Synchroniser les attributs des appels avec les enregistrements VoiceCall de Salesforce pour CX Cloud de Genesys et Salesforce

Remarque : Cet article s'applique à CX Cloud, Voice pour Salesforce Service Cloud.

L'intégration de CX Cloud de Genesys et de Salesforce permet de synchroniser les attributs des appels avec les enregistrements VoiceCall de Salesforce pour les appels vocaux entrants et sortants. La synchronisation des champs d'appel vocal vous permet de stocker tous les attributs d'appel dans les enregistrements VoiceCall de Salesforce.

Par exemple, si vous configurez CX Cloud de Genesys et Salesforce pour enregistrer le nom de la file d'attente dans un champ personnalisé et que le champ personnalisé n'est pas visible pour les agents, Salesforce n'enregistre pas le nom de la file d'attente dans le champ personnalisé dans les rapports.

Pour configurer la synchronisation des attributs avec les enregistrements Salesforce VoiceCall :

Pour chaque attribut d'appel que vous souhaitez mapper, créez un champ personnalisé dans Salesforce sur l'objet VoiceCall. Ouvre Créer des champs personnalisés dans la documentation Salesforce
Associer le champ personnalisé à l'attribut VoiceCall. Voir Genesys Cloud Conversation Field Mapping.
L'intégration peut mapper n'importe quel attribut VoiceCall que vous définissez avant que l'appel ne quitte la file d'attente de l'agent pour Salesforce.

Attributs d'appel

Utilisez les attributs suivants :

Attribut	Type d'interaction	Type de données	Description
Conversation.Ani	Appeler, rappel	Chaîne	Numéro de téléphone de l’appelant.
Conversation.CalledNumber	Appeler, rappel	Chaîne	Numéro de téléphone composé (DNIS ou adresses SIP pour les files d’attente).
Conversation.ConversationId	Appeler, rappel	Chaîne	ID d’interaction.
Conversation.interne	Appeler, rappel	Booléen	Indique si l’appel est une interaction interne.
Conversation.QueueName	Appeler, rappel	Chaîne	Nom de la file d’attente vers ou à partir de laquelle intervient l’interaction.
Conversation.RemoteName	Appeler, rappel	Chaîne	Nom distant pour l’interaction active.
Conversation.UUIData	Appeler, rappel	Chaîne	Données reçues d'appels entrants ou envoyées avec des appels sortants. Pour plus d'informations, consultez À propos des informations d'utilisateur à utilisateur (UUI) et le Spécification UUI de l'IETF.
Conversation.ParticipantPurpose	Appeler, rappel	Chaîne	Type de participant à l'interaction.
Conversation.TotalAcdTime	Appeler, rappel	Numéro	Durée totale en secondes qu’une interaction passe à être routée vers un agent. Ne comprend pas le temps IVR. Exemple de scénario : Une interaction passe 30 secondes dans une file d’attente initiale avant qu’un agent de niveau 1 ne prenne l’interaction. L’agent transferts l’interaction à un agent de niveau deux. L’interaction passe 60 secondes dans une file d’attente avant qu’un agent de niveau deux ne prenne l’interaction. TotalAcdTime : 90 secondes.
Conversation.TotalIvrTime	Appeler, rappel	Numéro	Temps total en secondes qu’une interaction passe dans un RVI avant d’être connecté à un agent. Comprend temps IVR sécurisé. N’inclut pas le temps ACD. Exemple de scénario : Une interaction passe 30 secondes dans un flux IVR initial avant qu’un agent de niveau 1 ne prenne l’interaction. L’agent transferts l’interaction à un agent de niveau deux. L’interaction passe 60 secondes dans un flux IVR avant qu’un agent de niveau deux ne capte l’interaction. TotalIvrTime : 90 secondes.
Participant.{CustomFieldName}	Appeler, rappel	Chaîne	Nom de champ personnalisé attribué à l'aide de l'action Set Participant Data dans un flux Architect. Pour plus d'informations, voir Set Participant Data action.

Champs par défaut de l'objet Salesforce VoiceCall

Nom du champ	Détails
CallAcceptDateTime	Ce champ représente la date et l'heure (en UTC) auxquelles l'appel a été accepté par un agent.
CallCenterId	Ce champ représente l'ID unique du centre d'appel (CallCenter Id) où l'activité a eu lieu.
CallDisposition	Le statut de l'appel téléphonique. Les valeurs possibles sont : new - L'enregistrement VoiceCall a été créé. en cours - L'appel a été accepté (ou, pour les messages sortants, lancé) par un agent. completed - L'appel est terminé. Cela inclut les appels qui sont transférés. (Si un appel est transféré, un autre enregistrement d'appel vocal est créé pour suivre l'état de l'appel transféré). Si la fonction ACW (After Conversation Work) est activée, ce travail commence après la fin de l'appel.
CallDurationInSeconds	La durée totale (en secondes) de l'appel.
CallEndDateTime	La date et l'heure (en UTC) à laquelle l'appel s'est terminé.
CallerId	Ce champ représente l'identifiant unique du participant qui a lancé l'appel. Si l'option "Match Callers to End User Records" est activée dans Lightning Experience, la valeur sera nulle et le champ EndUserId sera utilisé à la place pour déterminer l'utilisateur final associé à cet appel vocal.
CallResolution	Le résultat de la résolution de l'appel. La valeur par défaut est "Résolu", ce qui signifie que l'appel a été résolu.
CallStartDateTime	La date et l'heure (UTC) auxquelles l'appel a commencé.
Type d'appel	Les valeurs possibles pour Service Cloud Voice sont les suivantes : Rappel Entrantes Appel interne Sortantes transférer
ConversationId	Ce champ représente l'identifiant unique de la conversation. Ce champ n'est disponible que si la surveillance des appels est activée. Remarque : Ce champ est différent du ConversationId dans Genesys Cloud.
EndUserId	Si l'option "Match Callers to End User Records" est activée dans Lightning Experience, ce champ représente l'identifiant unique de l'utilisateur final de la messagerie (MessagingEndUser Id) associé à cet appel vocal. Il s'agit d'un domaine relationnel.
FromPhoneNumber	Le numéro de téléphone de l'utilisateur qui a lancé l'appel.
LastReferencedDate	La date et l'heure (en UTC) auxquelles l'utilisateur actuel a consulté pour la dernière fois un enregistrement lié à cet appel vocal.
LastViewedDate	La date et l'heure (en UTC) de la dernière consultation de cet appel vocal par l'utilisateur actuel. Si cet enregistrement a seulement été référencé (LastReferencedDate), cette valeur sera nulle.
NextCallId	Ce champ représente l'ID unique de l'appel suivant si l'appel a été transféré à un autre agent. Si un transfert ou un rappel n'a pas eu lieu, cette valeur sera nulle.
OwnerId	L'ID unique de l'utilisateur qui possède le numéro de téléphone.
PreviousCallId	Ce champ représente l'identifiant unique de l'appel précédent si l'appel a été transféré depuis un autre agent. Si un transfert ou un rappel n'a pas eu lieu, cette valeur sera nulle. Il s'agit d'un domaine relationnel.
RecipientId	Ce champ représente l'identifiant unique du participant qui a reçu l'appel. Si l'option "Match Callers to End User Records" est activée dans Lightning Experience, cette valeur sera nulle et le champ EndUserId sera utilisé à la place pour déterminer l'utilisateur final associé à cet appel vocal. Il s'agit d'un domaine relationnel.
Vers le numéro de téléphone	Le destinataire de l'appel téléphonique. Pour les appels entrants, les transferts et les rappels, cette valeur est le numéro de l'agent. Pour les appels sortants, cette valeur est le numéro du client.
ID utilisateur	L'identifiant unique de l'utilisateur Salesforce qui initie un appel sortant ou accepte un appel entrant. Si personne ne prend l'appel, cette valeur est nulle par défaut. Il s'agit d'un domaine relationnel.
VendorCallKey	Cette valeur est un ID composé formé de deux UUID séparés par deux points. Le premier UUID est un identifiant unique du système. La deuxième partie est le Genesys Cloud ConversationId.
Type de fournisseur	Ce champ est toujours défini sur 'ContactCenter'.