Files d’attente Interactions Vue détaillée
Conditions préalables
Les autorisations suivantes :
- Analytics > Agrégat de conversation > Vue
- Analytique > Détail de la conversation > Vue
- Routage > File d’attente > Vue
- UI > Détails de la file d’attente du superviseur > Vue
- Groupes > Équipe de travail > Vue (pour filtrer par équipe de travail)
- Conversation > Communication > reconnect (pour se reconnecter à un email fermé )
- Conversation > Courriel > Parquer (pour qu'un agent parque un courriel)
- Conversation > Communication > Cible (pour la restriction d'accès à la division).
- Pour qu'un superviseur réaffecte ou transfère en aveugle l'e-mail préenregistré à un autre agent :
- Conversation > Communication > Transfert
- Conversation > Communication > blindTransfer ou Conversation > Communication > blindTransferAgent
- Pour qu'un superviseur réaffecte ou transfère en aveugle l'e-mail parqué vers une autre file d'attente :
- Conversation > Communication > Transfert
- Conversation > Communication > blindTransfer ou Conversation > Communication > blindTransferQueueue
- L’une des autorisations suivantes :
- de la conversation > Communication > Vue
- Qualité > Évaluation > Ajouter
- Qualité > Évaluation > Modifier le score
- Qualité > Étalonnage > Vue
- Pour prévisualiser un courriel dans une file d'attente activée pour l'attribution manuelle, vous devez disposer de l'une des autorisations suivantes :
- Conversation > Email > Attribuer
- Conversation > Email > Tirer
- Pour prévisualiser un e-mail dans un état préenregistré :
- Conversation > Communication > Cible (pour la restriction d'accès à la division)
- Conversation > Communication > Transfert
- L’une des autorisations suivantes :
- Conversation > Communication > blindTransfer
- Conversation > Communication > blindTransferAgent
- Conversation > Communication > blindTransferQueueue
La vue Détails des interactions des files d'attente vous permet d'afficher les interactions en cours et terminées pour une ou plusieurs files d'attente spécifiques. Cette vue ne se met pas à jour lorsque de nouvelles interactions se produisent. Pour voir de nouvelles interactions, cliquez sur Rafraîchir .
Colonnes disponibles
Pour afficher les colonnes disponibles, consultez la section Queues Interactions Detail view dans l'article Afficher les colonnes disponibles dans les vues de performance par catégorie.
Pour consulter la liste consolidée des colonnes disponibles dans les vues de performance, voir Vue consolidée des colonnes disponibles dans les vues de performance.
Pour afficher la liste des colonnes disponibles dans les vues de performance par catégorie, voir Afficher les colonnes disponibles dans les vues de performance par catégorie.
Colonnes supplémentaires pour l’exportation
L’export contient deux colonnes supplémentaires : Exportation complète terminée et horodatage partiel des résultats.
Exportation complète terminée
Les valeurs pour l’exportation complète terminée sont OUI, NON ou un nombre.
- OUI = Vous avez reçu toutes les interactions demandées.
- NO = L'exportation a dépassé la limite d'exportation des conversations récentes. Lorsque vous utilisez l'option de filtrage par date pour exporter les conversations récentes et que le nombre de conversations par période de douze heures dépasse la limite prédéfinie, vous obtenez un fichier d'exportation ne contenant que des résultats partiels. Les conversations datant généralement de plus d'un jour peuvent être exportées à un volume nettement plus élevé.
- Un nombre = Le fichier a été tronqué car les données ont dépassé la limite maximale de lignes.
Résultat partiel Horodatage
Un horodatage de résultat partiel existe sous deux conditions.
- L'exportation a tenté d'extraire des conversations récentes à un volume dépassant la limite.
- Les données ont dépassé la limite maximale de lignes. Un nombre dans la colonne Exportation complète terminée qui indique le nombre de lignes qui ont dépassé la limite maximale de lignes et un horodatage pour l'interaction la plus récente dans le fichier d'exportation.
Quatre conditions peuvent exister pour les colonnes d’horodatage complet des résultats d’export complet et d’export partiel.
| Exportation complète terminée | Résultat partiel Horodatage | Description de la condition |
|---|---|---|
| OUI | Toutes les données demandées ont été exportées. | |
| NO | 19/08/19 18 :45 | L'exportation a dépassé la limite de l'exportation des conversations récentes. L’horodatage indique la transaction la plus récente. |
| <####> | Toutes les données demandées n’ont pas été exportées car elles dépassaient la limite de lignes maximale. La colonne Exportation complète terminée indique la limite de lignes. | |
| <####> | 19/08/19 18 :45 |
Toutes les données demandées n'ont pas été exportées en raison du dépassement de la limite de volume des conversations récentes et du dépassement du nombre total de lignes . La colonne Exportation complète terminée indique la limite de lignes. L’horodatage indique la transaction la plus récente. |
Définir un fuseau horaire par défaut dans l'espace de travail
Vous pouvez définir le fuseau horaire par défaut dans l'espace de travail analytique avant d'afficher une vue analytique.
Pour définir le fuseau horaire par défaut dans l'espace de travail, procédez comme suit :
- Cliquez sur Performances > Espace de travail.
- Sur le côté gauche, dans le menu déroulant Time zone, sélectionnez le fuseau horaire requis comme fuseau horaire par défaut pour l'espace de travail analytique.
Afficher les données d’interaction pour une file d’attente spécifique
- Cliquez sur Performance > Espace de travail > Centre d'appels > Performances de la file d'attente.
- Du Vue Récapitulatif des performances des files d’attente, sélectionnez une file d’attente.
- Depuis la Vue détaillée des performances des files d’attente, cliquez sur Interactions.
Pour obtenir plus d'informations sur une interaction, cliquez sur une interaction pour ouvrir et afficher la page détaillée de l'interaction dans un nouvel onglet. Vous pouvez passer d'un onglet d'interaction à l'autre pour voir la liste des interactions et la vue détaillée des interactions. Le titre de l'onglet de la vue détaillée de l'interaction affiche l'ID d'interaction tronqué et a une largeur fixe comme tous les autres onglets de l'espace de travail. Lorsque l'on survole le nom de l'onglet, une infobulle contenant l'ID d'interaction non tronqué s'affiche.
- Lorsque l'on passe d'un onglet à l'autre de la vue détaillée de l'interaction, la lecture de l'enregistrement cesse de fonctionner.
- Lorsque l'on passe d'un onglet à l'autre, les fonctionnalités suivantes de l'onglet de la vue détaillée de l'interaction continuent de fonctionner comme prévu :
- Moniteur/coach/Barge un appel en direct
- Téléchargement de l'interaction
- Gestion de la qualité/évaluations
- Classement du calendrier
- Onglet Piste d'audit
- Si l'utilisateur ouvre un nouvel onglet en cliquant sur une interaction alors que 20 onglets sont ouverts, le nouvel onglet détaillé de l'interaction s'ouvre dans l'onglet existant.
Cliquez sur More dans le titre de l'onglet de la vue détaillée de l'interaction et choisissez la tâche requise pour effectuer l'une des opérations suivantes :
| Colonnes | Description |
|---|---|
| Recharger | Recharge seul l'onglet en cours. |
| Dupliquer | Crée une copie de l'onglet en cours. |
| Fermer | Ferme seul l'onglet en cours. |
| Fermer tous les onglets | Ferme tous les onglets ouverts. |
| Fermer d'autres onglets | Laisse l'onglet actuel ouvert et ferme tous les autres onglets ouverts. |
Pour renommer le titre de l'onglet de la vue détaillée de l'interaction :
- Cliquez sur Save View sur le côté droit. Le volet Save View s'affiche.
- Dans Nom de la vue, Entrez le nom de la vue.
- Cliquez sur Sauvegarder. Le titre de l'onglet de la vue détaillée de l'interaction est renommé.
Vous pouvez copier l'identifiant de conversation d'une interaction dans le presse-papiers et l'utiliser pour filtrer les interactions ou le partager avec quelqu'un, y compris le service clientèle.
Voici comment copier l’ID de conversation dans le presse-papiers.
- Dans la ligne d’une interaction, cliquez surPlus.
- Cliquez surCopier l’ID de conversation.
À sauvegarderla vue avec vos paramètres de filtre et de colonne, cliquez sur sauvegarder.
À exporter les données dans la vue, cliquez sur Exportation.
Pour afficher les données sur performance des agents membres de cette file d’attente, cliquez sur le bouton Agents onglet pour ouvrir le Liste des agents de files d’attente.
Afficher les données d’interaction agrégées pour un groupe de files d’attente
- Cliquez sur Performance > Espace de travail > Centre d'appels > Performances de la file d'attente.
- Du Vue Résumé des performances des files d’attente dans leFiltrer les files d’attente , rechercher et sélectionnez les files d’attente dont vous souhaitez voir les données.
- Près de la liste des files d'attente que vous avez sélectionnées, cliquez sur Voir en groupe. Genesys Cloud affiche la vue Queues Performance Detail avec des données agrégées pour les files d'attente que vous avez sélectionnées.
- Pour afficher les données relatives aux interactions liées aux files d'attente, cliquez sur l'onglet Interactions.
Pour obtenir plus d'informations sur une interaction, cliquez sur une interaction pour ouvrir et afficher la page détaillée de l'interaction dans un nouvel onglet. Vous pouvez passer d'un onglet d'interaction à l'autre pour voir la liste des interactions et la vue détaillée des interactions. Le titre de l'onglet de la vue détaillée de l'interaction affiche l'ID d'interaction tronqué et a une largeur fixe comme tous les autres onglets de l'espace de travail. Lorsque l'on survole le nom de l'onglet, une infobulle contenant l'ID d'interaction non tronqué s'affiche.
- Lorsque l'on passe d'un onglet à l'autre de la vue détaillée de l'interaction, la lecture de l'enregistrement cesse de fonctionner.
- Lorsque l'on passe d'un onglet à l'autre, les fonctionnalités suivantes de l'onglet de la vue détaillée de l'interaction continuent de fonctionner comme prévu :
- Surveiller, coacher et diriger un appel en direct
- Téléchargement de l'interaction
- Gestion de la qualité/évaluations
- Classement du calendrier
- Onglet Piste d'audit
- Si l'utilisateur ouvre un nouvel onglet en cliquant sur une interaction alors que 20 onglets sont ouverts, le nouvel onglet détaillé de l'interaction s'ouvre dans l'onglet existant.
Cliquez sur More dans le titre de l'onglet de la vue détaillée de l'interaction et choisissez la tâche requise pour effectuer l'une des opérations suivantes :
| Colonnes | Description |
|---|---|
| Recharger | Recharge seul l'onglet en cours. |
| Dupliquer | Crée une copie de l'onglet en cours. |
| Fermer | Ferme seul l'onglet en cours. |
| Fermer tous les onglets | Ferme tous les onglets ouverts. |
| Fermer d'autres onglets | Laisse l'onglet actuel ouvert et ferme tous les autres onglets ouverts. |
Pour renommer le titre de l'onglet de la vue détaillée de l'interaction :
- Cliquez sur Save View sur le côté droit. Le volet Save View s'affiche.
- Dans Nom de la vue, Entrez le nom de la vue.
- Cliquez sur Sauvegarder. Le titre de l'onglet de la vue détaillée de l'interaction est renommé.
Pour enregistrer la vue avec vos paramètres de groupe, de filtre et de colonne, cliquez sur Enregistrer .
Personnaliser la vue
Pour n'afficher que certaines données, personnalisez la vue détaillée des interactions des files d'attente. Par exemple, vous pouvez choisir d’afficher uniquement certaines colonnes ou d’utiliser un filtre pour afficher certains types d’interactions. Vos personnalisations restent en vigueur même si vous quittez et revenez à la vue. Pour passer rapidement d'une donnée à l'autre dans la même vue, vous pouvez également enregistrer vos paramètres de filtre et de colonne sous la forme d'une vue sauvegardée .
- Le filtre de plage de dates personnalisé dans cette vue a une durée maximale de 31 jours.
- Le filtre de la plage de dates s'applique au moment où les interactions commencent. La liste des interactions n'affiche que les interactions en cours et n'indique pas les interactions antérieures à la période sélectionnée.
Pour personnaliser les vues analytiques, utilisez le filtre de date.
Pour filtrer les mesures par date ou configurer une plage de dates personnalisée, utilisez les préréglages. Lors du filtrage des métriques pour cette vue, sélectionnez une plage de dates personnalisée jusqu'à un mois.
Pour utiliser un préréglage pour filtrer les métriques, effectuez les étapes suivantes :
- Cliquez sur la date pour afficher le filtre de date.
- Dans la liste des préréglages, sélectionnez une option date prédéfinie.
Préréglages de date
| Préconfigurations | Description |
|---|---|
| Intervalle actuel |
Affiche les données de la période actuelle de 30 minutes. |
| Aujourd'hui | Affiche les données pour la période qui inclut l’intervalle actuel. |
| Hier | Affiche les données de la veille. |
| Cette semaine | Affiche les données pour une période allant du dimanche au samedi. |
| La semaine dernière | Affiche les données de la semaine précédente et du dimanche au samedi. |
| 7 jours précédents | Affiche les données des sept jours précédents. |
| Ce mois-ci | Affiche les données du mois en cours sans jours supplémentaires. |
| Ce mois par semaine | Si le mois ne commence pas le dimanche ou ne se termine pas le samedi, il affiche les données du mois civil en cours qui commence le dimanche et se termine le samedi, y compris les jours supplémentaires. |
| Le mois dernier | Affiche les données du mois civil précédent sans jours supplémentaires. |
| 30 derniers jours | Affiche les données des 30 derniers jours. |
| Intervalle |
Affiche les données pour une période de 30 minutes. |
| jour | Affiche les données pour une seule journée de 24 heures. |
| semaine | Affiche les données pour une période allant du dimanche au samedi. |
| Mois | Affiche les données du mois exact sans jours supplémentaires. Si le mois en cours est sélectionné, les données sont affichées jusqu'à la date du jour. |
| Mois par semaine | Si le mois ne commence pas le dimanche ou ne se termine pas le samedi, les données sont affichées pour un mois civil commençant le dimanche et se terminant le samedi, y compris les jours supplémentaires. |
Pour filtrer les mesures avec une plage de dates personnalisée, procédez comme suit :
- Pour afficher le filtre de date, cliquez sur la date.
- Sélectionnez une date de début et une date de fin sur le calendrier, puis cliquez sur la flèche de filtrage .
Pour afficher les données pour une période différente en utilisant les mêmes préréglages de date, cliquez sur les flèches de chaque côté de l’affichage de la date. 
Par exemple, pour afficher les données de la veille, cliquez sur le jour prédéfini, puis cliquez sur la flèche à gauche de la date.
Pour visualiser les données d'un autre fuseau horaire en utilisant les mêmes préréglages de date, sélectionnez le fuseau horaire souhaité dans le menu déroulant Time zone. Vous pouvez créer et enregistrer des rapports avec le même fuseau horaire sélectionné.
Se reconnecter à un courriel fermé
Vous pouvez vous reconnecter à un email fermé à partir de la page Queues Interactions Detail view.
Pour se reconnecter à une interaction e-mail fermée :
- Cliquez sur Performance > Espace de travail > Contact Center > Queue Performance. La page de vue Synthèse des performances des files d'attente s'affiche.
- Du Vue Récapitulatif des performances des files d’attente, sélectionnez une file d’attente. La vue Détails des performances des files d'attente s'affiche avec les données de cette file d'attente.
- Pour afficher les données relatives aux interactions liées à la file d'attente, cliquez sur l'onglet Interactions.
- Sélectionnez l'interaction requise pour vous reconnecter à l'e-mail fermé .
- Cliquez sur le menu More correspondant à l'interaction requise.
- Cliquez sur l'icône Reconnect conversation Icône incluse. L'interaction est acheminée vers le fichier de conversation de l'agent qui reconnecte l'e-mail fermé . Vous pouvez y répondre comme vous le feriez pour n'importe quel autre courrier électronique ouvert.
Pour plus d'informations sur la réponse à un courrier électronique, voir Répondre à un message électronique ou le transférer interaction.
Vous pouvez également accéder à la nouvelle option de reconnexion en sélectionnant plusieurs files d'attente pour l'option View as a group à partir de la vue Queue Interactions Detail.
- Il n'est pas possible de répondre à une conversation expirée ou de la reconnecter. Les conversations expirées sont les suivantes
- Conversations inactives depuis 30 jours ou plus.
- Conversations pour lesquelles le temps de filetage a expiré. Pour plus d'informations, voir Configurer la chronologie du fil de discussion au niveau de l'organisation
- Conversations dans les organisations où le fil de discussion est désactivé.
- Vous ne pouvez pas vous reconnecter à une conversation qui est en cours ou connectée. Vous ne pouvez reconnecter que les conversations déconnectées.
- Lorsque vous reconnectez une conversation et répondez à son e-mail, la chronologie de la conversation affiche un nouveau segment dans lequel le participant apparaît en tant qu'utilisateur.
- Lorsque vous vous reconnectez et répondez à un e-mail, Genesys Cloud considère que la réponse est sortante.
The supervisor can view the list of parked emails and reassign them to themselves or another agent or queue. When a previously parked email is reassigned to another agent, the reassigned email is delivered to the receiving agent’s roster by auto answer regardless of the agent’s utilization. As the agent who parked the email gets disconnected when the parked email is reassigned to another agent, the email status becomes unparked. If an auto-answer is enabled, the receiving agent gets two toasts.
Si un courriel est parqué alors que l'enregistrement d'écran est activé, l'enregistrement est interrompu. Un enregistrement séparé est créé lors du déverrouillage de l'e-mail. Par exemple, lorsqu'un courriel est parqué par l'agent 1, l'enregistrement de l'écran de l'agent 1 est interrompu. Worsque l'e-mail est réaffecté à l'agent 2, un nouvel enregistrement d'écran de l'agent 2 est créé. Le futur TCAM par défaut exclut la durée du parc.
Un courriel de suivi, associé à un courriel préenregistré, est envoyé au fichier des agents, même si l'agent n'est pas dans la file d'attente.
Vous pouvez réaffecter l'e-mail préenregistré à :
- Vous-même.
- Un autre agent.
- File d'attente.
Pour copier l'ID de conversation de l'e-mail préenregistré :
- Cliquez sur Performance > Espace de travail > Centre d'appels > Performances de la file d'attente.
- Du Vue Récapitulatif des performances des files d’attente, sélectionnez une file d’attente.
- Dans la vue Queues Performance Detail, cliquez sur l'onglet Interactions. La vue détaillée des interactions de la file d'attente s'affiche avec les interactions de la file d'attente sélectionnée.
- Sélectionnez l'interaction souhaitée.
- Cliquez sur l'icône More correspondant à l'interaction requise et sélectionnez Copy Conversation ID.
Pour vous réattribuer l'e-mail préenregistré :
- Cliquez sur Performance > Espace de travail > Centre d'appels > Performances de la file d'attente.
- Du Vue Récapitulatif des performances des files d’attente, sélectionnez une file d’attente.
- Dans la vue Queues Performance Detail, cliquez sur l'onglet Interactions. La vue détaillée des interactions de la file d'attente s'affiche avec les interactions de la file d'attente sélectionnée.
- Sélectionnez l'interaction souhaitée.
- Cliquez sur l'icône More correspondant à l'interaction requise et cliquez sur l'icône Assign to Self
.
L'e-mail réaffecté est envoyé à votre liste par réponse automatique, quelle que soit votre utilisation.
Pour réaffecter l'e-mail parqué à un autre agent ou à une autre file d'attente :
- Cliquez sur Performance > Espace de travail > Centre d'appels > Performances de la file d'attente.
- Du Vue Récapitulatif des performances des files d’attente, sélectionnez une file d’attente.
- Dans la vue Queues Performance Detail, cliquez sur l'onglet Interactions. La vue détaillée des interactions de la file d'attente s'affiche avec les interactions de la file d'attente sélectionnée.
- Sélectionnez l'interaction souhaitée.
- Cliquez sur l'icône More correspondant à l'interaction requise et cliquez sur l'icône Assign to Other .
- Dans la barre Search, saisissez le nom de l'agent ou de la file d'attente et cliquez sur le nom pour le réaffecter à l'agent ou à la file d'attente.
Le superviseur peut prévisualiser un courriel actif lorsqu'il est en file d'attente ou parqué afin de bien comprendre son contenu avant de l'attribuer à lui-même ou à un autre agent. La fonction de prévisualisation des courriels permet de répartir uniformément la charge de travail afin d'éviter l'épuisement, d'améliorer considérablement la vitesse de traitement des requêtes et la productivité, et de garantir des temps de réponse plus courts aux demandes des clients tout en maintenant des niveaux de service élevés.
Pour prévisualiser un courriel actif :
- Cliquez sur Performance > Espace de travail > Contact Center > Queue Performance.
- Dans la vue Queues Performance Summary, sélectionnez une file d'attente.
- Dans la vue Queues Performance Detail, cliquez sur l'onglet Interactions. La vue détaillée des interactions de la file d'attente s'affiche avec les interactions de la file d'attente sélectionnée.
- Sélectionnez l'interaction souhaitée.
- Cliquez sur l'icône More correspondant à l'interaction requise et cliquez sur l'icône Preview email . La fenêtre de prévisualisation du courrier électronique s'ouvre.
- Pour filtrer par type de support, cliquez sur l'icône Filtre
. - Sélectionnez le type de support.
- Lors du filtrage, vous pouvez sélectionner plus d'un type de média. Cliquez sur le type de support concerné pour le sélectionner ou le désélectionner.
- Vous ne pouvez pas sélectionner les types de voix et de rappel en même temps.
- Si vous sélectionnez la voix, l'option de rappel sera désélectionnée. Si vous sélectionnez le rappel, l'interaction vocale sera désélectionnée.
- Les types de supports disponibles peuvent différer de ceux indiqués ci-dessus.
L’icône du type de support sélectionné s’affiche au-dessus des en-têtes de colonne. Pour plus d'informations sur les différents types de médias et leurs paramètres, voir la section Définir le comportement et les seuils pour tous les types d'interaction dans la section Créer et configurer des files d'attente.
Pour afficher ou masquer les colonnes :
- Cliquez sur l'icône Pick columns sur le côté droit. Le volet Add/Remove Column apparaît.
- (Facultatif) Pour trier les colonnes par ordre croissant ou alphabétique, cliquez sur Trier par > Nom de la colonne A-Z.
- (Facultatif) Pour trier les colonnes par ordre alphabétique décroissant ou inverse, cliquez sur Sort by > Column Name Z-A.
- (Facultatif) Pour catégoriser ou non les colonnes, cliquez sur Sort by et activez ou désactivez la bascule Group by Categories . Cliquez sur l’image pour l’agrandir.
- Recherchez ou faites défiler pour sélectionner les colonnes que vous souhaitez visualiser. Remarque : Vous pouvez également utiliser la navigation au clavier pour choisir les colonnes.
- Cliquez sur Sauvegarder. Les colonnes sélectionnées apparaissent à l'écran. Remarque : Les sélections de colonnes n'apparaissent qu'après l'enregistrement des modifications et ne s'appliquent pas immédiatement au tableau.
Pour réorganiser les colonnes, cliquez sur un en-tête de colonne et faites-le glisser.
Pour rétablir les paramètres de colonne par défaut d'une vue, cliquez sur Rétablir les paramètres par défaut de la vue 
.
Vous pouvez sélectionner jusqu'à 20 colonnes.
Pour plus d'informations sur les mesures affichées dans les colonnes, voir la section Colonnes disponibles de cet article.
Pour plus d'informations sur les mesures affichées dans les colonnes, voir Définitions des mesures.
Pour filtrer les informations relatives à l'interaction, cliquez sur Filter , puis effectuez une recherche ou faites défiler l'écran pour sélectionner le filtre que vous souhaitez utiliser.
Filtres d’interactions
| Filtrer | Description |
|---|---|
| ANI | Affiche les interactions avec les ANI sélectionnés.
|
| Direction | Affiche des informations sur les interactions des directions sélectionnées. |
| Direction initiale | Affiche des informations sur les interactions avec la direction initiale sélectionnée. |
| DNIS | Affiche des informations sur les interactions avec le numéro DNIS d’origine sélectionné. Ce numéro DNIS a été composé au début de l’interaction.
|
| Session DNIS | Affiche des informations sur les interactions avec le numéro DNIS sélectionné. Le numéro DNIS aurait pu être composé à tout moment au cours de l’interaction.
|
| Taux de conversation | Affiche les interactions des durées sélectionnées. Pour rechercher pour les interactions d’une durée personnalisée, sélectionnez Durée personnalisée et utilisez les contrôles pour définir une durée personnalisée :
|
| À | Affiche des informations sur les interactions envoyées aux adresses électroniques sélectionnées.
|
| De |
Affiche des informations sur les interactions envoyées à partir des adresses électroniques sélectionnées.
|
| Abandonnés | Affiche les interactions abandonnées ou non. |
| Transféré | Affiche les interactions qu’un agent a transférées à l’aveugle ou consultées. |
| Transférés sans préavis | Affiche les interactions qu’un agent a transférées à l’aveugle. |
| Double appel | Affiche les interactions qu’un agent a répondu et ensuite consulté avec un autre participant sans transférer complètement l’interaction. |
| Transférés en double appel | Affiche les interactions qu’un agent a répondu puis consulté transféré à un autre participant. |
| Pas de réponse | Affiche les interactions où les agents ne répondent pas et où l'agent peut être passé en mode "Ne pas répondre". |
|
A un fax |
Affiche les interactions associées au fax. |
| Utilisateur |
Affiche les informations associées aux utilisateurs sélectionnés. Filtrez plusieurs utilisateurs à la fois en entrant d’autres utilisateurs et en effectuant une nouvelle recherche. Pour voir et sélectionner les utilisateurs inactifs dans le filtre utilisateur, sélectionnez Inclure les utilisateurs inactifs. Pour afficher et sélectionner les utilisateurs supprimés dans le filtre Evaluateur, sélectionnez Inclure les utilisateurs supprimés. |
| Conclusion | Affiche les interactions associées aux codes de conclusion sélectionnés. |
| Message Type | Affiche les interactions de la sélection Message ACD type. Ce filtre apparaît uniquement si vous définissez le filtre de type de média sur Tout ou Message. Si aucun type de message n’est sélectionné, la vue affiche des informations pour tous les types de message. Genesys Cloud prend actuellement en charge les types de messages suivants : Facebook, Instagram, Line, Open, SMS, Web Messaging, WhatsApp et X. Note: Le type de message Line est obsolète. Mais nous continuons à prendre en charge le filtrage de l'affichage. |
| Division | Filtre les interactions pour une division spécifique. Voir À propos du contrôle d’accès. |
| ID de la conversation | Filtres pour les interactions correspondant à l’ID de la conversation spécifique ID de la conversation. Comme les autres filtres d’interaction, ce filtre renvoie les interactions qui se sont produites dans le filtre de plage de dates spécifié. |
| Compétences | Affiche les interactions qui ont les compétences sélectionnées. Filtrez plusieurs compétences à la fois en entrant d’autres compétences et en effectuant une nouvelle recherche. |
| Langues | Affiche les interactions avec les langues sélectionnées. Filtrez plusieurs langues à la fois en entrant d’autres langues et en effectuant une nouvelle recherche. |
| Terminé | Affiche les interactions terminées. |
| Limiter les interactions | Affiche les interactions correspondant aux paramètres sélectionnés.
Pour afficher les interactions correspondant à tous les paramètres sélectionnés, par exemple, pour afficher les interactions en attente et ACD routées, cliquez sur le bouton bascule à Match tous. Pour afficher les interactions qui correspondent à l’un des paramètres sélectionnés, par exemple pour voir les interactions ayant un partage d’écran ou une session de co-browsing , cliquez sur le bouton bascule pour Match Any. |
| A des médias | Indique que les conversations de type message sont accompagnées de médias (images, fichiers, etc.). |
| Fournisseur | Le fournisseur source de la conversation. Par exemple, Genesys Cloud EMAIL, Edge, etc. |
| Temps avant abandon | La durée jusqu'à ce que la conversation soit abandonnée. |
| Monitoria | Si l’interaction a la messagerie vocale. |
| À distance | Informations sur le correspondant ou le participant externe, telles que le nom, le numéro de téléphone et l'adresse e-mail. |
| Type d'écoulement | Affiche le type de flux pour une conversation qui était un flux d'une file d'attente. |
| Traité | Si l’interaction a la messagerie vocale. |
| Agent Assist |
Affiche les interactions avec Agent Assist. |
| Équipe de travail | Affiche les mesures des interactions associées à l'équipe de travail sélectionnée. Filtrez plusieurs équipes de travail à la fois en saisissant d'autres équipes de travail et en effectuant une nouvelle recherche. Pour plus d'informations, voir Présentation des équipes de travail. |
| MOS |
Affiche les interactions avec la plage sélectionnée de scores MOS. Les scores MOS vont de 1 à 5.
Pour plus d’informations, voir Score d’opinion moyen (MOS) Aperçu. |
| ID d’appel SIP |
Affiche des informations sur les interactions associées à l’ID d’appel SIP sélectionné. |
| Balise externe |
Affiche des informations pour les interactions qui ont la balise externe attachée à l'enregistrement de conversation. Remarque : Les données de balise externes ne sont pas disponibles pour les interactions de chat Web.
|
| Authentifié |
Si Oui, affiche les interactions de messagerie Web qui sont authentifiées. Si Non, affiche les interactions de messagerie Web qui ne sont pas authentifiées. |
|
Initiateur de la conversation |
Affiche les interactions initiées par un initiateur sélectionné (externe, utilisateur, workflow, client ou agent). |
|
Participation des clients |
Affiche les interactions par e-mail et par message au cours desquelles un client a participé, ou un client n'a pas participé. |
| Autorisé par le client | Indique si la conversation a été autorisée par le client ou non. |
| Stationnement | Afficher uniquement les interactions qui ont été préenregistrées. |
| Classification sociale | Affiche les interactions correspondant aux paramètres sélectionnés.
|
Pour filtrer par informations sur les évaluations de l’interaction :
- Cliquez sur Filtre .
- Cliquez sur l'onglet Évaluations.
- Recherchez ou faites défiler pour sélectionner le filtre que vous souhaitez utiliser.
Filtres d’évaluation
| Filtrer | Description |
|---|---|
| Score d'évaluation | Affiche les interactions avec la plage de scores sélectionnée :
|
| Score critique d'évaluation | Affiche les interactions avec la plage de scores critiques sélectionnée :
|
| Formulaire : | Affiche les interactions avec les évaluations utilisant les formulaires sélectionnés. |
| Agent |
Affiche les interactions avec les évaluations des agents sélectionnés. Pour voir et sélectionner les utilisateurs inactifs dans le filtre utilisateur, sélectionnez Inclure les utilisateurs inactifs. Pour afficher et sélectionner les utilisateurs supprimés dans le filtre Evaluateur, sélectionnez Inclure les utilisateurs supprimés. |
| Évaluateur |
Affiche les interactions évaluées par les évaluateurs sélectionnés. Pour afficher et sélectionner les utilisateurs inactifs dans le filtre Evaluateur, sélectionnez Inclure les utilisateurs inactifs. Pour afficher et sélectionner les utilisateurs supprimés dans le filtre Evaluateur, sélectionnez Inclure les utilisateurs supprimés. |
Pour filtrer par informations sur les détails de l’enquête relatifs à l’interaction :
- Cliquez sur Filtre .
- Cliquez sur l'onglet Enquêtes.
- Recherchez ou faites défiler pour sélectionner le filtre que vous souhaitez utiliser.
Filtres d’enquête
| Filtrer | Description |
|---|---|
| Contient des données d'enquête | Affiche les interactions auxquelles des données d’enquête sont associées. |
| Score sondage | Affiche les interactions avec la plage de résultats d’enquête sélectionnée :
|
| Score promoteur | Affiche le score du promoteur donné par une personne interrogée dans une enquête. Genesys Cloud utilise le score du promoteur pour calculer le NPS global de l'enquête. Pour plus d'informations sur le NPS, voir Net Promoter Score - Aperçu des questions de l'enquête web.
Une valeur répertoriée pour chaque enquête associée à l'interaction. |
| Statut de l'enquête |
Affiche le statut de l'enquête.
Une valeur répertoriée pour chaque enquête associée à l'interaction. |
| Formulaire d'enquête |
Affiche le nom du formulaire d'enquête envoyé. Une valeur répertoriée pour chaque enquête associée à l'interaction. |
| Type d'enquête |
|
Pour filtrer par informations sur les détails sortants de l’interaction :
- Cliquez sur Filtre .
- Cliquez sur l'onglet Sortant.
- Recherchez ou faites défiler pour sélectionner le filtre que vous souhaitez utiliser.
Filtres sortants
| Filtrer | Description |
|---|---|
| Nom de la campagne | Affiche les interactions associées aux campagnes sélectionnées. Lorsque vous saisissez un nom de campagne, les campagnes suggérées s'affichent avec leurs types de campagne, Voix ou SMS. Type de campagne e-mail : Affichez des rappels pour plusieurs campagnes en saisissant d’autres noms de campagne et en effectuant une nouvelle recherche. |
| Liste de contacts | Affiche les interactions associées aux listes de contacts sélectionnées. |
| ID de contact | Affiche les interactions associées aux ID de contact sélectionnés. |
| Campagne | Affiche les interactions associées aux campagnes. |
Pour filtrer par informations sur le Altocloud détails du trajet de l’interaction :
- Cliquez sur Basculer le panneau des filtres .
- Cliquez sur l'onglet Parcours
Filtres de voyage
Pour filtrer par informations sur les détails du flux RVI de l’interaction :
- Cliquez sur Filtre .
- Cliquez sur l'onglet Flux.
- Recherchez ou faites défiler pour sélectionner le filtre que vous souhaitez utiliser.
Filtres de flux
| Filtrer | Description |
|---|---|
| Flux | Affiche les interactions associées aux flux RVI sélectionnés. |
| Résultats des flux | Affiche les interactions associées à la sélection résultat du flux. |
| Valeur des résultats du flux | Affiche les interactions qui ont sélectionné résultat du flux valeurs. |
| Raison de déconnexion du flux |
Affiche les interactions avec le motif de déconnexion du flux sélectionné. |
Pour filtrer par informations sur les détails de l’enquête relatifs à l’interaction :
- Cliquez sur Basculer le panneau des filtres .
- Cliquez sur le externe Contacts onglet.
Champs de contact externes
| Filtrer | Description |
|---|---|
| Contact externe | Affiche des informations sur les interactions associées à l’ID d’appel SIP sélectionné. Vous pouvez filtrer pour :
Filtrez plusieurs codes de conclusion à la fois en entrant d’autres codes et en effectuant une nouvelle recherche. Activer Inclure les contacts fusionnés pour rechercher tous les contacts liés aux contacts externes dans le filtre. Remarque : Vous pouvez associer chaque contact fusionné à plusieurs identifiants de contact individuels. Lorsque vous activez l'option Inclure les contacts fusionnés, tous les ID de contact fusionnés sont automatiquement ajoutés à la recherche. Les filtres de recherche sont limités à 200 dimensions de recherche au total.
|
| Organisation externe | Affiche des informations sur les interactions associées à l’ID d’appel SIP sélectionné. Vous pouvez filtrer pour :
Filtrez plusieurs organisations externes à la fois en entrant une autre organisation et en recherchant. |
