Numéroteur sortant Genesys

Améliorer la communication avec les clients et augmenter le taux de conversion des ventes grâce à de puissantes capacités de numérotation.

La composition d'un numéro de téléphone pour la prospection commerciale est un travail difficile qui requiert des compétences spécialisées. Une faible utilisation des agents due à des composeurs de qualité médiocre, à la composition manuelle des numéros, à l'absence de mélange approprié entre les appels entrants et sortants, se traduit par une baisse des conversions commerciales.

Coordonner les actions de sensibilisation et créer des engagements optimaux en fonction de la disponibilité des agents, tout en réduisant les coûts.  Améliorez le retour sur investissement de vos campagnes de ventes sortantes en acquérant, en vendant et en regagnant des clients de manière efficace grâce à des campagnes d'appels automatisées et assistées, en utilisant un puissant composeur pour les appels vocaux et un SVI pour la messagerie vocale.

Une entreprise doit effectuer des appels sortants pour entrer en contact avec ses clients. Ces appels sont basés sur des règles commerciales spécifiques pour les ventes, le marketing, le service après-vente ou le recouvrement. Ce cas d'utilisation décrit la possibilité de configurer et d'exécuter des campagnes de numérotation sortante - à la fois automatisées et assistées par un agent - sur la base de listes de contacts fournies par le client.

Générer de nouvelles affaires et augmenter les ventes aux clients existants est un élément essentiel de toute entreprise. Les défis des organisations de vente et de marketing comprennent l'amélioration de l'efficacité des membres de leur équipe, l'augmentation de la portée, des taux de contact, des taux de réponse, du chiffre d'affaires et le respect des réglementations sectorielles.

Les représentants des ventes et du développement de prospects appellent manuellement les clients et les prospects à des fins de vente et de marketing, ce qui est coûteux et fait perdre du temps. Les entreprises gèrent les canaux de communication en silos et ne disposent pas d'une plate-forme intégrée et multicanal pour les communications sortantes. Toutes les entreprises doivent respecter les réglementations sectorielles et gérer les risques liés à la conformité.

Improved Effectiveness / Higher Return on Investment

• Amélioration du retour sur investissement des campagnes de vente et de marketing sortantes (par exemple, télémarketing, ventes incitatives et croisées, reconquête de la clientèle, fidélisation/promotions).
• Les pistes sont acheminées vers les agents commerciaux en quelques secondes (et non en quelques minutes, heures ou jours), car la rapidité du suivi des pistes est cruciale dans de nombreux environnements de vente. Cela permet d'augmenter les taux de contact avec les prospects et les taux de conversion, tout en réduisant les taux d'abandon des appels.
• Les services de vente utilisent des modes de numérotation prédictive, progressive et de prévisualisation au lieu de procéder à des numérotations manuelles, et le volume d'appels sortants est géré de manière efficace. Les différents modes de numérotation permettent de multiplier les entretiens de vente et d'accroître la productivité des agents.
• Les entreprises utilisent plusieurs canaux

Happier Agents

• Les canaux automatisés sont utilisés le cas échéant pour améliorer l'efficacité et la satisfaction des agents en supprimant les appels de faible valeur et les pertes de temps.
• Les agents productifs et très sollicités ont plus de chances de conclure des affaires et d'atteindre leurs quotas de vente.

Happier Legal Team

• Les règles de conformité et les règles commerciales sont maintenues avec précision afin de garantir le respect de la stratégie de contact à l'échelle de l'entreprise.

Le système Genesys prend en charge les campagnes d'appels sortants automatisées et assistées par un agent dans différents modes de numérotation, notamment prédictif, puissant, progressif, avec prévisualisation et sans agent. Les entreprises indiquent à Genesys les consommateurs qu'elles souhaitent contacter. Les entreprises mélangent les stratégies de contact et font passer les tentatives d'approche d'appels automatisés à des appels assistés par un agent. Le système enregistre les résultats des livraisons pour les utiliser dans les rapports.

Une entreprise peut utiliser son système de marketing, de CRM ou de recouvrement pour générer des listes de contacts sur la base d'un événement ponctuel, d'événements récurrents ou d'événements déclencheurs. Les listes de contacts comprennent les coordonnées appropriées, telles que le nom du contact, le numéro de téléphone du contact et la raison du contact. Le système enregistre les résultats des livraisons pour les utiliser dans les rapports.

Les représentants des ventes et du développement de prospects appellent manuellement les clients et les prospects à des fins de vente et de marketing, ce qui est coûteux et fait perdre du temps. Les entreprises gèrent la communication en silos et n'ont pas de campagne intégrée de numérotation sortante. Toutes les entreprises doivent respecter les réglementations sectorielles et gérer les risques liés à la conformité.

Logique d'entreprise

BL1

Fiches de contact

L'administrateur charge les contacts dans Genesys Cloud CX. Genesys ne configure pas les appels API des systèmes externes pour ajouter des contacts. Une solution personnalisée peut effectuer ce travail dans le cadre d'un cahier des charges personnalisé, moyennant un coût supplémentaire.

Campagnes sans agent

Le client peut configurer ses campagnes avec différents modes de numérotation, y compris sans agent (IVR). Le client ou Genesys PS configure le mode de numérotation d'une campagne avant de télécharger la liste de contacts. L'administrateur ou le PS Genesys configure également les messages préenregistrés et les flux IVR pour les appels sortants automatisés.

Paramètres de la campagne

L'administrateur client ou Genesys PS configure divers paramètres de campagne tels que

• Planification
• Nombre maximal de tentatives
• Options "Ne pas appeler" (DNC)
• Script de l'agent par défaut
• Liste de contacts
• prévisualisation du mode de numérotatio
• Jeux de règles
• Priorité
• Tri (dynamique ou statique)
• ID de l'appelant
• Filtrer
• File d'attente ACD
• Cartographie des fuseaux horaires

^*Des scripts plus avancés font partie du catalogue de services Genesys.

Mode de composition:Aperçu, progressif, puissant, prédictif, sans agent

Un client peut choisir d'exécuter des campagnes de numérotation sortante en utilisant les modes Aperçu, Progressif, Puissant, Prédictif ou Sans agent. L'administrateur du client ou Genesys PS configure la campagne. Un client peut également désigner des contacts spécifiques qui seront toujours composés en mode Prévisualisation (numérotation précise). Le mode de prévisualisation permet de s'assurer qu'un agent est disponible lorsque le client concerné répond.

Si le mode Aperçu est utilisé, les clients peuvent attribuer la propriété à un agent de sorte qu'ils ne puissent accéder qu'à ces enregistrements. Il est utile de combiner plusieurs campagnes individuelles en une seule.

Détection du répondeur automatique (AMD

L'analyse des appels (CPD) qui inclut l'AMD détecte si un répondeur ou une personne en chair et en os répond au téléphone avant de connecter l'appel à un agent. Le client peut également choisir de se déconnecter, de diffuser un message ou d'envoyer l'appel vers un flux IVR lorsqu'il est connecté. Un client peut également désactiver l'AMD pour des raisons de conformité, ou s'il souhaite que les agents traitent tous les appels connectés afin de s'assurer qu'un agent est disponible lorsque le client répond.

BL2

Listes DNC

Les listes de personnes à ne pas contacter doivent inclure les clients qui se sont retirés des campagnes précédentes et une liste DNC spécifique à chaque pays (le cas échéant). Un client peut appliquer plusieurs listes DNC à une campagne. Lorsqu'un consommateur se retire d'une campagne, il doit être ajouté à la liste du DNC. Les clients peuvent également télécharger une autre liste DNC ou ajouter une personne à une liste DNC existante. Ces listes de suppression peuvent ensuite être appliquées aux futures campagnes au niveau de la campagne. Les listes DNC peuvent également être confiées à l'un de nos partenaires intégrés, DNC.com ou Gryphon Networks. Ils peuvent gérer leurs abonnements à ces services et personnaliser plusieurs options, notamment l'identification sans fil et VoIP.

Pour les listes DNC internes, les utilisateurs peuvent désormais définir une date/heure d'expiration pour un enregistrement DNC. Passé ce délai, le système ignore l'entrée et procède à une nouvelle tentative. Notre intégration de DNC.com permet de bloquer des jours restreints, tels que les jours fériés, ainsi que des restrictions spécifiques en fonction de l'heure.

Personnalisation

Pour les campagnes sans agent (IVR), le contenu du message peut être personnalisé (audio TTS).

Logique de distribution

DR1

Sans agent - Option de connexion à l'agent

L'option sans agent nécessite la mise en œuvre de l'option Inbound, voir la section Interdépendances des cas d'utilisation.

• L'agent doit être en mesure d'ajouter des contacts à la liste des numéros de téléphone exclus (DNC) ou de rendre le contact inappelable via le script de l'agent ou le code d'enveloppement.
• L'agent doit pouvoir saisir un code de regroupement pour chaque appel (tel que Vente croisée, Besoin de suivi, Pas la bonne compétence, Traité, Arrêté, Transféré, Vente incitative). Le Customer Admin ou Genesys PS configure les codes de récapitulation (inclus dans les cas d'utilisation correspondants).

Rapports en temps réel

Utilisez les tableaux de bord et les vues de Genesys Cloud CX Performance pour obtenir des rapports en temps réel sur les campagnes sortantes actives. Utilisez des agents pour les campagnes de numérotation sortante et améliorez les performances des campagnes.

• Observez l'exécution des campagnes en temps réel sur les tableaux de bord Performance Outbound Campaigns. Surveillez les tarifs de connexion, les appels abandonnés et la progression de chaque opération en cours. Sélectionnez une campagne sur la page du tableau de bord Campaigns et observez le nombre d'agents inactifs, les taux d'abandon par rapport aux taux cibles, le nombre d'appels bloqués par les listes de numéros de téléphone exclus, etc. La vue détaillée de la campagne Outbound montre les statistiques de la campagne, les détails de l'appel final, les interactions en direct ou historiques et les interactions planifiées pour une campagne.
• Voir des informations détaillées sur les mesures des agents afin d'améliorer les performances des campagnes sortantes. Affichez une liste des interactions de la campagne sortante spécifique à un agent dans la vue détaillée Agents Interactions, et surveillez les ventes réalisées avec succès dans la vue détaillée Agents wrap-up .
• Consultez les interactions en cours et terminées associées aux campagnes sortantes dans la vue Interactions . Cette vue affiche les interactions associées à plusieurs campagnes et les interactions sortantes associées aux listes de contacts sélectionnées.
• Voir Queues Interactions Detail view, dans Performance Queues, pour les interactions en cours et terminées associées aux campagnes sortantes pour des files d'attente spécifiques et des listes de contacts sélectionnées.

Rapports historiques

Pour améliorer les performances des campagnes d'appels sortants, utilisez les rapports Genesys Cloud CX pour consulter les mesures et les données antérieures de vos campagnes de numérotation.

• Le rapport Dialer Campaign Detailed Attempts History affiche les tentatives d'interaction sortante pour une ou plusieurs campagnes pendant une date et une plage horaire spécifiques. Il contient des informations telles que le numéro d'identification et le nom de l'appelant, le temps total consacré à la synthèse de l'interaction et le temps écoulé entre le moment où le client répond à l'appel et celui où l'appel est transféré vers un flux sortant.
• Le rapport Dialer Campaign Success Results by Interval comprend les totaux pour l'intervalle, par jour, pour le nombre de numéros composés, de contacts et d'abandons pour la campagne. Si un rapport comprend plus d'une campagne de numérotation, il regroupe les totaux de toutes les campagnes. Le rapport comprend le pourcentage de : contacts par rapport aux appels passés, appels abandonnés par rapport aux appels passés, et appels abandonnés par rapport au nombre de contacts.
• Le rapport Dialer Campaign Success Results by Day (Résultats des campagnes de numérotation par jour) affiche une ventilation quotidienne des résultats d'une ou plusieurs campagnes de numérotation pendant une période donnée. Le rapport comprend les totaux hebdomadaires et mensuels du nombre de numéros composés, de contacts et d'abandons pour la campagne. Le rapport comprend le pourcentage de : contacts par rapport aux appels passés, appels abandonnés par rapport aux appels passés, et appels abandonnés par rapport au nombre de contacts.

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• Le client fournit à Genesys une liste de contacts provenant de sa propre base de données CRM, marketing ou de recouvrement. Cette liste de contacts peut être un fichier plat ou un flux à la demande qui applique l'API REST de Genesys Cloud CX. Note : le travail de développement pour écrire avec l'API n'est pas inclus dans ce cas d'utilisation.
• Le client est responsable de l'enregistrement et de la fourniture de toutes les annonces et de tous les enregistrements nécessaires[LF1].
• Le client gère la conformité comme suit :
  • Le client a obtenu de ses contacts le niveau approprié de consentement explicite pour recevoir des appels de vente et de marketing et des messages automatisés.
  • Le client tient une liste vérifiable et honore les demandes d'exclusion.
  • Les listes de contacts chargées dans Genesys Cloud CX ne contiennent que les clients vers lesquels des appels peuvent être effectués conformément aux règles de conformité locales correspondantes.
• La solution d'appels sortants peut être configurée en fonction de la compréhension du client et de sa volonté de se conformer aux réglementations locales en matière d'appels sortants sur le site d'installation. Le client est responsable du respect des lois et règlements concernant les appels sortants et la numérotation automatique. Il est recommandé que le service juridique du client confirme que l'organisation est en totale conformité avec ces réglementations.

V 1.1.3 dernière mise à jour 4 avril 2023