Un rappel appartenant à un agent est un rappel dont l'agent est propriétaire afin de garantir une relation individuelle avec le client. Un callback appartenant à un agent attend que l'agent assigné soit disponible pour le recevoir.

Lorsqu'un agent prend possession d'un rappel, celui-ci attend que l'agent soit disponible pendant la durée configurée dans Les agents peuvent posséder un rappel programmé pour. Lorsqu'un agent ne possède pas de rappel, il achemine automatiquement vers le prochain agent disponible si l'agent de planification n'est pas disponible à l'heure prévue. Pour que les rappels appartenant à l'agent prennent effet, il doit y avoir au moins un Routage préféré des agents règle définie sur la file d'attente.