Scénarios de gestion des contacts externes

Un contact existant avec plusieurs correspondances

préalable : Contacts externes > Identifier > Fusionner autorisation 

La vue unique du client permet de rattacher automatiquement une interaction à un contact externe considéré comme le meilleur correspondant, c'est-à-dire le premier contact externe créé avec un identifiant, par exemple un numéro de téléphone pour un appel vocal, une adresse électronique pour un courriel et un identifiant social pour un cookie Genesys. Si Genesys Cloud trouve d'autres contacts externes pour cet identifiant, le champ de recherche est automatiquement rempli avec cet identifiant et effectue une recherche. Les résultats de la recherche montrent d'autres contacts externes liés à cet identifiant.

Par exemple,

• Un contact nommé Alexis est créé avec son numéro de téléphone +1 803-123-0000 le 4 février.
• Un autre contact nommé David est créé avec le même numéro de téléphone +1 803-123-0000 le 20 mars.
• Lors de la réception d'un appel téléphonique du +1 803-123-0000, l'interaction est automatiquement attribuée à Alexis et non à David, car Alexis est le premier contact externe créé avec le numéro de téléphone. 

Interaction avec les appels entrants

Pas de contact existant pour l'identifiant

préalable : Contacts externes > Identifier > Promouvoir permission

Si l'agent constate que le contact externe existant n'est pas le mieux adapté à cette interaction, il peut choisir le mieux adapté parmi les autres contacts externes possibles et lier cette interaction au contact externe. Si Genesys Cloud ne peut pas trouver le contact externe existant à l'aide des identifiants de contact, Genesys Cloud affiche la boîte Provided contact data. L'agent peut cliquer sur le bouton Create Contact pour créer et enregistrer le contact externe. 

Pour plus d'informations sur la création d'un contact, voir Ajouter un contact. 

Interaction par courriel

Une interaction de messagerie web 

préalable : Contacts externes > Identifier > Promouvoir autorisation

Si une interaction par messagerie web n'est pas associée à une adresse électronique ou à un numéro de téléphone, la vue client unique utilise un cookie Genesys pour créer un contact temporaire ou éphémère.

Étant donné que les informations d'identification ne comprennent pas le nom du contact, la vue d'un seul client n'affiche pas de nom et enregistre le cookie Genesys avec le contact éphémère. Le cookie Genesys n'apparaît pas dans l'enregistrement du contact externe.

Pour enregistrer le contact, cliquez sur Créer un contact. Ensuite, saisissez les informations relatives au client et cliquez sur Save. Le prénom et le nom sont nécessaires pour enregistrer le contact.

Interaction avec la messagerie Web

Ajouter un contact

Interactions avec les rappels et les campagnes

La vue d'un seul client ne prend pas actuellement en charge les rappels de campagne et les campagnes. La vue d'un seul client renseigne automatiquement le numéro de téléphone dans la boîte de recherche et recherche automatiquement le contact lors des rappels de campagne et des campagnes.

L'agent peut maintenant sélectionner un contact existant ou créer un nouveau contact avec le numéro de téléphone de la campagne. La vue unique du client permet aux agents d'ajouter manuellement l'interaction au bon contact. Les données relatives à la conversation avec le client n'apparaissent pas dans l'onglet Parcours du client.

Pour rechercher un contact, dans le champ Rechercher un contact, tapez le nom du contact, puis sélectionnez-le dans les résultats.

Rechercher un contact

Nouvelle visite avec le remplissage de formulaires sur le site web

Ce scénario décrit un message web contenant des données collectées à partir d'un formulaire web. Les données comprennent le nom, le numéro de téléphone et l'adresse électronique du contact.

La vue client unique recherche automatiquement un contact externe existant à l'aide d'un identifiant tel qu'un numéro de téléphone ou une adresse électronique et affiche le contact existant, le cas échéant. Si nécessaire, l'agent peut rechercher manuellement un contact et afficher les résultats correspondants. Si nécessaire, l'agent peut également fusionner toutes les coordonnées avec le contact existant.

Pour rechercher un contact, dans le champ Rechercher un contact, tapez le nom du contact, puis sélectionnez-le dans les résultats.

Pour plus d'informations sur différent contact externe utilisateur scénarios avec Predictive Engagement, voir Scénarios d’enrichissement des contacts externes avec Predictive Engagement. 

Interaction avec la messagerie Web

Interaction avec la messagerie sociale

Si la vue d'un seul client ne trouve pas de contact existant avec l'identifiant social, une boîte de dialogue Suggestion pour ajouter un contact s'affiche. 

Pour enregistrer le contact, cliquez sur Ajouter aux contacts. Ensuite, saisissez les informations relatives au client et cliquez sur Save.

Remarque : Pour les interactions WhatsApp, la vue client unique ne recherche pas automatiquement le numéro de téléphone WhatsApp. La vue d'un seul client enregistre le numéro en tant qu'identifiant WhatsApp sous Channels.

Interaction avec la messagerie WhatsApp