Les sujets d'intérêt dépendront des KPI (Key Performance Indicator) et des cas d'utilisation que vous ciblez. our plus d’informations, consultez Travailler avec un sujet.
Pour Responsables Qualité et Superviseurs, décidez des compétences ou des comportements des agents que vous souhaitez suivre. Par exemple,
- Bonjour !
- Langage de conformité
- Établir un rapport
- Exprimer de l'empathie
- Vérifier la résolution
La plupart des critères d'évaluation objectifs et certains critères d'évaluation subjectifs peuvent être mesurés en détectant des phrases dans les transcriptions.
Pour Analystes d'affaires, comprendre les raisons du contact est généralement le point de départ de tout programme d'amélioration. Ces raisons de contact sont généralement spécifiques à votre entreprise et nécessitent une discussion interne pour parvenir à un consensus sur ce qui doit être suivi, cependant, quelques exemples sont :
- Demande de solde
- Problème de facturation
- Annuler la mention
- Effectuer le paiement
Lors de la définition des motifs de contact, vous devez également créer des rubriques sur des produits ou services spécifiques fournis par votre organisation. Ces données vous permettront de mieux comprendre pourquoi les clients vous contactent.
Pour Gestionnaires de risques, la détection des phrases qui mettent l'entreprise en danger est de la plus haute importance. Cela peut aller d'un langage indiquant une fraude par le client ou l'agent, des plaintes graves ou des poursuites judiciaires menacées par les clients, ou un langage de conformité spécifique qui doit être communiqué lors des appels. Des sujets peuvent être créés pour surveiller ces marqueurs dans les conversations.
Troisième étape
Étudiez les données résultantes dans les vues d'analyse pour vous aider à déterminer comment vous devez procéder à la lumière de ce que révèlent les données de performances.
Responsables Qualité et Superviseurs devrait consulter l'onglet Sujets dans la vue Agents pour isoler les meilleurs et les moins performants en ce qui concerne les compétences et les comportements mesurés. Ces informations vous permettent de décider quelles opportunités de coaching ou de reconnaissance sont pertinentes pour les agents concernés.
Analystes d'affaires devrait consulter la vue Tendance des sujets pour voir s'il existe des tendances inhabituelles dans les motifs d'appel ou les mentions de produits ou de services tels que définis par les sujets. Il est souvent utile d'examiner ces informations en fonction du temps de traitement, pour voir quels types ou motifs d'appel entraînent des appels plus longs. Ces informations vous permettent de décider quelles améliorations de processus peuvent être mises en œuvre pour accélérer ces interactions.
Gestionnaires de risques doit consulter périodiquement les tendances des sujets clés ou effectuer des recherches ad hoc dans la recherche de contenu pour enquêter sur les problèmes soulevés par l'entreprise. Ces informations vous permettent de protéger les clients et l'entreprise. Par exemple, l'identification des interactions à haut risque qui incluent des plaintes ou un comportement inapproprié de l'agent doit être étudiée ou atténuée.
