Conditions préalables
  • Licence Genesys Cloud CX 1 Digital Add-on II, Genesys Cloud CX 2, Genesys Cloud CX 2 Digital, Genesys Cloud CX 3 ou Genesys Cloud CX 3 Digital.

 Les autorisations suivantes :

  • Intégrations>Intégration>Ajouter
  • Intégrations>Intégration>Supprimer
  • Intégrations>Intégration>Modifier
  • Intégrations>Intégration>Vue
  • SMS > numéro de téléphone > Tous 

Si vous avez une relation existante avec Twilio pour les services SMS, vous pouvez utiliser la fonction Bring Your Own (BYO) SMS pour intégrer votre compte Twilio existant dans Genesys Cloud. Vous pouvez ensuite envoyer et recevoir des messages SMS avec vos clients en utilisant toutes les fonctionnalités SMS de Genesys Cloud.

Remarque :  Si vous êtes un client indirect de Genesys Cloud, vous devez travailler directement avec votre organisation partenaire pour configurer BYO SMS pour Twilio.

Pour connaître les tarifs des SMS BYO, voir Politique d'utilisation équitable de Genesys Cloud.

Fournir des numéros de SMS avec Genesys Cloud inbound Webhook

Avant d'ajouter vos numéros de SMS Twilio à votre intégration BYO SMS Twilio, vous devez provisionner vos numéros de SMS pour utiliser le Webhook entrant de Genesys Cloud.  Pour ce faire, vous provisionnez l'URL Genesys Cloud Webhook appropriée pour votre région sur chaque numéro SMS. Pour plus d'informations, consultez l'article Webhooks dans Twilio Docs.

Configuration des Webhooks pour les numéros 10DLC

Si vous utilisez des numéros US 10DLC, qui ont été enregistrés, vous découvrirez peut-être que Twilio place ces numéros dans un service de messagerie. Dans ce cas, Genesys vous recommande de sélectionner l'option Defer to sender's webhook dans la configuration du webhook pour le service de messagerie et de provisionner vos numéros de SMS pour utiliser le webhook entrant de Genesys Cloud.

URLS de Genesys Cloud Webhook spécifiques à une région

USA Est (N. Virginie

https://byosms.mypurecloud.com/vendors/v1/twilio/a906d2848ad146028e8805a8bbaa24d3/mo 

Est des États-Unis (Ohio)

https://byosms.use2.us-gov-pure.cloud/vendors/v1/twilio/60b5013a2511482999b30b6db5ec67d8/mo 

Ouest des États-Unis (Oregon)

https://byosms.usw2.pure.cloud/vendors/v1/twilio/b1adfe3a944c428bbc65d953bb8629b2/mo

Canada (Canada Centre)

https://byosms.cac1.pure.cloud/vendors/v1/twilio/1190471d172842c283dc5376a92df73d/mo

Amérique du Sud (Sao Paulo)

https://byosms.sae1.pure.cloud/vendors/v1/twilio/44e8a8cd75f849b18ab6fc8bbad9a057/mo

Europe (Francfort)

https://byosms.mypurecloud.de/vendors/v1/twilio/3d904439dc3f4eceb2e574b43c8f5ac5/mo

Europe (Irlande)

https://byosms.mypurecloud.ie/vendors/v1/twilio/a123cbc6467b48ccbdccc3e03fd30f4d/mo

Europe (Londres)

https://byosms.euw2.pure.cloud/vendors/v1/twilio/f5c59e8b3a1345739ebd4564a340e526/mo

Europe (Zurich)

https://byosms.euc2.pure.cloud/vendors/v1/twilio/FhcOBGsMEALrQfWsxH1LQy39tzI3F3qk/mo  

Moyen-Orient (EAU)

https://byosms.mec1.pure.cloud/vendors/v1/twilio/N1aXOj92NXNBA21KqdkZfA3kFjdmAM2B/mo

Asie-Pacifique (Osaka)

https://byosms.apne3.pure.cloud/vendors/v1/twilio/yXaIsznST36qG0qy7UAP4mWlsHDHh0E0/mo

Asie-Pacifique (Séoul)

https://byosms.apne2.pure.cloud/vendors/v1/twilio/2e58f741f7a547b49c15c64dfb305361/mo

Asie-Pacifique (Sydney)

https://byosms.mypurecloud.com.au/vendors/v1/twilio/97b4889e04514098a34715f0c216bf7b/mo

Asie-Pacifique (Tokyo)

https://byosms.mypurecloud.jp/vendors/v1/twilio/b7c9a0818bc343379513f713247b56ce/mo

Asie-Pacifique (Mumbai)

https://byosms.aps1.pure.cloud/vendors/v1/twilio/b462e102a5414620bc6f002bc561595d/mo

Avertissements:
  • Si un numéro Twilio n'a pas d'URL webhook configurée avant que vous n'essayiez de l'importer, Genesys Cloud rejette la demande d'importation.
  • Le BYO SMS de Genesys Cloud ne prend pas en charge l'option secondaire AuthTokens de Twilio.

BYO SMS de Genesys Cloud ne prend pas en charge l'option AuthTokens secondaire car Twilio utilise implicitement l'Authtoken principal fourni avec les messages SMS/MMS entrants. Malheureusement, cette utilisation implicite entraîne un échec lorsque Genesys Cloud tente de valider l'AuthToken. Genesys propose également d'utiliser un sous-compte Twilio pour l'intégration des SMS BYO. Pour plus d'informations, consultez l'article de Twilio Getting Started with Twilio Accounts and Subaccounts.

Configurer l'intégration BYO Twilio SMS

Pour configurer l'intégration BYO Twilio SMS, procédez comme suit :

  1. Cliquez sur Admin. 
  2. Sous Intégrationscliquez sur Intégrations.
  3. Cliquez sur Intégrations.
  4. Localisez la tuile Bring Your Own Twilio SMS Account Configuration.
  1. Allez sur le site Genesys AppFoundry.
  2. Recherchez l'intégration BYO Twilio SMS.
  3. Pour ajouter l'intégration BYO Twilio SMS à votre organisation Genesys Cloud, suivez les instructions.

  1. Cliquez sur installer. L'écran Bring Your Own Twilio SMS Account Configuration s'affiche.
  2. (Facultatif) Dans l'onglet Details, personnalisez le nom de votre intégration et ajoutez des notes.
    Remarque :  Genesys vous recommande d'utiliser le nom et les notes pour identifier le compte Twilio que vous utilisez.
  3. Cliquez sur onglet la Configuration.
  4. Cliquez sur le références onglet.
  5. Cliquez sur Configurer. Les informations boîte de dialogue d’identification configurent.
  6. Dans la zone Account SID, saisissez le SID de votre compte Twilio. 
  7. Dans la zone Authorized Token, saisissez le Token autorisé pour votre compte Twilio.
    Remarque :  Genesys Cloud crypte vos identifiants Twilio et les stocke dans un environnement sécurisé. Pour plus d'informations, voir Comment Genesys Cloud gère-t-il les informations d'identification ?.
  8. Cliquez sur D’accord.
  9. Cliquez sur Sauvegarder. 
  10. Réglez le statut sur Active.

Ajoutez vos numéros à l'inventaire des numéros de SMS

Après avoir configuré votre intégration BYO Twilio SMS, vous êtes prêt à ajouter vos numéros à l'inventaire des numéros SMS. Vous ne pouvez ajouter qu'un seul chiffre à la fois.

Remarque :  L'ajout de vos numéros à l'inventaire des numéros SMS n'affecte en rien le contrôle que vous exercez sur ces numéros. En fait, vous autorisez Genesys Cloud à utiliser ces numéros pour les SMS. Les numéros restent dans votre compte Twilio et vous pouvez toujours les utiliser pour des interactions vocales dans Twilio.

Pour ajouter vos numéros de SMS, procédez comme suit :

  1. Cliquez sur Admin. 
  2. Sous Messagecliquez sur Inventaire des numéros SMS.
  3. Lorsque la page Inventaire des numéros SMS s'affiche, cliquez sur Ajouter des numéros.
  4. Cliquez sur Importation.La boîte de dialogue Importation de numéros s'affiche.
  5. Dans la liste Integration, sélectionnez l'intégration à partir de laquelle vous souhaitez importer des numéros.
  6. Dans la liste Type, sélectionnez le type de numéro que vous importez.
    • Si vous sélectionnez Local, Mobile, ou Numéro vert:
      • Dans la case Sender ID, saisissez un numéro au format E164.
    • Si vous sélectionnez Shortcode:
      • Dans la liste Country, sélectionnez le pays.
      • Dans la case Sender ID, saisissez un nombre.
  7. Cliquez sur Suivant.
  8. Si vous sélectionnez Shortcode dans la liste Type, la boîte de dialogue Required interaction apparaît et vous devez remplir les informations dans chacun des trois onglets.
    • Dans l'onglet Help:
      • Dans la boîte Keywords, saisissez les mots-clés d'aide que vous souhaitez utiliser.
      • Dans la case Message, saisissez le message que vous souhaitez envoyer aux clients en réponse à une demande d'aide.
    • Dans l'onglet Opt-out:
      • Dans la case Keywords, saisissez les mots-clés de refus que vous souhaitez utiliser.
      • Dans la case Message, saisissez le message que vous souhaitez envoyer aux clients en réponse à une demande d'exclusion.
    • Dans l'onglet Re Opt-in:
      • Dans la case Keywords, saisissez les mots-clés opt-in que vous souhaitez utiliser.
      • Dans la case Message, saisissez le message que vous souhaitez envoyer aux clients en réponse à une demande d'opt-in.
  9. Cliquez sur Confirmer l'importation. Genesys Cloud récupère les données du numéro SMS et vous renvoie à la page Inventaire des numéros SMS. Un toast apparaît en haut de la page pour vous indiquer que l'importation du numéro a réussi.

Pour plus d'informations, voir Gérer l'inventaire des numéros de code long SMS.

La désactivation d'une intégration SMS Twilio dans Genesys Cloud est temporaire. Lorsque vous désactivez une intégration, tous les numéros importés pour cette intégration sont désactivés dans l'inventaire des numéros de SMS. Cependant, lorsque les messages entrants sont transférés de Twilio à Genesys Cloud, ils sont abandonnés. En d'autres termes, ils ne seront pas dirigés vers les files d'attente que vous avez mises en place.

Si vous ne souhaitez pas que les messages entrants et les rapports de livraison soient envoyés de Twilio à Genesys Cloud lorsque l'intégration est désactivée, modifiez les webhooks pour les numéros en utilisant une autre URL que celle de Genesys Cloud Webhook.

Remarques:
  • La désactivation d'une intégration SMS Twilio dans Genesys Cloud ne désactive pas les numéros de votre compte Twilio.
  • Si vous décidez par la suite de réactiver l'intégration Twilio SMS, modifiez l'URL du webhook pour revenir à l'URL du webhook de Genesys Cloud.

Pour plus d'informations sur la console Twilio, consultez l'article de Twilio Webhooks. Pour plus d'informations sur la désactivation d'une intégration, voir Modifier, désactiver ou supprimer une intégration.

Avertissement : La suppression d'une intégration SMS Twilio supprime tous les numéros importés de l'inventaire des numéros SMS sans tenir compte des flux entrants actifs ou des configurations de file d'attente.

Lorsque vous supprimez une intégration BYO SMS Twilio dans Genesys Cloud, vous devez modifier l'URL du Webhook entrant pour chaque numéro dans votre console Twilio pour revenir à sa configuration d'origine. Si vous ne modifiez pas l'URL du Webhook, les messages entrants continueront d'être acheminés vers Genesys Cloud, où ils seront abandonnés. Les messages ne sont pas acheminés vers les files d'attente que vous avez mises en place.

Remarque :  La suppression d'une intégration SMS Twilio dans Genesys Cloud ne supprime pas les numéros de votre compte Twilio. Il vous empêche seulement d'utiliser les numéros dans Genesys Cloud.

Pour plus d'informations sur la console Twilio, consultez l'article de Twilio Webhooks. Pour plus d'informations sur la suppression d'une intégration, voir Modifier, désactiver ou supprimer une intégration.

Si vous recevez une erreur lors de l'intégration de votre compte Twilio existant dans Genesys Cloud, utilisez ce tableau pour obtenir plus d'informations.

Remarque :  Si vous rencontrez des problèmes avec la livraison des messages SMS, vous devez travailler directement avec Twilio.

Message Description
Veuillez vérifier l'intégration de BYO Sender ID. Ce message apparaît lorsque la demande est envoyée au service back-end et qu'il manque l'ID de l'expéditeur dans l'intégration. 
Veuillez fournir les mots-clés et les messages de conformité requis pour votre ID d'expéditeur.

Ce message apparaît lorsque l'une des informations relatives à la conformité est manquante. Vérifiez les champs dans les trois onglets de la boîte de dialogue Interaction requise :

  • Aide
  • Non complété
  • Re Opt-in
Veuillez vérifier votre type d'ID d'expéditeur.

Ce message apparaît lorsque le numéro de téléphone ou le code court est mal formaté.

  • Le numéro de téléphone doit être au format E.164.
  • Le numéro court doit comporter entre cinq et six caractères.
Veuillez vérifier le code pays de votre Sender ID. Ce message apparaît lorsque le numéro de téléphone et l'indicatif du pays ne correspondent pas.
Une action de provisionnement est déjà en cours pour cette adresse de numéro de téléphone. Ce message apparaît si vous tentez de soumettre à nouveau une demande déjà provisionnée. Certains numéros mettent plus de temps à être mis à disposition.
L'adresse de ce numéro de téléphone n'est pas disponible pour le provisionnement. Veuillez sélectionner un autre numéro de téléphone et réessayer. Ce message apparaît lorsque le numéro de téléphone a déjà été attribué à une autre organisation.
Ce numéro de téléphone est introuvable auprès du vendeur. Ce message apparaît lorsque le numéro de téléphone n'existe pas dans le sous-compte Twilio.