Afficher les détails d’une interaction

Conditions préalables

Les autorisations suivantes pour les détails de la conversation :

Analytique > Détail de la conversation > Vue
Conversation > Communication> Vue
Enregistrement > Enregistrement > Vue autorisation ou Enregistrement > Segment d'enregistrement > Affichage autorisation
SpeechAndTextAnalytics > Data > View permission

L'onglet Details fournit un emplacement central pour visualiser les informations sur l'interaction L'onglet Details résume les mesures d'interaction, les informations d'enregistrement, les informations de clôture, les données des participants et les diagnostics SIP Pour plus d'informations, voir les sections détaillées suivantes.

Remarque : Les informations acoustiques ne sont disponibles que dans l'onglet Détails lorsqu'une interaction est transcrite. Pour les langues prises en charge pour la transcription vocale et l'analyse acoustique, voir Langues prises en charge par Genesys Cloud.

Cliquez sur l’image pour l’agrandir.

Détails de l'interaction

Détails de l'interaction	Description
Type d'interaction	L'interaction peut prendre la forme d'un appel, d'un courriel ou d'une discussion.
ID d'interaction	Affichage des URL Interaction Vous pouvez copier l'ID de l'interaction directement dans votre presse-papiers en utilisant l'icône copy à la fin de l'ID
Heure de début	La date à laquelle l’interaction a commencé.
Heure de fin	L’heure et la date de la fin de l’interaction.
Direction	Indique si l'interaction était entrante ou sortante.
File d'attente	Numéro de téléphone associé à l’interaction Pour plus d’informations, voir Activation de la file d’attente.
Durée	La direction de l’interaction.
Participant(s) externe(s)	Le participant interne est l'agent Remarque : Il peut y avoir plus d'un participant interne. Lorsqu'il y a plus d'un participant interne, le mot Multiple apparaît à l'écran. Les flèches situées à côté du mot Multiple vous permettent de voir la liste des participants internes.
Participant(s) externe(s)	Le participant externe est le client.
Motif de la déconnexion	Les mesures des participants internes et externes comprennent une raison de déconnexion qui indique pourquoi l'interaction s'est terminée. Pour plus d’informations, voir Déconnecter les motifs dans la vue détaillée de l’interaction.
Client en attente	Le pourcentage de temps pendant l'interaction où seul le client parle.
Appel de l’agent	Le pourcentage de temps pendant l'interaction où seul l'agent parle.
Silence	Le pourcentage de temps pendant l'interaction où le client est connecté à un agent et aucun des participants ne parle pendant 2 secondes ou plus.
Autre	Le pourcentage de temps pendant l'interaction où l'un ou plusieurs des éléments suivants se produisent: Musique ou bruit tenir Pause sécurisée
SVI	Le pourcentage de temps pendant l'interaction où le client interagit avec le système en libre-service, soit dans l'IVR, soit avec un Bot.
ACD	Le pourcentage de temps pendant l'interaction où le client attend dans une file d'attente.
Surdiscours	Le pourcentage de temps pendant l'interaction où le client et l'agent parlent en même temps pendant 2 secondes ou plus. Le nombre entre parenthèses indique le nombre de fois où le surlangage s'est produit pendant l'interaction.

Infos sur l'enregistrement

Remarque : Les informations sur les contrôles de conservation et d'archivage, la date d'exportation et l'accès au téléchargement se trouvent dans l'onglet Transcription de chaque e-mail.

Infos sur l'enregistrement	Description
Enregistrement d'appel	Cliquez sur le lien Editer pour modifier la date d'archivage, la date de suppression et le statut de protection de l'enregistrement. Pour plus d’informations, voir Modifier l’archive ou la date de suppression d’une enregistrement.
Date de l'archivage	La date à laquelle l'enregistrement est archivé.
Date de la suppression	La date à laquelle l'enregistrement sera supprimé. Remarque :   Si la durée maximale de conservation des données d'interaction est définie, la date de suppression ne peut pas être supérieure à la durée maximale de conservation des données d'interaction. Pour plus d'informations, voir <add a="" link="" to="" the="" article="" that="" explains="" the="" new="" Maximum="" Interaction="" Data="" Retention="" Time="" field="" in="" Organization="" Settings=""> Paramètres > Sécurité et conformité>.
Exporter des données	La date à laquelle l'interaction a été exportée pour la dernière fois.
Projeté	Permet de sélectionner les enregistrements d'interaction à protéger de la suppression. Pour plus d'informations, consultez Protéger les enregistrements de la suppression pour une directive de conservation légale. Remarque :   Si la durée maximale de conservation des données d'interaction est définie, les enregistrements d'interaction ne seront pas protégés contre la suppression après la durée maximale de conservation des données d'interaction. Pour plus d'informations, voir <add a="" link="" to="" the="" article="" that="" explains="" the="" new="" Maximum="" Interaction="" Data="" Retention="" Time="" field="" in="" Organization="" Settings=""> Paramètres > Sécurité et conformité. .
Télécharger	Vous pouvez télécharger des enregistrements audio et vidéo basés sur des stratégies, l’un après l’autre… Pour plus d’informations, voir Télécharger un enregistrement.

Informations sur la conclusion

Les informations de conclusion affichent les synthèses attribuées à l’agent pour les participants internes. Autrement dit, si l’objectif du participant est Utilisateur ou Agent, ou si son Type de participant est Interne. Les récapitulatifs attribués par le système ne sont pas affichés. Pour plus d’informations, consultez À propos des téléphones.

Données du participant

Dans la section des données du participant, vous pouvez visualiser les attributs des données du participant définis dans les flux. Pour plus d'informations, voir Afficher les attributs des données des participants.

Exécuter les diagnostics

Exécuter les diagnostics	Description
Traces SIP	Permet de télécharger le fichier de traces SIP de l'interaction.
PCAP	Permet de télécharger le fichier PCAP d'interaction. Un fichier PCAP est un fichier de capture de paquets qui peut être visualisé avec des applications d'analyse de protocole réseau disponibles gratuitement. Un fichier PCAP vous montre l'historique de signalisation d'un appel spécifique et peut être utilisé pour dépanner les échecs d'appel au niveau SIP. Pour plus d'informations, voir Diagnostics SIP.