L'intégration de CX Cloud de Genesys et de Salesforce comprend l'installation des paquets suivants :: CX Cloud, Core Services pour Salesforce Service Cloud ; CX Cloud, Voice pour Salesforce Service Cloud ; CX Cloud, Digital and AI pour Salesforce Service Cloud ; et CX Cloud, WEM pour Salesforce Service Cloud. 

Pour garantir une intégration et une installation réussies des packages CX Cloud, Core Services for Salesforce Service Cloud et CX Cloud, Voice for Salesforce Service Cloud, les conditions préalables suivantes doivent être remplies :

  • SalesforceLicences.
  • Licences par utilisateur pour Genesys Cloud (Genesys Cloud CX 1 ou supérieur).
  • Licences add-on pour Salesforce l’intégration.
  • Un navigateur Internet (la dernière version de Chrome, Firefox ou Microsoft Edge).
    Dans le navigateur Firefox, réglez Enhanced Tracking Protection sur OFF.
  • N'activez pas le routage omnicanal amélioré dans Salesforce.
  • Dans tous les navigateurs pris en charge, activez les cookies et les données de tiers et désactivez le bloqueur de publicités pour le domaine Salesforce.
  • Désactivez le bloqueur de fenêtres publicitaires intempestives dans votre navigateur pour vous connecter à la console Salesforce Service Cloud.
  • Un certificat auto-signé et une clé privée pour authentifier la demande de téléphonie entre Genesys Cloud et Salesforce. Pour plus d'informations, voir Générez un certificat auto-signé avec OpenSSL dans la documentation du développeur Salesforce.
  • Dans Genesys Cloud, définissez les options suivantes lors de la configuration de l'utilisation au niveau de l'organisation :
    • Si vous ne configurez que la voix à partir de CX Cloud de Genesys et Salesforce, définissez l'option Maximum Capacity sur zéro pour tous les types d'interaction, à l'exception des appels et des rappels. 
    • Si vous configurez pour la voix et le numérique ou uniquement pour le numérique à partir de CX Cloud de Genesys et Salesforce, configurez l'utilisation au niveau de l'organisation qui convient à votre environnement.
    • Sélectionnez l'option Bloquer les appels lors d'un appel non-ACD (excluant les transferts) . Cette option ensure que les interactions non ACD ne sont pas interrompues par les interactions ACD.
    Pour plus d’informations, voir Configurer l’utilisation au niveau de l’organisation.
  • Ajoutez les autorisations suivantes dans CX Cloud à partir de l'intégration de Genesys et de Salesforce :
    • Intégration > cxCloudSFCore > Ajouter
    • Intégration > cxCloudSFCore > Supprimer
    • Intégration > cxCloudSFCore > Modifier
    • Intégration > cxCloudSFCore > Vue
    • Intégration > cxCloudSFVoice > Ajouter
    • Intégration > cxCloudSFVoice > Editer
    • Intégration > cxCloudSFVoice > Vue
    • Intégration > cxCloudSFVoice > Supprimer
    Pour les agents, ajoutez les autorisations suivantes :
    • Intégration > cxCloudSFVoice > Ajouter
    • Intégration > cxCloudSFVoice > Editer
    • Intégration > cxCloudSFVoice > Vue
  • Les ressources documentaires Salesforce suivantes fournissent plus d'informations sur l'utilisation de la console Lightning :