Conditions préalables

Les autorisations suivantes pour les détails de la conversation :

  • Analytique > Détail de la conversation > Vue  
  • Conversation > Communication> Vue 
  • Enregistrement > Enregistrement > Vue autorisation ou Enregistrement > Segment d'enregistrement > Affichage autorisation  
  • SpeechAndTextAnalytics > Data > View permission

L'onglet Details fournit un emplacement central pour visualiser les informations sur l'interaction L'onglet Details résume les mesures d'interaction, les informations d'enregistrement, les informations de clôture, les données des participants et les diagnostics SIP Pour plus d'informations, voir les sections détaillées suivantes.

Remarque :  Les informations acoustiques ne sont disponibles que dans l'onglet Détails lorsqu'une interaction est transcrite. Pour les langues prises en charge pour la transcription vocale et l'analyse acoustique, voir Langues prises en charge par Genesys Cloud.

Cliquez sur l’image pour l’agrandir.

Onglet Détails

Détails de l'interaction Description
Type d'interaction L'interaction peut prendre la forme d'un appel, d'un courriel ou d'une discussion.
ID d'interaction

Affichage des URL Interaction
Vous pouvez copier l'ID de l'interaction directement dans votre presse-papiers en utilisant l'icône copy à la fin de l'ID 

Heure de début

La date à laquelle l’interaction a commencé.

Heure de fin

L’heure et la date de la fin de l’interaction.

Direction

Indique si l'interaction était entrante ou sortante.

File d'attente

Numéro de téléphone associé à l’interaction Pour plus d’informations, voir Activation de la file d’attente. 

Durée

La direction de l’interaction.

Participant(s) externe(s)

Le participant interne est l'agent
Remarque :  Il peut y avoir plus d'un participant interne. Lorsqu'il y a plus d'un participant interne, le mot Multiple apparaît à l'écran. Les flèches situées à côté du mot Multiple vous permettent de voir la liste des participants internes.

Participant(s) externe(s)

Le participant externe est le client. 

Motif de la déconnexion

Les mesures des participants internes et externes comprennent une raison de déconnexion qui indique pourquoi l'interaction s'est terminée. Pour plus d’informations, voir Déconnecter les motifs dans la vue détaillée de l’interaction.

Client en attente

Le pourcentage de temps pendant l'interaction où seul le client parle.

Appel de l’agent

Le pourcentage de temps pendant l'interaction où seul l'agent parle.

Silence

Le pourcentage de temps pendant l'interaction où le client est connecté à un agent et aucun des participants ne parle pendant 2 secondes ou plus.

Autre

Le pourcentage de temps pendant l'interaction où l'un ou plusieurs des éléments suivants se produisent:

  • Musique ou bruit
  • tenir 
  • Pause sécurisée
SVI

Le pourcentage de temps pendant l'interaction où le client interagit avec le système en libre-service, soit dans l'IVR, soit avec un Bot.

ACD

Le pourcentage de temps pendant l'interaction où le client attend dans une file d'attente. 

Surdiscours

Le pourcentage de temps pendant l'interaction où le client et l'agent parlent en même temps pendant 2 secondes ou plus. Le nombre entre parenthèses indique le nombre de fois où le surlangage s'est produit pendant l'interaction.

Remarque : Les informations sur les contrôles de conservation et d'archivage, la date d'exportation et l'accès au téléchargement se trouvent dans l'onglet Transcription de chaque e-mail.
 

Infos sur l'enregistrement Description
Enregistrement d'appel Cliquez sur le lien Editer pour modifier la date d'archivage, la date de suppression et le statut de protection de l'enregistrement. Pour plus d’informations, voir Modifier l’archive ou la date de suppression d’une enregistrement.
Date de l'archivage

La date à laquelle l'enregistrement est archivé. 

Date de la suppression

La date à laquelle l'enregistrement sera supprimé. 

Remarque :   Si la durée maximale de conservation des données d'interaction est définie, la date de suppression ne peut pas être supérieure à la durée maximale de conservation des données d'interaction. Pour plus d'informations, voir <add a="" link="" to="" the="" article="" that="" explains="" the="" new="" Maximum="" Interaction="" Data="" Retention="" Time="" field="" in="" Organization="" Settings=""> Paramètres > Sécurité et conformité>.
 

Exporter des données

La date à laquelle l'interaction a été exportée pour la dernière fois.

Projeté

Permet de sélectionner les enregistrements d'interaction à protéger de la suppression. Pour plus d'informations, consultez Protéger les enregistrements de la suppression pour une directive de conservation légale.

Remarque :   Si la durée maximale de conservation des données d'interaction est définie, les enregistrements d'interaction ne seront pas protégés contre la suppression après la durée maximale de conservation des données d'interaction. Pour plus d'informations, voir <add a="" link="" to="" the="" article="" that="" explains="" the="" new="" Maximum="" Interaction="" Data="" Retention="" Time="" field="" in="" Organization="" Settings=""> Paramètres > Sécurité et conformité.

Télécharger

Vous pouvez télécharger des enregistrements audio et vidéo basés sur des stratégies, l’un après l’autre… Pour plus d’informations, voir Télécharger un enregistrement.

Les informations de conclusion affichent les synthèses attribuées à l’agent pour les participants internes. Autrement dit, si l’objectif du participant est Utilisateur ou Agent, ou si son Type de participant est Interne. Les récapitulatifs attribués par le système ne sont pas affichés. Pour plus d’informations, consultez À propos des téléphones.

Dans la section des données du participant, vous pouvez visualiser les attributs des données du participant définis dans les flux. Pour plus d'informations, voir Afficher les attributs des données des participants.

Exécuter les diagnostics Description
Traces SIP Permet de télécharger le fichier de traces SIP de l'interaction.
PCAP

Permet de télécharger le fichier PCAP d'interaction.
Un fichier PCAP est un fichier de capture de paquets qui peut être visualisé avec des applications d'analyse de protocole réseau disponibles gratuitement. Un fichier PCAP vous montre l'historique de signalisation d'un appel spécifique et peut être utilisé pour dépanner les échecs d'appel au niveau SIP. Pour plus d'informations, voir Diagnostics SIP.