Notifications par SMS et par courrier électronique de Genesys

Utilisez les SMS et le courrier électronique pour envoyer des notifications personnalisées, opportunes et pertinentes aux clients.

Quel est le défi ?

Les entreprises souhaitent disposer d'un moyen rapide de communiquer avec leurs clients pour les informer des rappels de rendez-vous, des notifications de livraison, des alertes à la fraude, des coupons, des informations sur les programmes de fidélisation, des enquêtes et bien d'autres choses encore. Le traitement répété d'appels sortants inutiles et de suivis entrants évitables fait grimper les coûts et peut nuire à la satisfaction des clients et des employés.

Quelle est la solution ?

Communiquez des informations importantes de manière simple et efficace en utilisant les notifications par SMS/email de Genesys. Les clients vivent une expérience plus satisfaisante et plus engageante avec les entreprises. Les entreprises réduisent leurs coûts opérationnels tout en veillant à ce que les alertes numériques importantes et sensibles au facteur temps soient transmises aux clients, où qu'ils se trouvent.

Aperçu des cas d'utilisation

Histoire et contexte commercial

Les consommateurs veulent que les entreprises leur envoient des notifications proactives lorsque ces informations sont personnalisées, opportunes et pertinentes. Les notifications automatisées sont un moyen efficace et rapide d'informer les clients des rappels de rendez-vous, des avis de livraison, des alertes à la fraude, des coupons, des informations sur les programmes de fidélisation, des enquêtes et bien plus encore. De nombreuses entreprises ont du mal à ajouter le canal SMS à leur stratégie de notification sortante pour le marketing, l'assistance ou le recouvrement. Ce cas d'utilisation permet de configurer et d'exécuter des campagnes de SMS/e-mails sortants.

Avantages des cas d'utilisation

Bénéfice	Explication :
Amélioration des taux de conversion	Les taux de conversion, les taux de clôture, les ventes croisées et les ventes incitatives s'améliorent grâce à la possibilité de générer automatiquement des messages sortants et de mettre à la disposition des agents une application de bureau unique et consultable qui présente le contexte du client.
Amélioration de l'expérience des clients	Améliorer le Net Promoter Score (NPS) en avertissant les clients de manière proactive par le biais de SMS et d'e-mails.
Amélioration du taux d'occupation des employés	Réduire les appels sortants assistés par un agent en envoyant automatiquement des communications par SMS et par courrier électronique.
Réduction du volume des interactions	Diminuez les interactions entrantes en envoyant de manière proactive des communications par SMS et par courrier électronique.

Résumé

Ce cas d'utilisation illustre la manière dont les entreprises envoient proactivement aux clients des notifications par SMS ou par courrier électronique à des fins de marketing, de suivi ou de recouvrement. L'entreprise peut utiliser son système de marketing, de gestion de la relation client ou de recouvrement pour générer des listes de contacts en vue d'une campagne par SMS ou par courrier électronique. Les listes peuvent inclure les coordonnées appropriées, telles que le nom du contact, le numéro de téléphone portable, l'adresse électronique et la raison du contact. Le système enregistre les résultats des livraisons pour les intégrer dans des rapports. Les API publiques sont utiles pour envoyer un message en fonction d'un événement unique, d'événements récurrents ou d'événements basés sur des déclencheurs, sans qu'il soit nécessaire d'élaborer et de maintenir une campagne traditionnelle de "blast".

Exemples de notifications sortantes par SMS ou par courrier électronique :

Services financiers	Télécommunications	Healthcare	Utilitaires
Engagement des nouveaux clients Renouvellement des rappels de cartes prépayées Rappels de paiement Alertes à la fraude	Dépasser les alertes du plan Rappels de paiement Éligibilité à la mise à niveau La reconquête du client	Rappels de rendez-vous Mises à jour sur le bien-être Renouvellement des ordonnances Mises à jour de l'état des réclamations	Confirmation de l'appel de service Temps d'arrêt planifié État de la panne Rappels de paiement
Vente au détail	Assurance	Agences de recouvrement	Voyages et hôtellerie
Messages promotionnels Confirmations de commande Rappels de produits Activité du programme de fidélisation	Suivi des citations Rappels de paiement Mise à jour de l'état des réclamations Avis de renouvellement	Rappels de paiement Modification des délais de paiement Confirmations de paiement	Confirmation de réservation Service de vente incitative Rappels de paiement Mises à jour sur les voyages Activité du programme de fidélisation

Définition des cas d'utilisation

Flux d'affaires

SMS / Email basés sur des déclencheurs

Créez ou utilisez un client OAuth existant.
- Les clients auront besoin d'un client OAuth avec les autorisations appropriées attribuées au client OAuth. Voir lien pour plus d'informations.
Générer un jeton client OAuth
- Pour appeler le point de terminaison afin d'envoyer des notifications sans agent, les clients doivent utiliser un client OAuth pour générer un jeton.
  Ils doivent s'assurer de construire le basePath pour la région Genesys Cloud dans laquelle ils travaillent. Pour plus d'informations, voir lien.
Utilisez le jeton client OAuth pour appeler le point de terminaison sortant sans agent. Pour plus d'informations, consultez le tutoriel sur le SMS sans agent .

SMS de campagne

Un administrateur configure les paramètres de la campagne dans Genesys Cloud.
L'organisation prépare une liste de contacts à partir d'un système tiers (tel que CRM ou Collections) ou configure son système pour utiliser l'API REST de Genesys afin d'insérer des enregistrements de contacts.
- Option de téléchargement par lots : Les contacts clients sont chargés via l'interface utilisateur à l'aide d'un fichier .csv.
- Option de téléchargement API : Les contacts clients sont chargés via un appel à l'API Genesys Cloud CX. Les clients peuvent définir un indicateur dans l'API pour ajouter le contact en haut de la liste.
Les clients peuvent utiliser un modèle de contenu de message pour créer un message dynamique à l'aide des données de la liste de contacts. Le client peut également spécifier le corps du message SMS pour chaque enregistrement de contact en attribuant une colonne de la liste comme colonne de message. Les bonnes pratiques recommandent que, si des hyperliens sont utilisés dans le corps du message, le contenu total du message ne dépasse pas 160 caractères afin d'éviter que l'hyperlien ne soit réparti dans plusieurs messages textuels. L'opérateur de téléphonie mobile du consommateur détermine la concaténation d'un message long. Les messages de plus de 160 caractères peuvent être concaténés en un seul message par le fournisseur de services mobiles ou arriver sous la forme de plusieurs messages.
La campagne est lancée et commence à contacter les consommateurs en fonction des paramètres configurés lors de la première étape.
Le système Genesys vérifie chaque contact/enregistrement par rapport aux listes de personnes à ne pas contacter attribuées à la campagne afin de filtrer les consommateurs qui ne doivent pas être contactés.
L'état d'échec ou de réussite de l'envoi du message est stocké dans l'interaction.
Le consommateur peut décider de répondre au message SMS. Les réponses seront associées au message SMS sortant d'origine pendant une durée déterminée, avec les métadonnées disponibles dans le message SMS afin d'identifier le consommateur.
- Pour un mot-clé HELP, un texte d'aide spécifié par le client est envoyé au consommateur.
- Pour un mot-clé STOP, un texte par défaut ou spécifié par le client est envoyé au consommateur, et le numéro de téléphone mobile est ajouté à une liste de suppression par l'agrégateur, de sorte que les messages ultérieurs sont bloqués par l'agrégateur.
- Pour un mot-clé START ou UNSTOP, l'agrégateur commence à autoriser l'envoi d'autres messages au consommateur.
Interaction fermée si le client ne répond pas selon un paramètre configurable.

Courrier électronique basé sur une campagne

Un administrateur configure les paramètres de la campagne dans Genesys Cloud.
L'organisation prépare une liste de contacts à partir d'un système tiers (tel que CRM ou Collections) ou configure son système pour utiliser l'API REST de Genesys afin d'insérer des enregistrements de contacts.
- Option de téléchargement par lots : Les contacts clients sont chargés via l'interface utilisateur à l'aide d'un fichier .csv.
- Option de téléchargement API : Les contacts clients sont chargés via un appel à l'API Genesys Cloud CX. Les clients peuvent définir un indicateur dans l'API pour ajouter le contact en haut de la liste.
Les clients utilisent un modèle de contenu d'e-mail pour créer un message dynamique en utilisant les données de la liste de contacts.
Les clients fournissent un domaine d'envoi sortant à utiliser pour le compte de la campagne.
La campagne est lancée et commence à contacter les consommateurs en fonction des paramètres configurés lors de la première étape.
Le système Genesys vérifie chaque contact/enregistrement par rapport aux listes de personnes à ne pas contacter attribuées à la campagne afin de filtrer les consommateurs qui ne doivent pas être contactés.
L'état d'échec ou de réussite de l'envoi du message est stocké dans l'interaction.
Le consommateur peut décider de répondre à l'e-mail. Les réponses sont mises en attente avec l'e-mail sortant original pendant une période de temps configurée, avec les métadonnées disponibles de l'e-mail pour identifier le consommateur.

Logique commerciale et de distribution

Logique d'entreprise

Notifications par SMS et par courrier électronique sans agent

Les clients utilisent généralement des notifications par SMS/e-mail sans agent lorsqu'ils déclenchent un message basé sur un événement tel qu'un achat, un rendez-vous planifié, une autorisation à deux facteurs, etc. Le client doit avoir un système externe qui invoque l'appel API pour envoyer le message. Ces notifications basées sur des déclencheurs ne sont pas envoyées en une seule fois. En tant que telles, les notifications basées sur des déclencheurs n'utilisent pas les campagnes sortantes traditionnelles. Toutefois, ils sont inclus dans les vues d'interaction et les rapports.

Mots clés du SMS standard

Les mots-clés de désinscription standard sont STOP et UNSUBSCRIBE, ainsi que des variantes supplémentaires, notamment : END, QUIT, CANCEL et STOPALL

Les mots-clés d'aide standard sont HELP et INFO.

Les mots-clés standard de l'opt-in sont START, YES et UNSTOP.

Campagnes SMS

Liste de contacts

L'organisation prépare une liste de contacts à partir d'un système tiers (tel qu'un CRM) ou configure son système pour utiliser les API de Genesys Cloud CX afin d'insérer des enregistrements de contacts.
Option de téléchargement par lots : Les contacts clients sont chargés via l'interface utilisateur à l'aide d'un fichier .csv.
Option de téléchargement API : Les contacts clients sont chargés via un appel à l'API Genesys Cloud CX. Les clients peuvent définir un indicateur dans l'API pour ajouter le contact en haut de la liste.

Campagne

La campagne est lancée et commence à contacter les consommateurs en fonction des paramètres de campagne configurés. Le système Genesys Cloud CX vérifie chaque enregistrement de contact par rapport à la (aux) liste(s) Ne pas contacter attribuée(s) à la campagne afin de filtrer les consommateurs qui ne doivent pas être contactés. Le corps du message peut être spécifié dans un modèle de campagne SMS associé à la campagne. Le client peut également spécifier le corps du message SMS pour chaque enregistrement de contact en attribuant une colonne de la liste comme colonne de message. Les bonnes pratiques recommandent que, si des hyperliens sont utilisés dans le message, le contenu total du message ne dépasse pas 160 caractères afin d'éviter que l'hyperlien ne soit réparti dans plusieurs messages textuels.
L'opérateur de téléphonie mobile du consommateur détermine la concaténation d'un message long. Les messages de plus de 160 caractères peuvent être concaténés en un seul message par le fournisseur de services mobiles ou arriver sous la forme de plusieurs messages. Genesys enregistre l'état de réussite ou d'échec d'un message envoyé par SMS sur l'interaction. Le consommateur peut décider de répondre au message SMS. Les réponses seront associées au message SMS sortant d'origine pendant une durée déterminée, avec les métadonnées disponibles dans le message SMS afin d'identifier le consommateur. Pour un mot-clé HELP, un texte d'aide spécifié par le client est envoyé au consommateur. Pour un mot-clé STOP, un texte par défaut ou spécifié par le client est envoyé au consommateur, le numéro de téléphone mobile est ajouté à une liste de suppression par l'agrégateur et les messages ultérieurs sont bloqués par l'agrégateur. Pour un mot-clé START ou UNSTOP, l'agrégateur commence à autoriser l'envoi d'autres messages au consommateur.

Campagnes par courrier électronique

Liste de contacts

L'organisation prépare une liste de contacts à partir d'un système tiers (tel qu'un CRM) ou configure son système pour utiliser les API de Genesys Cloud CX afin d'insérer des enregistrements de contacts.
Option de téléchargement par lots : Les contacts clients sont chargés via l'interface utilisateur à l'aide d'un fichier .csv.
Option de téléchargement API : Les contacts clients sont chargés via un appel à l'API Genesys Cloud CX. Les clients peuvent définir un indicateur dans l'API pour ajouter le contact en haut de la liste.

Campagne

Le corps du message peut être spécifié dans un modèle de campagne de courrier électronique associé à la campagne.
Le domaine sortant utilisé pour l'envoi des messages est provisionné dans Genesys Cloud.
La campagne est lancée et commence à contacter les consommateurs en fonction des paramètres de campagne configurés.
Le système Genesys Cloud CX vérifie chaque enregistrement de contact par rapport à la (aux) liste(s) Ne pas contacter attribuée(s) à la campagne afin de filtrer les consommateurs qui ne doivent pas être contactés.

Logique de distribution

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Interface utilisateur et rapports

ID de l'agent

Rapports

Rapports en temps réel

Les informations relatives aux campagnes de messagerie en direct se trouvent dans l'onglet Campagnes de messagerie du tableau de bord de la gestion des campagnes.

Les campagnes peuvent être activées/désactivées
L'état d'avancement de la campagne est indiqué par le nombre de contacts totaux et le nombre de contacts traités.
Des attributs de campagne tels que le nom, la liste de contacts et la division sont également fournis.

Rapports historiques

L'historique détaillé des tentatives de la campagne de numérotation peut être utilisé pour afficher l'individu :

Nombre de tentatives de SMS
Date de la tentative de SMS
Campagne et file d'attente
ID de contact
Nombre de SMS rejetés par l'agrégateur
Nombre de messages SMS acceptés par l'agrégateur

D'autres informations sur les résultats de la campagne peuvent être obtenues en exportant la liste des contacts, par exemple :

Enregistrements ignorés, par exemple, le contact figure sur une "liste de personnes à ne pas contacter" assignée à une campagne.

Les clients peuvent bénéficier d'une flexibilité maximale en utilisant la vue Interactions pour afficher les résultats détaillés d'une campagne, y compris l'application de filtres et le choix des colonnes de données, ainsi que l'exportation au format .csv ou .pdf. Remarque : Cette vue est la seule méthode disponible pour voir les détails lors de l'utilisation de la méthode API sans agent pour l'envoi de messages SMS.

Considérations relatives à la clientèle

Interdependencies

Hypothèses générales

Le client ne peut pas utiliser un agrégateur de SMS ou d'e-mails tiers.
Notre agrégateur stocke les demandes d'exclusion et bloque les messages si un client tente de les envoyer à un consommateur. Pour ce faire, le consommateur utilise des mots-clés tels que STOP, STOPALL, UNSUBSCRIBE, CANCEL, END ou QUIT. Si le consommateur souhaite reprendre les messages (opt-in), il peut utiliser des mots-clés tels que START, YES et UNSTOP. Genesys prend également en charge les mots-clés personnalisés pour les demandes d'opt-in et d'opt-out.
Pour les campagnes SMS, les clients doivent acquérir un code court en Amérique du Nord.

Responsabilités du client

Le client fournit à Genesys une liste de contacts provenant de sa propre base de données CRM, marketing ou de recouvrement, soit en téléchargeant un fichier .csv dans l'interface utilisateur, soit en utilisant les points de terminaison API pour ajouter des contacts à une liste de contacts.
La conformité est assurée par le client. Le client a la responsabilité d'obtenir le consentement explicite des consommateurs (si nécessaire) avant d'envoyer des SMS, de tenir une liste vérifiable et d'honorer les demandes d'exclusion. Les listes de contacts chargées dans Genesys ne doivent contenir que des consommateurs à qui et quand un message SMS peut être envoyé selon les règles de conformité locales correspondantes.
La solution sortante est configurée en fonction de la compréhension du client et de sa volonté de se conformer aux réglementations locales en matière de SMS sortants sur le site d'installation ainsi qu'aux réglementations locales sur le site de livraison des messages SMS. Le client est responsable du respect des lois et règlements concernant les SMS sortants et l'envoi automatique de SMS. Il est recommandé au service juridique du client de s'assurer que l'organisation est en parfaite conformité avec ces réglementations, car les messages SMS sont parfois considérés comme des appels vocaux en ce qui concerne la conformité.
Le numéro de l'expéditeur (code court ou long dédié) est provisionné dans le système Genesys.
Le MMS n'est pas inclus dans le champ d'application de ce cas d'utilisation.
Pour les campagnes de courrier électronique, les clients doivent prévoir un domaine sortant dans Genesys Cloud pour l'envoi de courriers électroniques au nom de la campagne.

Documentation connexe

Version du document

V 1.0.0 dernière mise à jour 22 novembre 2022