Conditions préalables

 Les autorisations suivantes :

  • Associer un contact à une interaction : Contacts externes > Conversation > Associé
  • Pour afficher les interactions basées sur la division : Analytics > Agent Conversation Detail > View (pour les agents)
  • Pour afficher les interactions basées sur la division : Analytique > Détail de la conversation > Vue (pour les administrateurs et les superviseurs)
  • Pour afficher les interactions d'un contact dans toutes les divisions : Contacts externes > Conversation > Voir tout (pour les administrateurs et les superviseurs)
  • Pour créer un contact : Contacts externes > Contact > Ajouter 
  • Pour visualiser un contact : Contacts externes > Contact > Vue 
  • Pour mettre à jour un contact : Contacts externes > Contact > Modifier 
  • Pour supprimer un contact : Contacts externes > Contact > Supprimer 
  • Voir le parcours d'un contact : Contacts externes > Session > Vue
  • Pour promouvoir un contact créé automatiquement en contact curatif (Ajouter aux contacts) : Contacts externes > Identité > Promouvoir
  • Pour fusionner un contact créé automatiquement avec un contact existant : Contacts externes > Identité > Fusionner

La vue unique du client réunit différents identifiants en un seul enregistrement de contact externe et relie les interactions à travers les canaux pris en charge dans Genesys Cloud.

Onglet "Profil" avec des contacts externes cousus automatiquement et d'autres contacts externes pour un identifiant

Lorsqu'un contact externe correspond à un contact externe précédemment créé avec un identifiant (par exemple, un numéro de téléphone pour un appel vocal, une adresse e-mail pour un e-mail et un identifiant social pour un cookie Genesys), Genesys Cloud rattache l'interaction au contact externe. Si d'autres contacts externes sont disponibles pour cet identifiant, celui-ci est automatiquement ajouté au champ de recherche et les résultats relatifs aux autres contacts externes s'affichent.

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Onglet Profil avec des contacts externes cousus automatiquement et d'autres contacts externes pour un identifiant

Par exemple,

  • Un contact nommé Alexis est créé avec son numéro de téléphone +1 803-123-0000 le 4 février.
  • Un autre contact nommé David est créé avec le même numéro de téléphone +1 803-123-0000 le 20 mars.
  • Lors de la réception d'un appel téléphonique au +1 803-123-0000, l'interaction est attribuée à Alexis et non à David, car Alexis est le premier contact externe créé avec le numéro de téléphone. 
Remarque : Ce n'est que si l'agent supprime du système le premier contact externe créé, manuellement ou via l'API, que Genesys Cloud dirige l'interaction vers le contact externe créé suivant.

Onglet Profil avec un contact externe mal apparié et aucun contact externe existant pour un identifiant ()

Si l'agent constate que le contact externe existant n'est pas le mieux adapté à cette interaction, il peut choisir le mieux adapté parmi les autres contacts externes possibles et lier cette interaction au contact externe. Si Genesys Cloud ne peut pas trouver le contact externe existant à l'aide des identifiants de contact, Genesys Cloud affiche la boîte Provided contact data. L'agent peut cliquer sur le bouton Create Contact pour créer et enregistrer le contact externe. 

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Onglet Profil avec un contact externe mal apparié et aucun contact externe existant pour un identifiant

Pour plus d'informations sur la création d'un contact, voir Ajouter un contact

Remarques:
  • Les interactions sont conscientes de la division , mais les contacts externes ne sont pas encore conscients de la division. 
  • Pour désactiver les contacts externes et la vue client unique, supprimez les autorisations Externalcontacts > Contacts > All du rôle de l'utilisateur.

Résolution d'identité

Avec la vue unique du client, lorsqu'une interaction commence, Genesys Cloud utilise automatiquement la résolution d'identité pour essayer de relier le contact à un enregistrement de contact existant.

La résolution d'identité permet d'obtenir une vue unique du client avec quatre types de contacts :

Type de contact Description
Identifiant

Si Genesys Cloud trouve une seule correspondance, il établit automatiquement un lien avec le contact :

  • Pour les interactions par courrier électronique, Genesys Cloud utilise des adresses électroniques.
  • Pour les interactions vocales, Genesys Cloud utilise des numéros de téléphone.
  • Pour chat web interactions chat web, Genesys Cloud utilise l’adresse email, si elle est fournie. Si l’adresse email n’est pas disponible, Genesys Cloud utilise le numéro de téléphone. Si la recherche de l’adresse email ou du numéro de téléphone aboutit à une seule correspondance, Genesys Cloud vérifie automatiquement le contact. Si ni adresse email PureCloud ni numéro de téléphone n’est fourni, recherchez le nom entré. Si rechercher cela se traduit PureCloud par une seule correspondance, affiche le profil, et l’agent peut le vérifier. Pour plus d'informations sur la configuration des champs de chat Web, consultez le site Developer Center.
  • Pour les interactions de messagerie, Genesys Cloud utilise le cookie Genesys. Si Genesys Cloud ne peut pas établir de lien automatique avec le cookie Genesys, Genesys Cloud tente de rechercher le nom du contact. Si rechercher les résultats dans PureCloud une seule correspondance, affiche le profil, et l’agent peut le vérifier.
  • Genesys Cloud n'assemble pas les identités pour les canaux suivants : 
    • Connaissances - Centre d'assistance
    • Notifications par e-mail sans agent 
    • Campagnes avec rappels
    • Co-navigation
    • Instagram DM
    • Messagerie web ouverte et authentifiée
Éphémère

Pour les événements Web ne contenant pas d'informations personnelles identifiables (PII), si Genesys Cloud ne trouve aucune correspondance probable, il utilise un identifiant de cookie pour créer un contact éphémère ou temporaire. Un agent peut créer un nouveau contact à partir du contact temporaire ou lier un contact temporaire à un contact externe existant. Les contacts éphémères expirent 60 jours après leur dernière interaction avec votre organisation.

Canonical

Il arrive que plusieurs enregistrements de contact représentent un seul contact. Par exemple, un contact entre en contact avec votre organisation par courrier électronique à une occasion, puis cette même personne utilise la messagerie web pour contacter votre organisation. Genesys Cloud permet à un agent de fusionner les enregistrements de contacts. Dans ce cas, les contacts précédents deviennent des alias du contact canonique.

Curated Après qu'un agent a établi un lien avec un contact, Genesys Cloud l'enregistre en tant que contact curé. Les contacts sélectionnés peuvent être recherchés.
Remarque : Les contacts éphémères et identifiés deviennent des contacts conservés après qu'un agent ou un client/intégration API ait promu le contact.

Pour plus d'informations sur l'impact de cette fonctionnalité sur les contacts externes, voir Exemples de scénarios de gestion des contacts externes.

Parcours client

Qu'un contact soit lié ou non, Genesys Cloud suit automatiquement le parcours d'un contact. Le parcours du contact comprend toutes les expériences que le contact a eues avec votre organisation, sur tous les canaux associés aux contacts liés. Pour les contacts temporaires, Genesys Cloud suit toujours l'interaction du contact avec votre organisation. Vous pouvez promouvoir les contacts temporaires en contacts liés.

Genesys Cloud Predictive Engagement peut encore améliorer ces fonctionnalités.