Modes de numérotation

Aperçu

description:

Les campagnes utilisent généralement le mode Aperçu pour atteindre des contacts de grande valeur.

campagne présente des informations sur le contact à l’agent avant de composer. L’agent examine l’enregistrement client avant de décider d’appeler ou de passer à l’enregistrement suivant. Lorsqu’il est prêt, l’agent passe l’appel manuellement. L’agent entend tout le son pré-connecté et détermine si l’appel a atteint le contact.

Vous pouvez éventuellement configurer un minuteur d’aperçu du compte à rebours. Lorsque vous activez une minuterie, le système compose automatiquement le contact lorsque la minuterie est épuisée, si l’agent n’a pas encore passé ou ignoré l’appel.

Si vous travaillez avec des comptes attribués, vous pouvez également configurer un aperçu campagne avec des enregistrements appartenant à l’agent. Pour plus d’informations, consultez Enregistrements appartenant à l’agent pour aperçu des campagnes aperçu.

Remarque :  Si vous souhaitez présenter des contacts spécifiques à un agent pour la numérotation d’aperçu, vous pouvez configurer une colonne Mode d’aperçu dans la liste des contacts. Pour plus d’informations, voir Créer une liste de contacts.

Résumé :

• Présente les informations de contact à l’agent avant de composer.
• L’agent commence l’appel et enregistre le résultat de la numérotation (occupé, pas de réponse, etc.).

Avantages :

• Élimine l’abandon des appels.
• Les agents contrôlent parfaitement les interactions.
• Les agents peuvent examiner attentivement les informations client et les données de cas à l’avance.

Désavantages :

• mode de numérotation moins efficace.
• Risque excessif de temps d’agent inactif (si la minuterie de prévisualisation est désactivée).

Modulé

description:

Avec la numérotation progressive, le système compose automatiquement un contact pour chaque agent disponible. Par exemple, si six agents sont disponibles, le système passe six appels. Dans ce mode, le système exécute analyse d’appel avant de faire correspondre chaque appel à un agent.

Bien que le nombre d’abandons d’appels soit réduit avec la numérotation progressive, il n’est pas entièrement éliminé. Par exemple, si le système intègre un agent mixte dans le pool d’agents disponibles et que cet agent prend un appel entrant avant de se connecter au contact sortant, cet appel est abandonné.

Résumé :

• Ne compose jamais plus de contacts que d’agents disponibles.
• Attend la disponibilité des agents, puis passe un appel pour chaque agent.
• Le système passe les appels et utilise ensuite analyse d’appel pour déterminer le rythme de la composition.

Avantages :

• Risque minimal d'abandon d'appel, étant donné qu'un agent n'est pas mêlé à d'autres tâches.
• Plus efficace que Aperçu car les appels composent automatiquement.

Désavantages :

• Augmentation du temps d’agent inactif

Progressif

description:

Comme pour Progressif, un campagne en mode Alimentation attend la composition jusqu’à ce qu’un agent soit disponible pour traiter l’appel. Lorsqu’un agent est prêt, le système passe des appels pour s’assurer qu’au moins une personne en direct réponde. 

Lorsqu’un Power campagne démarre, le système compose plusieurs numéros de téléphone pour chaque agent inactif. Dans son analyse d’appel, s’il détermine que le risque d’abandon des appels est faible, il accélère, ce qui signifie qu’il augmente le nombre d’appels qu’il effectue pour chaque agent disponible. Une fois qu’il atteint le seuil d’abandon d’appels configuré, c’est-à-dire qu’il n’y a plus assez d’agents pour répondre aux appels pontés, il ralentit.  

Remarque :  En raison de la difficulté de calculer le temps moyen de traitement, le temps après appel, le temps inactif et le taux de contact pour un petit échantillon, nous recommandons d’utiliser au moins 10 agents dans une campagne avec ce mode de numérotation.

Résumé :

• Prédit le nombre d’appels pour garder l’agent occupé.
• Place un ou plusieurs appels pour chaque agent une fois qu’ils sont disponibles. 
• Utilise analyse d’appel pour déterminer le résultat des tentatives de numérotation.

Avantages :

• Plus efficace que progressif.
• Temps réduit d’agent inactif.

Désavantages :

• Risque accru d’abandon d’appel.

Prédictif

description:

En mode prédictif, le composeur sortant utilise un algorithme breveté basé sur les étapes pour établir des prédictions sur la disponibilité des agents et place les appels en fonction du résultat de l’algorithme. Cet algorithme utilise des entrées telles que temps moyen de traitement, le temps après appel, le temps inactif, la mise en scène de l’agent script et l’historique des taux de contact pour améliorer la précision.

Contrairement au mode Power, ce mode prédit quand un agent devient inactif. Il peut lancer l’appel avant que l’agent ne soit disponible, de sorte qu’au moment où un client répond à l’appel, un agent ne fait que devenir disponible.

Pour effectuer une prédiction précise, ce mode suit le temps que les agents passent sur les étapes de script pour prédire quand passer des appels avant que l’agent ne termine son appel en cours. Plus le pool d’agents est grand, plus les prévisions peuvent être précises, minimisant encore plus le temps inactif qu’en mode Power et diminuant la probabilité d’un appel abandonné.

Remarque :  En raison de la difficulté de calculer le temps moyen de traitement, le temps après appel, le temps inactif et le taux de contact pour un petit échantillon, nous recommandons d’utiliser au moins 10 agents dans une campagne avec ce mode de numérotation. Si les agents se connectent à d'autres campagnes, ils ne sont pas des « agents complets » dans une seule campagne. Par exemple, si 20 agents se connectent à la fois à la campagne A et à la campagne B, chacune de ces campagnes n'a effectivement que 10 agents, ce qui est inférieur au minimum recommandé pour un algorithme prédictif précis.

Résumé :

• Prédit la disponibilité de l’agent et le nombre d’appels pour garder chaque agent occupé.
• Place un ou plusieurs appels pour chaque agent avant qu’ils ne soient disponibles. 
• Utilise analyse d’appel pour déterminer le résultat des tentatives de numérotation.

Avantages :

• Le plus efficace mode de numérotation.
• Temps inactif de faible agent.

Désavantages :

• Risque d’abandon d’appel.

Sans agent

description:

Cette mode de numérotation n’utilise pas d’agents ni de script. Le système répond aux contacts en direct ou aux répondeurs en fonction des paramètres définis dans analyse d’appel réponse set (CARS) assigné à la campagne. Par exemple, un campagne sans agent peut raccrocher en répondant à un répondeur tout en transférant chaque prévisualisation du mode en mode visionnage en flux sortant.

Remarque :  Le jeu analyse d’appel réponse affecté à un campagne sans agent peut transférer un participant en direct à un flux sortant, mais pas directement à un agent. Cependant, vous pouvez configurer le flux sortant pour transférer l’appel vers une file d’attente pour l’assistance de l’agent.

Résumé :

• Utilise analyse d’appel pour déterminer le résultat de chaque tentative de numérotation.
• Répond aux contacts en direct ou aux répondeurs comme indiqué par son ensemble analyse d’appel réponse

Avantages :

• Les clients peuvent diffuser des messages aux consommateurs sans avoir à dépenser des ressources en agents.
• Vous permet d’identifier les bons contacts participant avant de les transférer vers un flux. Les agents ne sont engagés que lorsque les bons contacts sont au téléphone et dans la file d’attente.

Désavantages :

• Si un flux sortant envoie des appels vers une file d’attente, le campagne doit être surveillé régulièrement pour l’abandon des appels.

Appel externe

description:

En mode d'appel externe, la campagne sortante utilise un numéroteur de bureau tiers pour Conformité à la Loi sur la protection des clients par téléphone (TCPA).

campagne présente des informations sur le contact à l’agent avant de composer. L’agent examine l’enregistrement client avant de décider d’appeler ou de passer à l’enregistrement suivant. Lorsqu'il est prêt, l'agent copie le numéro de téléphone et passe manuellement l'appel avec un numéroteur tiers. Lorsque l'appel est terminé, l'agent retourne à Genesys Cloud pour conclure.

Résumé :

• Présente les informations de contact à l'agent avant qu'il copie le numéro et compose.
• L’agent commence l’appel et enregistre le résultat de la numérotation (occupé, pas de réponse, etc.).

Avantages :

• Conçu pour aider à se conformer aux réglementations TCPA.
• Les agents contrôlent parfaitement les interactions.
• Les agents peuvent examiner attentivement les informations client et les données de cas à l’avance.

Désavantages :

• mode de numérotation moins efficace.
• Risque excessif de temps d’agent inactif (si la minuterie de prévisualisation est désactivée).
• Absence de suivi détaillé des appels et d'enregistrement des appels passés avec un composeur de bureau tiers.