Réinitialiser le score de routage d'un agent après des changements de présence

En tant qu'administrateur, vous pouvez spécifier que toutes les méthodes de routage de file d'attente utilisent les changements de présence d'un agent pour réinitialiser le score de routage ACD. À chaque changement de présence, le score de routage interne de l'agent est réinitialisé, plaçant l'agent au fond de la file d'attente. Lorsque l'agent se connecte et passe en file d'attente, son score est réinitialisé et le compteur commence à s'exécuter pour déterminer quand la prochaine interaction lui est acheminée. Un changement de présence peut se produire lorsque le statut d'un agent passe de "hors file d'attente" à "en file d'attente".

Par conséquent, les interactions sont acheminées vers l'agent qui est en état d'inactivité ou de disponibilité depuis le plus longtemps, après prise en compte du changement de présence, le cas échéant. Par défaut, les interactions sont acheminées en fonction du temps écoulé depuis la dernière interaction traitée par un agent. Le traitement d'une conversation comprend les deux événements distincts suivants : l'attribution d'une conversation à l'agent et la déconnexion de la conversation par l'agent.

Pour réinitialiser le score de routage d'un agent après des changements de présence :

1. Cliquez sur Admin. 
2. Sous Paramètres du compte, cliquez sur Paramètres de l’organisation.
3. Cliquez sur Menu > Compte > Organisation.
4. Cliquez sur l'onglet Réglages.
5. Sous Contact Center, activez Routing Includes Agent Presence.
   Note: Ce paramètre n'affecte pas le processus de sélection de l'agent pour l'acheminement des réponses aux courriels et aux messages. Ils sont acheminés par défaut vers le dernier agent.
6. Cliquez sur Sauvegarder.