Comment Genesys Cloud fournit des appels sortants aux agents

Genesys Cloud suit ce processus depuis le moment où une campagne sortante passe un appel jusqu’au moment où un agent répond à l’appel.

  1. Un sortant campagne passe un appel.

  2. L’analyse de la progression de l’appel commence :

    1. L’analyse de la signalisation commence.
    2. L’analyse de la tonalité du réseau commence.
  3. Une entité, par exemple un serveur vocal interactif, un répondeur, un télécopieur ou une personne en direct, répond à l’appel. 

  4. Lors de l'activation de l'analyse des appels post-connexion, l'analyse de tous les appels commence.

    1. La détection de la parole en direct (LSD) commence.

    2. La détection des personnes en direct commence.

    3. La détection des machines de réponse commence.

  5. Lors de l'activation de la détection du répondeur (AMD), l'analyse des médias d'appel commence.

    1. La détection de la parole en direct (LSD) commence.
    2. La détection des personnes en direct commence.
    3. La détection des machines de réponse commence.
  6. L’analyse de progression des appels permet de classer l’entité appelée.
  7. L'analyse de la progression de l'appel et l'activation de la détection du répondeur terminent l'analyse du support d'appel.
  8. Les microservices médias ou les locaux Edge publient les informations d’appel.
  9. Le système place l’appel dans une file d’attente ACD.
  10. Logique ACD les itinéraires de l’appel à un agent avec les compétences correctes.
  11. L’agent répond à l’appel.
  12. L'agent et l'appelant communiquent.
Remarque :  Pour plus d'informations sur l'AMD, voir Comment fonctionne la détection des répondeurs automatiques (AMD) ?  

Conseils pour améliorer les délais de livraison aux agents

Pour réduire le temps nécessaire à Genesys Cloud pour transmettre les appels sortants aux agents, administrateurs et responsables de centre de contact, procédez comme suit :

  • Désactivez l'analyse des appels après connexion. Cette action supprime toutes les étapes d'analyse des appels du processus après la connexion de l'appel et désactive également la détection du répondeur. L’analyse de progression des appels classe toujours l’entité appelée mais ne fait pas la distinction entre une voix en direct et un répondeur. Pour désactiver l'analyse des appels après connexion ou pour modifier la sélection, voir Créer une réponse d'analyse d'appel et Modifier une réponse d'analyse d'appel.
    L'analyse des appels classe les événements de préconnexion, tels que les messages et les tonalités d'information spéciale (SIT). Cependant, lorsque la ligne est connectée, l'action de transfert est effectuée. Cette action de transfert signifie que les événements audio qui sont censés se produire après la connexion, tels que la voix en direct, le répondeur, l'occupation et le fax, ne sont pas détectés et s'appliquent à ces événements sans distinction. Par conséquent, la case Désactiver la détection des répondeurs est automatiquement sélectionnée lorsque l'option Désactiver l'analyse des appels post-connexion est sélectionnée, car l'AMD ne peut pas être effectuée post-connexion. Cette sélection offre le traitement le plus rapide de la voix en direct, mais avec la précision la plus faible, car toutes les machines, occupées et les télécopies prennent l'action de transfert.
  • Désactiver la détection du répondeur. Cette action supprime du processus le mécanisme général d'analyse des appels, qui serait autrement utilisé pour distinguer une voix en direct d'un répondeur. L'analyse de la progression de l'appel permet de classer l'entité appelée et peut encore classer un répondeur téléphonique lorsqu'une tonalité de machine ou un audioprint est rencontré pour la première fois. Pour sélectionner la détection du répondeur désactiver ou pour modifier la sélection, voir Créer analyse d’appel unréponse et Modifier un analyse d’appel réponse.
    Remarque : Si l'AMD est désactivé, le système empêche toujours avec précision environ deux tiers des boîtes vocales/répondeurs de passer à l'action de réponse vocale en direct, car de nombreux messages porteurs par défaut connus peuvent être identifiés presque immédiatement par le biais de l'empreinte vocale. Les annonces et les tonalités d'opérateur occupé, qui représentent généralement environ 3 % de tous les appels, et les fax, sont également détectés et empêchés de prendre l'action de réponse vocale en direct.
    Il existe trois mécanismes de détection des machines :
    • Discours général, en fonction des horaires
    • Tonalité, basée sur le bip de la machine
    • L'empreinte audio, basée sur la technologie de l'empreinte audio Genesys, permet de détecter les messages vocaux courants et préenregistrés sur les machines porteuses, notamment les messages "occupé" et "SIT".

    Les mécanismes de tonalité et d'impression audio étant très précis, seul le premier mécanisme, la parole générale, est désactivé lorsque l'option Désactiver la détection du répondeur est sélectionnée. Cela permet à l'analyse des appels de continuer non seulement à détecter les machines avec une très grande précision pour les empreintes sonores, mais aussi d'autres événements d'empreintes sonores. Cela comprend les télécopies, les tonalités d'occupation et les messages vocaux occupés. Le mécanisme général de la parole n'est pas seulement utilisé pour la détection des machines mais aussi pour la voix en direct. Cela signifie que l'analyse des appels ne prend pas toute la durée normalement requise par le mécanisme général de la parole pour essayer de distinguer une voix vivante d'une machine. Ou plutôt, après seulement 0,3 seconde environ de discours, une voix vivante sera classée. Pour le bref "bonjour" typique, la détection de la voix en direct se fait environ une seconde plus vite que la détection du répondeur standard.

    Le changement effectif dans le comportement de classification lorsque l'on sélectionne l'option Désactiver la détection du répondeur, est que les appels connectés qui commencent par un répondeur personnel, des messages d'accueil en direct, et tout message vocal préenregistré par un transporteur qui n'est pas encore dans notre base de données d'empreintes audio, seront classés en tant que voix en direct après environ 0,3 secondes de parole.

  • Activez la réponse automatique pour les agents et utilisez une connexion persistante avec les téléphones Polycom et WebRTC. Ces actions suppriment l’étape dans laquelle l’agent répond manuellement à l’appel. Voir Activer la réponse automatique pour les agents, Trouvez les paramètres de configuration de votre téléphone (pour les téléphones Polycom), etUtilisez la fonctionnalité connexion persistante avec un téléphone Genesys Cloud WebRTC.
  • Assurez-vous qu’il n’y a pas matériel ou des problèmes de casque avec les téléphones des agents, ce qui ralentit le temps de connexion. Écoutez les trouver des solutions à enregistrements de ces questions.