Conditions préalables
  • Routing > Utilization > Manage permission
  • Routing > Utilization > View permission 

Disponible dans la catégorie Flux de la boîte à outils de l'éditeur de tâches , cette action vous permet d'appliquer un label d'utilisation à une interaction idans les types de flux Architect suivants :

  • Flux de bot
  • flux de robots numériques
  • flux entrants
  • flux en file d'attente
  • flux sortants
  • flux de messagerie vocale

Utilisez les étiquettes d'utilisation pour exercer un contrôle granulaire sur l'utilisation de vos agents. Les administrateurs peuvent définir des paramètres de capacité et d'interruption non seulement pour les types d'interaction, mais aussi pour les étiquettes d'utilisation. En d'autres termes, il s'agit de spécifier le nombre maximum d'interactions que les agents traitent simultanément pour chaque étiquette d'utilisation. Les administrateurs peuvent également désigner les étiquettes d'utilisation qui peuvent interrompre les interactions avec une autre étiquette d'utilisation afin de donner la priorité à ce sur quoi les agents doivent se concentrer.

À propos des étiquettes d'utilisation

Une étiquette d'utilisation est un élément d'information sur une interaction qui, une fois appliquée, accompagne l'interaction pendant toute sa durée de vie, à moins que vous ne supprimiez l'étiquette d'utilisation à l'aide d'une action Effacer l'étiquette d'utilisation. Pour plus d'informations, voir Clear Utilization Label action.

Remarque :  Worsqu'un administrateur supprime une étiquette dans votre organisation, Genesys Cloud remplace l'étiquette d'utilisation par l'étiquette par défaut du système pour toutes les conversations en file d'attente qui utilisent cette étiquette d'utilisation.

Genesys Cloud ACD vérifie s'il peut attribuer une interaction à un agent en fonction des règles d'utilisation suivantes :   

  1. Genesys Cloud vérifie si l'agent est pleinement utilisé pour le type de média de l'interaction. 
  2. Genesys Cloud vérifie si l'agent est pleinement utilisé pour l'étiquette d'utilisation de l'interaction.
  3. Genesys Cloud évalue si les règles d'interruption pour le type d'interaction sont respectées
  4. Genesys Cloud évalue si les règles d'interruption pour l'étiquette d'utilisation de l'interaction sont respectées.

Par exemple, si un agent est en deçà de sa capacité en fonction du type d'interaction, l'étiquette d'utilisation de l'interaction détermine le nombre d'interactions étiquetées que l'agent peut accepter. Si l'agent est déjà à pleine capacité en fonction du type d'interaction, Genesys Cloud ACD ignore les étiquettes d'utilisation pour ce type d'interaction spécifique.

Les étiquettes d'utilisation persistent entre les transferts d'un flux d'appels à un autre. Par exemple, l'étiquette d'utilisation persiste si Genesys Cloud transfère l'interaction vers un flux d'appel sécurisé.

Remarques:
  • Les étiquettes d'utilisation sont insensibles à la casse.
  • Le nombre de caractères autorisés dans une étiquette d'utilisation est de 256.
  • Vous ne pouvez appliquer qu'une seule étiquette d'utilisation à une interaction.
  • Un label d'utilisation peut toujours s'interrompre lui-même.

      Configurer l'action Set Utilization Label

      Action Description et utilisation

      Nom

      		 Tapez un nom distinctif pour l’action. L’étiquette que vous entrez ici devient le nom de l’action affiché dans la séquence tâche.

      Label d'utilisation

      		 Sélectionnez dans la liste déroulante l'étiquette d'utilisation que vous souhaitez définir pour l'interaction ou utilisez une expression pour référencer dynamiquement une étiquette d'utilisation qui existe dans votre organisation. 
      Sorties échouées

      Ces sorties permettent à l'auteur du flux de mapper les résultats des variables errorType et errorMessage lorsque l'action Set Utilization Label emprunte la voie de l'échec.

      • erreurType: Une chaîne non vide qui contient le type ou la catégorie de l'erreur.
      • Message d’erreur: Message d'erreur non localisé. La chaîne peut être vide ou NOT_SET.

      Remarque : Survolez l'icône d'information à côté de errorType pour afficher la liste des valeurs de type d'erreur autorisées.

      Genesys Cloud vérifie les scénarios de défaillance. Si Genesys Cloud ne rencontre aucun d'entre eux, il applique l'étiquette d'utilisation à l'interaction. Vous pouvez utiliser les valeurs errorType suivantes :

      • ActionInvocationLimitExceeded: Si un flux a exécuté avec succès cinq fois l'action Set Utilization Label, toutes les invocations ultérieures de l'action suivent le chemin de l'échec.
      • GeneralError: En cas d'erreur générale lors de l'application de l'étiquette d'utilisation, l'action Définir l'étiquette d'utilisation prend le chemin de l'échec.
      • InvalidConversation: Si le flux s'exécute sans conversation, l'action Set Utilization prend le chemin de l'échec puisqu'il n'y a pas d'interaction sur laquelle définir l'étiquette. Par exemple, les flux de robots peuvent fonctionner sans conversation.
      • InvalidUtilizationLabel: ISi l'expression que vous avez utilisée pour spécifier l'étiquette d'utilisation à définir dans la conversation se résout en "l'étiquette d'utilisation n'existe pas dans l'organisation", l'action Définir l'étiquette d'utilisation prend le chemin de l'échec.